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BlogDie Grundsätze des Cloud-Vertrauens auspacken

Worauf beruht Cloud-Vertrauen?

Unclouded Blog | Linode

Bei der Wahl eines Cloud-Anbieters entscheiden sich die meisten Unternehmen für denjenigen (oder die beiden), dem/denen sie bei der Erledigung ihrer Aufgaben vertrauen. Aber was bedeutet es, einem Cloud-Anbieter wirklich zu "vertrauen"?  

Vertrauen bezog sich in der Vergangenheit auf Eigenschaften wie Betriebszeit und Zuverlässigkeit. Aber die Art und Weise, wie Menschen über Vertrauen denken, ändert sich. Die wichtigsten Cloud-Funktionen werden zunehmend zur Massenware. Anbieter - von den größten Hyperscalern wie Amazon und Microsoft bis hin zu alternativen Clouds wie Linode und DigitalOcean - bieten jetzt vergleichbare Funktionen für die Produkte und Dienste, die ihre Kunden benötigen (und einige kleinere Anbieter bieten sogar ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis als die größeren Cloud-Anbieter). Die alten Vertrauensmaßstäbe, die einst die Anbieter unterschieden, sind nun die Basis.

Ob es darum geht, zu wissen, was man auf der monatlichen Rechnung erwarten kann, oder darum, qualitativ hochwertige Unterstützung und Betreuung zu erhalten, oder darum, ein Unternehmen gegen konkurrierende Interessen abzusichern - die Anbieter erweitern den Umfang und die Definition von Vertrauen. Und das Ergebnis? Unternehmen haben jetzt alternative Optionen, die nicht nur ihre Cloud-Anforderungen erfüllen, sondern auch mit ihren Werten übereinstimmen. 

Ich habe kürzlich mit Phil Shih, Analyst bei Structure Research, über dieses Thema gesprochen. Hören Sie sich unten an, wie wir die vielen Ebenen des Cloud-Vertrauens auspacken und seine wachsende Bedeutung diskutieren. 

Diefolgende Abschrift wurde leicht bearbeitet.

Mike Maney: Wenn Branchengegner über das Vertrauen in einen Cloud-Anbieter sprechen, meinen sie oft nur eines: die Betriebszeit. Aber es geht um viel mehr, vom genauen Wissen über die zu erwartenden Kosten bis hin zur Gewissheit, dass man sich auf den Support des Anbieters verlassen kann und dass der Anbieter nicht direkt mit dem eigenen Unternehmen konkurriert. Das Vertrauen in die Cloud besteht aus vielen Elementen, die wir mit Phil Shih, Analyst bei Structured Research, näher beleuchten werden. 

Phil, ich freue mich, dass Sie heute an dem Gespräch teilnehmen. 

Phil Shih: Hey, schön, dass wir uns virtuell treffen. 

Mike Maney: Die Pandemie hat zu einem massiven Cloud-Wachstum geführt. Und mit dem Wachstum kam auch eine Menge verstärkter Aufmerksamkeit, die einige Analystenvorhersagen vielleicht nicht hatten, Sie wissen schon, jeder schaut auf Gartner, wenn es um die großen Dinge geht, dass der Cloud-Markt in den nächsten Jahren exponentiell wachsen wird, auf etwa 365 Milliarden Dollar bis ich glaube, es ist bis nächstes Jahr, 2022. Und das mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von fast 15 %. 84 % der Inhaber kleiner Unternehmen geben an, dass Cloud-Dienste für den Betrieb ihres Unternehmens unerlässlich sind. Und 74 % sagen, dass ihr Kerngeschäft ohne die Cloud nicht funktionieren würde. 

Das wirft einige Fragen auf, und das wird der unterhaltsame Teil unseres heutigen Gesprächs sein: Warum werden die Nutzer bei der Auswahl ihrer Cloud-Partner wählerischer?

Phil Shih: Ich denke, dass diese Prognosen im Grunde auf größere Trends hinweisen, die in Bewegung sind und sich beschleunigen. Aber ich denke, dass die Menschen, die Endnutzer, vor allem auf der Ebene der KMU, immer wählerischer werden, weil sie grundsätzlich mehr ihrer kritischen Geschäfte online abwickeln, richtig. Sie sind also auf Internet-Infrastrukturen und Cloud-Infrastrukturdienste angewiesen, um ihr Geschäft zu betreiben, Einnahmen zu generieren und ihre Rechnungen zu bezahlen, um ihre Mitarbeiter zu bezahlen und ihre Rechnungen zu bezahlen. 

Die Kritikalität hat also ein Niveau erreicht, bei dem die Leute sagen: Hey, das ist etwas, worauf ich mich verlasse. Und ich sollte es besser kennen lernen, mehr Fragen stellen. Und sicherstellen, dass das, was ich tue, sich von jeder anderen Art von Unternehmensdienstleistung unterscheidet. Zumindest viele von ihnen wurden nicht in einer Cloud-Umgebung geboren, ihre Unternehmen haben vielleicht mit anderen Arten von Dienstleistungen zu tun gehabt, die viel interaktiver waren, sagen wir, über das Telefon und persönlich. 

Und das auf ein virtuelles Medium zu übertragen, ist wahrscheinlich fairerweise ein kleiner Schritt. Und ein Grund, warum ich glaube, dass die Leute ein bisschen wählerischer werden, ist, dass sie sich darauf verlassen, dass sie erkennen, wie viel für ihr Geschäft und, offen gesagt, für ihre Gesundheit in dieser Art von Umgebung auf dem Spiel steht. Aus diesem Grund stellen sie die Frage, warum sie wählerischer werden. Ich denke

Mike Maney: Sie haben die KMUs angesprochen, weil das ein so wichtiger Markt ist. Nun, wenn wir über Cloud sprechen, hören wir oft von den absolut größten Unternehmen und den größten Anwendungsfällen für Cloud-Nutzer. Und ähnlich wie beim Aufkommen des Internets geschieht ein großer Teil des Wachstums bei kleinen und mittleren Unternehmen, den kleinen Leuten auf der Main Street, die nicht unbedingt auf der Ebene von Großunternehmen arbeiten. 

Gibt es irgendetwas, das sie jetzt suchen oder in Betracht ziehen, was sie in der Vergangenheit nicht getan haben? Richtig? Wir wissen also, dass die Cloud für sie absolut entscheidend ist? Richtig? Wir haben diese Verschiebung vollzogen, richtig, wir sind über die "Do you cloud or don't you cloud"-Sache hinaus? Und was für Überlegungen werden jetzt angestellt? Was hat sich geändert? 

Phil Shih: Ich denke, dass viele Endnutzer einfach mehr Transparenz auf einem sehr hohen Niveau wünschen. Sie wollen wissen, wie der Dienst funktioniert, sie wollen wissen, wann sie sich an ihren Dienstleister wenden können, wie sie mit ihm interagieren können und inwieweit er ihnen bei ihren Problemen helfen kann, sei es im Zusammenhang mit ihrer Website, der Anwendung, ihrem E-Commerce, ihrer Storefront. 

Und ich glaube, das ist eine der großen Veränderungen, dass die Leute nicht mehr nur reagieren. Ich denke, dass Cloud-Dienste im Allgemeinen eine reaktive und behebbare Art der Kundenbetreuung waren. Ein Großteil der schweren Arbeit wird am Anfang erledigt, wenn man die Website zum Laufen bringt. Alles läuft prima, und Sie rufen Ihren Anbieter im Grunde erst an, wenn etwas schief geht oder Sie eine wirklich verwirrende Frage haben. Oder das Internet stürzt einfach ab. Aber ich glaube, dass es so nicht funktioniert. 

In letzter Zeit denken unsere Kunden nicht mehr so über ihren Anbieter. Ja, das ist natürlich eine Art Kernstück des Dienstes. Und sie wissen, dass sie sich bei solchen Dingen immer noch auf ihren Provider verlassen können. Aber sie stellen heutzutage auch mehr Fragen zur Optimierung ihrer Infrastruktur und fragen, was sie sonst noch online tun können, und sie stellen offen gesagt mehr geschäftsorientierte Fragen, nicht nur zur Cloud-Infrastruktur, denn ich glaube, die Grenzen verschwimmen zunehmend, und sie sind stärker miteinander verwoben. Wenn Sie Dienstleistungen verkaufen oder Kunden über Ihre Website, Ihre Online-App oder Ihre mobile App buchen. 

Ich denke also, dass der Umfang der Fragen und die Art der Interaktion nicht mehr so reaktiv, sondern eher proaktiv ist und eher den Charakter eines Beraters hat. Und ich glaube, das verändert die Art und Weise, wie Dienstleister mit ihren Kunden umgehen, und damit auch die Art und Weise, wie die Kunden ihre Dienstleister auswählen, wenn sie diese Art von Beziehung wünschen. Wissen Sie, sie werden versuchen, sie zu finden. Und das ist das Erstaunliche an den Cloud-Infrastrukturdiensten, dass jeder Anbieter anders ist, einzigartig in der Art und Weise, wie er Kunden bedient und wie er mit ihnen interagiert. Und ich glaube, das wird immer deutlicher, und die Kunden sind klug genug, das herauszufinden. Sie werden die letzten Fragen beantworten und sich dann entsprechend entscheiden und auswählen.

Mike Maney: Man geht davon aus, dass es sich immer um eine Infrastruktur gehandelt hat, die man nicht sieht und an die man nicht denkt. Aber das ist nicht mehr der Fall, sie ist so wichtig geworden. Sie ist nicht nur in den technologischen Teil eines Unternehmens eingebettet, sondern auch in den geschäftlichen Teil eines Unternehmens. Und als jemand, der im New Yorker Raum aufgewachsen ist, ist es, um den großen Billy Joel zu zitieren, vor allem eine Frage des Vertrauens. 

In vielen Fällen, die früher nie ein großes Thema waren, und wir sehen jetzt, dass die Leute anfangen, darüber zu sprechen, habe ich einige Statistiken gesehen, die besagen, dass mehr als 60 % der Entwickler sagen, dass das Vertrauen einen Einfluss auf ihre Präferenz für kleinere Anbieter hatte. 

Und dann sagten etwa 71 %, ich habe vergessen, was es war, dass es sich auf ihre Präferenz für die drei großen Anbieter ausgewirkt hat, von denen ich nicht mehr weiß, jemand hat gerade eine Studie herausgebracht, die besagt, dass Microsoft derzeit als der vertrauenswürdigste Anbieter gilt, obwohl er einen etwas kleineren Marktanteil hat. Wir wissen also, dass die Cloud und die Infrastruktur so eng mit dem Geschäft verwoben sind und dass Vertrauen tatsächlich eine Rolle spielt, wenn es darum geht, mit wem man zusammenarbeitet, richtig. Und ich denke, das gilt für uns Menschen im Allgemeinen, wird aber auch in einer Geschäftsumgebung immer wichtiger. 

Was bedeutet Vertrauen, wenn es um einen Cloud-Anbieter geht? Richtig? Ist es so, wie sich diese Definition entwickelt hat? Oder was sehen Sie, wenn Sie mit anderen Unternehmen sprechen, die in der Infrastrukturforschungsgemeinschaft tätig sind? 

Phil Shih: Vertrauen ist einfach generell vielschichtiger geworden, richtig. Ich habe gerade das Szenario beschrieben, in dem Kunden mit ihrem Anbieter eher proaktiv als reaktiv interagieren. Es handelt sich nicht um eine Situation, in der die Infrastruktur aus dem Gedächtnis verschwindet, sondern um eine Situation vor Ort. Vielmehr verbringt der Endnutzer mehr Zeit damit, mit dem Dienst zu interagieren und ihn zu nutzen, seinen Dienst zu aktualisieren und Fragen zum Dienst zu stellen. Es gibt also einfach mehr Interaktionspunkte und der Dienst ist kritischer geworden. 

Das sind einfach mehr Bereiche, in denen die Anbieter nicht nur gute Leistungen erbringen und liefern, sondern auch Vertrauen aufbauen müssen. Wenn Sie eine Beziehung haben, die eher beratenden Charakter hat, muss ein gewisses Maß an Vertrauen zwischen dem Anbieter und dem Kunden bestehen. Der Kunde muss nicht darauf vertrauen, dass der Anbieter eine bestimmte Vorgehensweise empfiehlt oder vorschlägt und dass diese Vorgehensweise zu einem positiven Ergebnis führt. 

Es gibt ein gewisses Maß an Vertrauen, wenn dieses Ergebnis nicht nur zur Erzielung von Einnahmen führt. Dieses Vertrauen steigt auf eine andere Ebene. Der Endnutzer wird den Dienstleister nicht nur als Infrastrukturanbieter sehen, sondern auch als Förderer seines Geschäfts. Und das ist ein Wert, den man meiner Meinung nach auch in Vertrauen umwandeln kann, denn der Serviceanbieter hat bewiesen, dass er ein Experte auf seinem Gebiet ist und dass er Kann ich eine Vorgehensweise empfehlen, die wiederum zu einem positiven Ergebnis führt? 

Ich glaube wirklich, dass sich das auch auf andere Bereiche ausdehnt, ich meine, wir können darauf im Detail eingehen, aber nur, um ein weiteres Thema anzusprechen: die Kosten sind eines davon. Wir haben darüber gesprochen, dass viele Kunden in den Anfangstagen der Cloud und auch jetzt noch davon sprechen, dass sie eine Überraschung erleben, wenn die Rechnung kommt. Weil sie nicht ganz verstehen, wie der Dienst funktioniert. 

Das bedeutet nicht unbedingt, dass die Anbieter von öffentlichen Clouds ruchlos oder schlecht sind, es ist nur so, dass es an den Kunden liegt, das Kleingedruckte zu lesen, zu verstehen, wie alles funktioniert, und sich entsprechend zu verhalten. Und so haben andere Anbieter versucht, diese Lücke zu schließen. Und ich glaube, dass Vertrauen hier das Endspiel ist, oder? Sie sagen: Hört zu, wir halten euch die Hand und erklären euch klar und transparent, wie das funktioniert. Und was passiert, wenn wir wissen, wie sich das auf Ihre Kosten auswirkt, und ein gewisses Maß an Vertrauen vorhanden ist. Denn selbst wenn der Anbieter in diesem Szenario nicht unbedingt etwas falsch gemacht hat, hat er kein Vertrauen aufgebaut, und die Kunden werden mit Sicherheit entsprechend reagieren.

Mike Maney: Und wenn Sie über Preise und Kosten sprechen, dann geht es auch um die Herausforderung der Komplexität. Und je größer das Angebot eines Anbieters wird, desto verlockender sieht es aus, nicht wahr? Es ist wie, oh, ich habe hier das gesamte Menü der Cheesecake Factory. Und dann merkt man, wow, das kostet mich eine Menge Geld. Ich habe nicht bemerkt, dass ich fünf Vorspeisen und zwei Getränke gekauft habe, und dann habe ich auch noch das Dessert dazu gekauft. 

Und plötzlich heißt es: "Wow, wie haben sie das gemacht? Wie haben sie das gemacht? Wie haben sie mich in all das hineingezogen? Ich habe es nicht einmal bemerkt. Und schlimmer noch, es gibt einen direkten Zusammenhang zwischen diesem Vertrauen und der Frage: Bist du es? Verkaufst du mir, was ich brauche? Oder was du mir verkaufen kannst? 

Ich habe gerade gesehen, dass Amazon gestern etwas angekündigt hat, bei dem es sich um eine Art Abo-Abrechnung für die Cloud handelt, bei der man im Voraus für die Cloud bezahlt. Ich weiß nicht, wie sie das machen. Ich weiß nicht, wie das mit den Finanzen funktioniert. Aber für mich bedeutet das: Ja, nun, es wird eine ganze Menge Dinge geben, die Sie tun werden. Und wir wollen nicht, dass du siehst, wie die Wurst gemacht wird? Ist das so? Ist es anders? Richtig, vertrauen Sie mir einfach das gleiche für ein großes Unternehmen? Oder und, Sie wissen schon, und es im Vergleich zu einem SMB, für ein kleines Unternehmen?

Phil Shih: Ich meine, ich denke, die Grundlagen sind ähnlich. Aber natürlich operiert man in den meisten Fällen auf einer höheren Ebene der Skalierung und Komplexität. Aber ich denke, die grundsätzliche Frage an den Endnutzer, ob es sich nun um ein großes oder ein kleines Unternehmen handelt, ist die, ob man den Dienst nutzen wird, ob man die Ergebnisse nutzen kann oder ob man sich auf uns verlassen kann, ob man den Dienstleister um Hilfe bittet oder nicht. 

Ja, ich meine, ich denke, die Grundlagen sind ähnlich, ich denke nur, dass auf einer gewissen Ebene, natürlich, wenn es sich um eine große Organisation handelt, die Auswirkungen viel größer sein können. Wenn also etwas schief geht, kann es sich, um es in Dollar auszudrücken, um Hunderte von Tausenden oder Millionen von Dollar handeln. In dieser Hinsicht ist Vertrauen also sehr wichtig. Es ist entscheidend, aber das heißt nicht, dass es für ein kleines Unternehmen nicht auch eine Million Dollar sein muss, auch ein kleinerer Betrag hat natürlich eine ähnliche Wirkung. 

Ja, ich glaube, das ist einfach so. Weil sie ein kleines Unternehmen oder ein Fortune-500-Unternehmen sind, können sie denselben öffentlichen Cloud-Service nutzen, oder? Ja, genau. Also, ja, es gibt Parrot, es gibt Parodie, das meiste von diesem Basisniveau? Ja, genau. Die gesamte Technologie, alle Produkte, Dienste und Funktionen sind vorhanden und können von jedem genutzt werden. Die Frage ist nur, ob man die Ressourcen hat, sie zu verstehen und zu nutzen, und inwieweit man sich auf den Dienstanbieter verlässt.

Mike Maney: Und dann, wie viel ist zu viel und wie viel ist gerade genug. Sie sehen das, ohne Parallelen zum Aufkommen des Internets zu ziehen. Aber es geht darum, wie viel ich interagiere, wie viel Interaktion ich brauche und wie fortschrittlich meine Website sein muss, im Gegensatz zu dem, was ich in den Gelben Seiten hatte, und für jeden da draußen, der ein gewisses Alter hat. Die Gelben Seiten waren ein Buch, das ursprüngliche Internet. Mein Vater besaß ein Fotostudio. Und als das Internet aufkam, war das so eine Sache.

Ich sagte: "Dad, du musst hier reinkommen. Und du musst eine Website sein und all das hier. Und wie es sich für einen Vater gehört, zeigte er mir die Statistiken, die er geführt hatte. Und er sagte: "Nein, alle meine Kunden kommen immer noch über dieses große gelbe Buch, das wir haben. Ich sagte: Nein, also brauchst du nur die Grundlagen. Und das ist, und das ist genau das, wo ich denke, dass die Leute auch mit der Cloud sind. 

Als wir über die Anforderungen an die Cloud oder die Vertrauensanforderungen für ein Unternehmen oder ein KMU sprachen, richtig. Und Unternehmen müssen über die gelben geografischen Gelben Seiten hinausgehen, sie brauchen diese globale Reichweite. Ein KMU hingegen muss vielleicht nur in einem bestimmten geografischen Gebiet präsent sein und in der Lage sein, es zu erreichen, es sei denn, es hat große Pläne, weiter zu wachsen und immer größer zu werden. Aber ja, das war ein Lernprozess. 

Das Einzige, was in das Konzept des Vertrauens einfließt, ist die Frage der roten Fahnen, die auftauchen. Sie denken also darüber nach, richtig? Was sind die Elemente des Vertrauens? darüber? Richtig? Was würde mich dazu bringen, das Vertrauen in einen Anbieter zu verlieren oder es in Frage zu stellen? Das erste, was vielen Leuten in den Sinn kommt, und das haben wir gestern gesehen, ist die Übernahme einer Podcasting-Technologie, einer Podcast-App durch Amazon . Werden die mich aus dem Geschäft drängen? Oder ist mein Anbieter ein Cloud-Anbieter? Oder haben sie vor, etwas Größeres zu werden? Das mit mir konkurrieren wird? Gibt es andere potenzielle Warnsignale, die Sie sehen würden? Oder die Sie sehen? Sehen, wenn Sie mit Leuten sprechen?

Phil Shih: Ja, ich meine, was das Konzept des Vertrauens angeht, denke ich, dass die Bereiche, über die ich nachdenke und die ich von Kunden und Endnutzern von Cloud-Diensten höre, immer wieder auf Transparenz und Verantwortlichkeit zurückgehen. Richtig? Ich denke, dass man auf Probleme stößt, wenn man einen Dienst nutzt, der nicht transparent ist, wie er einen bedient, wie die Geschäftsbedingungen aussehen, wie die Preise und Kosten sind und was man bekommt, wenn man sich entscheidet, ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Dienst zu kaufen. 

Und wenn etwas schief geht, dann denke ich, dass die Kunden sich in Richtung Transparenz und Verantwortlichkeit bewegen. Ich glaube, die Kunden sind sehr verständnisvoll und verzeihen, wenn etwas schief läuft. Aber diejenigen Dienstleister, die erfolgreich sind, sind transparent, sie stehen auf und sind verantwortlich. 

Und natürlich werden sie versuchen, es dem Kunden auf jede erdenkliche Weise recht zu machen, und das wiederum schlägt sich in Wohlwollen und Vertrauen nieder, das manchmal schwer zu quantifizieren ist. Ich denke also, dass dies die wichtigsten Punkte sind. Ich denke, dass die Anbieter, die sich um den Kunden bemühen, ihm ein klares Bild davon vermitteln, was der Dienst liefern wird und wie sie zusammenarbeiten werden. 

Und dann reagieren sie und sind rechenschaftspflichtig, wenn die Dinge gut oder schlecht laufen. Und ich denke, dass diese Fairness, Ehrlichkeit und Integrität mit dem Konzept des Vertrauens zusammenhängen. Und ich denke, dass dies heutzutage noch viel wichtiger ist, da das Internet weiter wächst und ein Teil des täglichen, persönlichen und geschäftlichen Lebens eines jeden ist. Das ist von entscheidender Bedeutung. Man stellt nicht einfach etwas ins Netz und vergisst es, sondern man kümmert sich darum. Dies ist eine Dienstleistung. In vielerlei Hinsicht ist es auch eine Beziehung, vielleicht keine tägliche, aber eine, die immer häufiger wird. Es muss also Vertrauen vorhanden sein, und das hat viele Facetten.

Mike Maney: Und die Unterstützung ist ein weiterer Bereich. Aus meiner persönlichen Erfahrung von gestern Abend weiß ich, dass der Support auch eine Frage des Vertrauens ist, denn ich habe es mir gestern Abend mit meinen Eltern verscherzt, und ich weiß nicht, wie sehr sie ihrem ältesten Sohn noch vertrauen. Aber ich werde versuchen, das nach diesem Anruf wiederherzustellen, aber es ist ein IT-Support-Szenario, bei dem sich verschiedene Anbieter in verschiedenen Bereichen unterscheiden können. Es gibt Größenprobleme und Größenherausforderungen für viele Unternehmen, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen, die vielleicht nicht das Volumen oder die Ausgaben haben, die ihnen die Kosten und den Support bringen, den sie brauchen. 

Bei einigen der größeren Anbieter weiß ich, dass einige der alternativen Anbieter sehr gut abschneiden, weil der Cloud-Support für viele Unternehmen nicht billig ist, oder? Google, ich glaube, Googles Google-Support kostet mindestens 1212, fünf pro Monat, 12.500 Dollar pro Monat, je nachdem, wie viele Instanzen oder Nutzer laufen, ich habe Berichte darüber gesehen. Amazon berechnet den Nutzern auch einen Prozentsatz ihrer gesamten Cloud-Kosten oder des Supports, was selbst für das kleinste Unternehmen in die Tausende von Dollar pro Monat gehen kann. Und die Alternative zu all dem ist: Hey, Sie sind auf sich allein gestellt, suchen Sie in den Dokumenten und finden Sie es selbst heraus. 

Dann kommen wir zu den Qualifikationslücken, die für uns ein riesiges Problem darstellen, denn wir dachten, COBOL sei schlecht. Wie kommen wir zu den Lücken bei den Cloud-Fähigkeiten? Wie sehen Sie die Rolle des Supports, die Rolle dieses Konzepts des Vertrauens?

Phil Shih: Nein, ich meine, das gehört dazu, und es ist ein großer Teil davon, nur weil es Leute gibt, von denen ich denke, dass Sie ein großartiges Bild gezeichnet haben, dass es bestimmte Dienste gibt, bei denen es eine andere Kostenstruktur gibt, und dass man im Voraus entscheiden muss, was es ist, wie man den Support in Anspruch nehmen will, wie viel man dafür bezahlen will, wie häufig, usw. 

Und das sind wahrscheinlich Dinge, für die kleinere Organisationen, der breitere SMB-Bereich, einfach nicht ausgerüstet sind und nicht viel Zeit damit verbringen, darüber nachzudenken, sie wollen jemanden, der, der da ist, sie wollen, dass es ihnen gut geht, und nicht so sehr, dass sie einfach einen anderen Rahmen dafür wollen, wie sie mit dem von Ihnen erwähnten Support umgehen, Sie lesen z. B. viel Selbstbedienung, sprechen vielleicht mit Bots, lesen Referenzhandbücher, das ist für bestimmte Leute in Ordnung, für ein bestimmtes Niveau an Cloud-Kenntnissen oder eine bestimmte Altersgruppe, sagen wir mal, aber wenn man sich den KMU-Bereich ansieht, fühlen sich viele Leute damit nicht wohl. 

Wenn also kein Dienst verfügbar ist, der ihren Gewohnheiten im Umgang mit anderen Anbietern entspricht, dann telefonieren sie gerne, sie sprechen nicht gerne mit einem Bot, und wenn sie eine SMS schreiben, dann wollen sie mit einem Menschen auf der anderen Seite sprechen, mit der Option, ihn anzurufen oder vielleicht mit ihm zu zoomen. Viele KMU-Benutzer fühlen sich nicht unbedingt wohl dabei, Benutzerhandbücher zu lesen, oder sie haben nicht die Geduld dazu, oder sie haben vielleicht nicht einmal die Zeit dazu, weil sie gleichzeitig Geschäftsinhaber und IT-Mitarbeiter sind. 

Und wenn das so ist, dann ist die Art des Supports, der Grad des Supports, die Art der Interaktion etwas, das sie auswählen, und das ist Teil dieses Gesprächs, bei dem es darum geht, eine Wahl zu treffen oder zwischen Anbietern zu wählen, was letztendlich oft bedeutet, eine andere Benutzererfahrung mit dem Kundensupport zu wählen. Und wenn diese Erfahrung für den Kunden positiv ist. Ja, absolut. Ich denke, es stärkt das Vertrauen. Und wenn es schlecht ist, ja, dann passt es wahrscheinlich nicht gut, und es trägt sicherlich nicht zu mehr Vertrauen zwischen dem Dienstanbieter und dem Endnutzer bei.

Mike Maney: Ja, das war eines der Dinge, die mich schockiert haben, ich wollte eigentlich "Überraschung" sagen, aber in diesem Fall wollte ich einfach "Schock" sagen. Als ich anfing, hier bei Linode zu arbeiten, gab es die Vorstellung, dass ein Cloud-Infrastruktur-Anbieter in diesem Markt immer noch 100% menschlichen, kostenlosen Support anbietet, ohne Tränen. Und ich dachte, das ist doch nicht wahr. Das gibt es nicht, und dann gehe ich in das Gebäude und das erste, was man sieht, ist das Support-Team. 

Und es ist so anders als das, was wir in der Technologie in der Welt der Technologie erwartet haben, dass jemand ein Problem hat, egal ob er ein einzelner Entwickler oder ein größeres Unternehmen ist, dass er den Hörer abnehmen kann und genau gleich behandelt wird, denn wie ich gestern in einem Thread auf Twitter sagte, ein Kunde ist ein Kunde, egal wie groß er ist, was ich glaube, dass das ein Winnie the Pooh-Zitat war, ich glaube, es ist einfach anders, richtig? Es ist einfach so, dass es allem widerspricht, was wir von der Technologie zu erwarten gelernt haben. 

Eine etwas kniffligere Frage ist, dass wir als Gesellschaft, als Menschen, wissen, dass die Nutzer zunehmend an sozialem Wohl interessiert sind, richtig? Und wenn man sich anschaut, was auf Twitter passiert, und auf dem allgemeinen Markt, ist man überzeugt, dass die Leute mit Anbietern arbeiten wollen, die gute Werte haben. 

Aber wenn man sich einige der Forschungsergebnisse ansieht, stellt man fest, dass sich das Blatt gewissermaßen gewendet hat, oder? Ich habe Statistiken gesehen, wonach 73 % der Menschen einen Anbieter wählen, der ihre Bedürfnisse erfüllt, und 14 % wählen einen Anbieter, der ihren Werten entspricht. Wir behaupten zwar, dass wir mit Menschen und Unternehmen zusammenarbeiten wollen, die unseren Werten entsprechen, aber in Wirklichkeit schauen die Menschen zuerst darauf, ob Sie meine Bedürfnisse erfüllen. Und ich denke, das macht irgendwie Sinn, oder? 

Es stellt sich also die Frage, ob die Nutzer dazu neigen, bei der Wahl eines Anbieters die einfachste Entscheidung zu treffen, indem sie sich für den beliebtesten Anbieter entscheiden, anstatt für den, der ihren Bedürfnissen entspricht. Und die Werte? Ich frage mich nur, wo Sie dies ebenfalls sehen?

Phil Shih: Ja, ich denke, wir sind wahrscheinlich bei Ersterem und bewegen uns auf Letzteres zu, so langsam, ich denke, es ist wahrscheinlich nein, denn dieses Zeug ist im Großen und Ganzen noch neuer, diese Arten von Servern gibt es erst seit etwa 2020, diese Pandemie hat es beschleunigt, aber das war ein sehr junger Jahrgang, wir können, wir sind auch noch mitten in dieser Pandemie. Also absolut. 

Ich denke, dass aufgrund der Neuheit, der Unvertrautheit so vieler Nutzer da draußen und derjenigen, die sich gerade erst mit den Möglichkeiten des Internets vertraut machen. Ja, ich meine, das bedeutet, dass ich denke, dass es fast ein natürliches Nebenprodukt dieser Art von Kontext und Umgebung ist, dass die Leute sich für die etwas einfachere Entscheidung entscheiden werden, hey, das erfüllt meine Bedürfnisse, ich habe nicht die Zeit, wirklich viel darüber nachzudenken, ich habe sicherlich nicht das Wissen, um da rauszugehen und tiefer zu recherchieren und zu versuchen, etwas anderes zu finden, ich werde das nehmen. Und mache mir über diese Dinge vielleicht etwas später Gedanken, wenn ich mich wohler fühle, mein Geschäft sich online so entwickelt, wie ich es möchte, und alles gut läuft. Und so. 

Und ich glaube, dass viele Leute bei der Auswahl von Cloud-Anbietern auf die Empfehlung ihres Technikers zu Hause zurückgreifen, der ja anscheinend der Techniker ist. Also wird sich jeder an dich halten. Ob das nun die beste Idee ist oder nicht, es ist nicht die beste. Das habe ich auch nicht behauptet. Aber in anderen Umgebungen, ja, da ruft man seinen Cousin an, also den Typen im Team, der einen Informatikkurs belegt hat. Ich meine, es könnte so willkürlich sein wie das. Und wenn jemand sagt, ein Unternehmen, dass Sie einen Freund haben, der ein Unternehmen führt, der sagt: Hey, ich hatte eine tolle Erfahrung mit Linode. Ja, das wird diese Person dazu bringen, sich diesen Service genauer anzusehen, anstatt zu sagen: Oh, hey, mein Freund hat gesagt, Linode ist ein guter Service. Und ich vertraue meinem Freund, dass er gute Entscheidungen trifft, wenn Unternehmen erfolgreich sind. Seine Website ist diese Woche nicht in die Luft geflogen, also werde ich mir das mal ansehen, anstatt in Google zu suchen und nicht einmal zu wissen, was ich eingeben soll. Also, Cloud Hosting, Cloud Computing, Cloud Infrastructure, ich meine, da wir in der Branche tätig sind, haben wir die Namen von Produkten und Dienstleistungen recht häufig geändert. 

Und man kann nicht erwarten, dass der typische SMB-Endbenutzer damit Schritt hält. Also, ja, ich denke, Werte sind immer wichtig. Aber ich denke, dass wir uns wahrscheinlich in diese Richtung bewegen, vor allem, wenn wir mit Leuten sprechen oder wenn wir über Leute nachdenken, die neu in diesem Medium sind oder neuer sind. Sie werden wahrscheinlich die einfachere Entscheidung treffen, ob das nun gut oder schlecht ist. Ich denke, das ist die Realität vor Ort.

Mike Maney: Und die andere Realität ist, dass wir einen Punkt in der Infrastruktur erreicht haben, an dem wir Nutzer, Unternehmen, jetzt tatsächlich eine Auswahl haben, von der sie sich wünschten, dass sie nicht unbedingt eine riesige Auswahl hätten, wissen Sie, für eine Weile, und einige der kleineren Anbieter Linode, DigitalOcean, Hetzner haben begonnen, aufzuholen. Gibt es verschiedene Stufen von Hyperscale? Auf jeden Fall, ja, es gibt die großen Drei, die großen Drei, die großen Vier, die ganz, ganz oben stehen, und die sehen überhaupt nicht wie ein SMB aus. 

Und dann gibt es andere Anbieter wie Linode, Hetzner. DO und andere, OVH, die immer noch Teil dieses Hypes sind, die immer noch Teil des Hyperscale-Clubs sind, nur einen anderen Teil des Marktes bedienen. Und wie Matt auf AWS immer gesagt hat, ich verstehe die Umschreibung immer falsch, aber ich weiß, dass ich das Wort Kuchen mit einbeziehe, weil er Kuchen in diesem Zusammenhang liebt, dass es einfach ein größerer Kuchen ist, richtig, und ein größerer Kuchen ist besser für alle hier. Und ich liebe dieses Zitat einfach. 

Wohin wird sich der Markt Ihrer Meinung nach in Bezug auf das Vertrauen entwickeln? Wird es mehr zu einem entscheidenden Faktor bei der Auswahl einer Cloud werden? Und wird es durch die größere Auswahl einfacher, sich für eine Cloud zu entscheiden, die mit den eigenen Werten und sozialen Gepflogenheiten übereinstimmt?

Phil Shih: Ja, ich meine, ich denke, es wird nur an Bedeutung zunehmen. Ich denke, wie man so schön sagt, es braucht Zeit, um Vertrauen aufzubauen, richtig. Wenn Sie also bereits einen Cloud-Service nutzen und kein Vertrauen aufbauen, werden Sie vielleicht umziehen oder einen anderen Service ausprobieren oder zumindest erkunden, wenn Sie noch nicht so lange im Internet unterwegs sind, ist das etwas, das Sie in Betracht ziehen werden. 

Aber auch hier gilt, dass es Zeit braucht, um dieses Vertrauen aufzubauen. Zeit, um Vertrauen aufzubauen, kann man auch aus einer Branchenperspektive betrachten. Wie Sie bereits erwähnten, richtig? Die Dienste sind jetzt, wissen Sie, die Branche ist älter, es gibt Unternehmen, die das Profil geschärft haben, steigende Flut hebt alle Boote, sehen Sie, Werbung, traditionelle Werbung, jetzt Werbung für Cloud-Computing-Dienste, es gibt mehr öffentliche Unternehmen, wie ein DigitalOcean. Und so hat sich das Profil, die Legitimität, das Ansehen der Branche auf der Straße sozusagen nur noch verstärkt, und ich glaube, es ist ein allgemeiner Standpunkt, dass diese Pandemie nichts anderes getan hat, als dies zu beschleunigen. 

Ich glaube, dass die Bedeutung nur noch zunehmen wird, und je mehr sich die Unternehmen auf das Internet verlassen, je komplexer die Online-Aktivitäten werden, desto mehr ist natürlich auch das Vertrauen mit all dem verbunden, und zwar auf die vielschichtige Art und Weise, die wir besprochen haben. Ich denke also, dass die Anbieter erfolgreich sein werden, die das verstehen und es den Kunden auf ihre eigene Art und Weise vermitteln können. 

Und mit der Zeit wird es nur noch stärker werden, denn es handelt sich hier eher um einen Prozess als um eine Transaktion. Es ist etwas, das sich entwickelt, verbessert und wiederholt werden muss, denn ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass man Vertrauen aufbauen kann, aber man kann es auch verlieren, wenn man keine Leistung erbringt und wenn man sich nicht daran hält, die Art von Service zu liefern, die der Kunde verlangt, und dem Kunden jeden Tag, ja jede Stunde, gerecht zu werden.

Mike Maney: Sehr gut gesagt, sehr, sehr gut gesagt. Ich möchte mich bei Ihnen bedanken, Phil, dass Sie an diesem Gespräch teilgenommen haben. Und für das tolle Gespräch darüber. Ich denke, es ist ein wichtiges Thema, und wie Sie sagten, eines, das nur an Bedeutung gewinnen wird, wenn sich diese Branche weiterentwickelt. Vielen Dank also, und ich freue mich darauf, wieder mit Ihnen zu sprechen. Hey, danke für die Einladung. Es war mir ein Vergnügen.


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