Ya sea para crear un sitio web o una aplicación, empezar a utilizar la nube es más fácil que nunca. La mayoría de las empresas, independientemente de su tamaño, pueden hacerlo por sí mismas. Pero a medida que las empresas escalan sus operaciones y se vuelven dependientes de la nube, el apoyo de su proveedor se vuelve esencial, dice el analista de Structure Research Phil Shih.
Sin embargo, la asistencia no es fácil, especialmente para las PYME. El servicio de atención al cliente de algunos de los principales actores puede ser tan costoso que priva a las pequeñas empresas de un recurso esencial. Además, existe una grave carencia de competencias en el ámbito de las TI, lo que significa que las empresas pueden carecer de la experiencia interna necesaria para sacar el máximo partido a la nube. En otras palabras, las pymes no tienen otra opción que pagar o renunciar a ampliar su uso de la nube.
Sin embargo, entre los bots, los largos tiempos de espera y el servicio de atención al cliente escalonado, la experiencia por la que pagan las empresas no es precisamente positiva. Pero hay buenas noticias: A medida que aumenta la competencia en el mercado, el soporte se está convirtiendo en una oportunidad para que los proveedores se diferencien desarrollando diferentes modelos tanto en términos de servicio como de precio. Escucha mi conversación completa con Phil a continuación. Habla de algunas de las mayores frustraciones que escucha de las empresas sobre el soporte y ofrece sus consejos para elegir el proveedor adecuado en función de las necesidades específicas de soporte.
La siguiente transcripción ha sido ligeramente editada.
Mike Maney: A medida que aumenta la complejidad de la nube, también lo hace la falta de competencias. Y con la falta de talento interno, las empresas, especialmente las pequeñas, encuentran cada vez más difícil manejar la implementación y gestión de la nube por sí mismas. Necesitan apoyo. Pero está lejos de ser asequible. Empresas como AWS, Google y Microsoft cobran mucho dinero incluso por la asistencia básica, lo que a menudo hace que los clientes se enfrenten a largos tiempos de espera, seguidos de conversaciones con agentes experimentados que les hacen pasar por varios niveles de representantes. En esta conversación con Phil Shih, de Structure, hablaremos de los principales retos de la asistencia técnica, así como de las soluciones viables, incluidos los proveedores alternativos, los servicios gestionados y mucho más. Bienvenido de nuevo, Phil.
Phil Shih:
Hola, me alegro de estar de vuelta.
Mike Maney:
Por tanto, un apoyo asequible a la nube es cada vez más esencial, sobre todo teniendo en cuenta la creciente falta de cualificación. Algunas de las estadísticas que hemos visto son que el número de puestos de trabajo en computación en la nube sin cubrir ha aumentado en un 94 %. Desde 2017, a medida que las empresas grandes y pequeñas intentan atraer a los escasos ingenieros, esa reserva de talento sigue reduciéndose. Y se espera que esa brecha de habilidades crezca un 36% en los próximos cinco años.
Así que vamos a seguir viendo esta escasez de talento en la nube, especialmente entre las PYMES vulnerables. Sus equipos son pequeños. Así que, con las empresas presionadas por los recursos, no tienen ni el tiempo ni el talento para dedicarse al soporte de la nube, aunque a menudo no tienen otra opción. Entonces, ¿qué está notando sobre el estado del soporte de la nube hoy en día? A medida que la nube se vuelve más compleja, ¿los proveedores están dando a los usuarios, especialmente a las pymes, la ayuda que necesitan?
Phil Shih:
Es un gran tema y es crítico. En estos días, sólo porque, como usted ha mencionado, esta brecha, sólo sigue creciendo, ¿verdad? Quiero decir, el ritmo de crecimiento. Y el ritmo de la innovación se mueve significativamente más rápido que la capacidad de las organizaciones, los proveedores de servicios en los usuarios finales individuales a la habilidad en esta materia. Ya es bastante difícil de aprender, es aún más difícil mantener el ritmo de la innovación que algunas de estas grandes plataformas son capaces de producir. Ves sus hojas de ruta de lanzamiento de productos, y cuántas características pueden sacar en un plazo de tres meses, es sustancial.
Y es muy difícil mantener el ritmo, creo que la otra cara de la moneda es que el soporte es caro de ofrecer a un cliente. Es más difícil, es costoso, requiere seres humanos, en lugar de robots y código. Es difícil escalar, tan rápido como se puede escalar, el software, la automatización y la infraestructura. Y por lo tanto, va a haber un retraso inherente, dadas esas condiciones, dado ese contexto.
Y así, con el ritmo de crecimiento acelerado por el entorno actual, está empeorando. Odio ser el portador de malas noticias, pero esa brecha sigue creciendo, y cada vez es más difícil para los usuarios y para las organizaciones mantener el ritmo. Dependiendo del tamaño de la organización de la que se hable, se enfrentan a varios retos. En algún punto de la parte media o más grande del mercado, siempre se puede recurrir a un consultor proveedor de servicios gestionados, o a algún tipo de proveedor de servicios, independiente de terceros, que haya ampliado la experiencia y pueda ofrecérsela a una organización como servicio.
Pero para la parte inferior del mercado, cuando se llega a la mitad de la pequeña empresa, donde los recursos son escasos, la disponibilidad de la asistencia no está a la altura de las necesidades. Los clientes se encuentran en una situación difícil. Y creo que ahí es donde nos encontramos hoy, cuando se trata de pequeñas empresas que intentan utilizar la nube pública. Es un gran concepto, la escala y la eficiencia se ofrecen a un gran precio. Pero hay que ser capaz de mantener el ritmo. Y la forma en que estas nubes ofrecen soporte no es necesariamente adecuada para todos.
Mike Maney:
Esto nos lleva a preguntarnos -y creo que tú eres el líder- si las pequeñas empresas son especialmente propensas a esto.
Phil Shih:
Por supuesto. Sólo porque, como dijiste, la falta de recursos, la incapacidad de mantenerse al día, y esa brecha de conocimiento. Se está llegando a un punto en el que podríamos recurrir a ese amigo experto en tecnología o, ya sabes, al chico de la nube. Pero eso sólo puede durar un tiempo, ¿verdad? Tal vez ya no puedas salirte con la tuya. Cuanto más cosas haces en línea, más se complican las herramientas, los servicios se vuelven más sofisticados. Se convierte en un desafío. Y a veces no hay una solución real.
No creo que AWS y estos chicos vayan a abrir de repente una cola de soporte 24/7 365 con gente que coja el teléfono de inmediato y diga: "Hola, ¿cómo estás? ¿Cómo puedo ayudarle? No creo que eso ocurra muy pronto.
Mike Maney:
Sí. Creo que esa es la otra parte, ¿no? El precio no es correcto. Tampoco lo es la experiencia a veces, porque el alto coste del soporte puede ser prohibitivo para las pequeñas empresas. Y luego están los otros problemas que vienen también. Respuestas robóticas y largos tiempos de espera. El más importante para mucha gente son las estructuras de soporte escalonadas que juegan al ping-pong con las personas que llaman. El soporte premium de Google, diseñado especialmente para las PYMES, cuesta algo así como un mínimo de 12.000 dólares al mes. El soporte de AWS puede llegar a costar 15.000 dólares al mes, dependiendo del número de instancias que tengan los usuarios.
Phil Shih:
Sí, y esos bots son difíciles de tratar. La tecnología ha progresado, pero los he probado y me parece que son decentes para responder a las preguntas más genéricas. Y luego, por lo general, cuando llegas a algo que una máquina no puede manejar, es como, 'está bien, espere, señor, lo pasaré a otro nivel'. O 'por favor, lea esta guía de usuario'. La generación más joven y la gente que sabe de tecnología puede manejar eso. Pero no son todos.
Leer algunas guías de usuario bastante detalladas y seguir el paso a paso. ¿Y si lo haces mal? Entonces qué, ¿tienes que volver atrás? ¿Hablas con el robot de nuevo? Es realmente frustrante. Así que esa es otra capa de dificultad y desafío.
Mike Maney:
Sí. Y seamos sinceros, cuando la gente busca apoyo, ya sea a través de un bot o cualquier otra cosa, no lo hacen en el mejor momento, ¿verdad? Por lo general, son, ya sabes, el último recurso, como, estoy luchando aquí. ¿Cómo puedo hacer esto? Y quieren respuestas. Tiene que haber un poco de humanidad en ello.
Phil Shih:
Sí, normalmente llaman cuando algo les sale mal. O no saben cómo hacer algo.
Mike Maney:
Me enteré de que Linode ya no contrata al sector minorista para el soporte. Y hablando con Rick Meyers, el jefe de soporte, le pregunté por qué. Y me dijo, porque puedo enseñar a la gente cómo hacer tecnología. Esto es lo que no puedes enseñar a la gente: cómo ser humano y empático con la gente en su peor momento. Y cómo interactuar con la gente. Así que eso es un diferenciador en muchos casos, ya sea que estemos hablando de la nube o de cualquier otro compromiso, donde estamos interactuando con los seres humanos.
Phil Shih:
Sí, y esa es la cuestión. Supongo que el último punto, antes de pasar a los temas es que simplemente no está dentro de estas grandes nubes públicas, el modelo de negocio, y la estructura de funcionamiento para escalar este tipo de apoyo personalizado, o para escalar una gran cantidad de seres humanos. Tenemos proveedores de servicios que lo han hecho a gran escala, como Rackspace.
Pero no vas a ver a las nubes públicas hacer eso. Nunca ha sido su estrategia. Han apostado por el ecosistema, ¿verdad? Para ayudarles. Van a seguir construyendo a escala y la infraestructura para que sea rentable, y es rica en características e innovadora como sea posible, y dejar que el ecosistema venga y maneje los compromisos de los clientes. Y siempre habrá esa separación.
En las investigaciones que presentamos siempre digo que hay que pensar en términos de plataformas. Y hay que pensar en términos de proveedores de servicios. Hay una división muy clara en un lado y AWS, Google Microsoft aquí, se encuentran más o menos en un lado, y el lado de la plataforma y el lado de los proveedores de servicios, no dependen de terceros y socios. No es lo peor, sólo es diferente.
Mike Maney:
Suele ser lo primero que se recorta cuando llega la época de los presupuestos, cuando se producen las OPI o cuando alguien se prepara para su próxima ronda de financiación. Suele ser lo más fácil y lo primero que se recorta. Entonces, ¿por qué el soporte de la nube es tan caro hoy en día? ¿Por qué no está incluido en el coste de la nube?
Phil Shih:
Lo has tocado con algunas de las experiencias en Linode. Es difícil de enseñar. ¿Verdad? Puede ser difícil encontrar a las personas adecuadas. Y por supuesto, los humanos cuestan más que las máquinas. Son menos repetibles. No van a estar siempre ahí. Pueden pasar a otro trabajo, pueden dejar un trabajo para tener una familia. La máquina siempre está ahí. Pero una persona tiene varios retos diferentes. Una vez que se traslada esto al contexto empresarial, creo que lo que se tiene es algo que es significativamente más caro, significativamente más difícil de gestionar y, por supuesto, de escalar.
Y entonces tienes el crecimiento de la nube, el aumento del volumen de uso, y luego la sofisticación y la innovación, simplemente moviéndose en una dirección. Y sabemos en qué dirección es. Así que creo que si pones todo eso en la olla y lo mezclas todo, tienes una situación bastante desafiante que sólo puede hacer que este apoyo sea algo que no va a ser más fácil o más barato. De hecho, es algo que va a ser más difícil y desafiante.
El lado bueno, para la gente que lo maneja, es que cuando hay un desafío como éste, habrá ciertas soluciones. Y habrá ganadores que encuentren una forma de evitarlo. Desde luego, no es insuperable. Creo que ahí está la oportunidad de diferenciación.
Mike Maney:
¿Cuáles son algunos de los retos que experimentan los usuarios? ¿Estoy pensando principalmente en las PYMES que no alcanzan el nivel de gasto de la asistencia personalizada real? ¿Cuáles son algunas de las frustraciones que surgen?
Phil Shih:
Los más importantes son maximizar el uso y ser capaz de escalar y crecer. Se ha llegado a un punto en el que es bastante fácil conectarse, entrar en la nube, empezar a ejecutar contenidos, un sitio web, una aplicación y llevar a cabo el comercio electrónico.
Ahora hay muchas herramientas que lo hacen posible. Pero una vez que estás ahí, el siguiente paso es ser más eficiente, optimizar, maximizar lo que estás haciendo, ya sea en forma de globos o de ventas. Y luego escalar, aumentar esa capacidad, ya sea que eso signifique establecer más infraestructura, ya sea que signifique agregar diferentes tipos de capacidades y servicios que están a tu disposición y que no entiendes realmente. Establecer una copia de seguridad, trasladarse a otra ubicación... Creo que el mayor reto es que alguien dé el siguiente paso con la infraestructura.
Lo que sea que estés haciendo en línea, mejorándolo, optimizándolo, dando el siguiente paso y haciendo algo aún más innovador con la tecnología para mejorar el negocio o la información y el contenido que se está ejecutando en él. Ahí es donde creo que ha estado el reto para las organizaciones. Las pequeñas empresas simplemente no tienen ese conocimiento.
Seguro que el proveedor con el que trabajan tiene una gran información. Envían correos electrónicos, puede que te llamen de vez en cuando. Tienen guías de usuario, pero las pequeñas empresas típicas, el propietario de la empresa o el pequeño grupo de personas están probablemente muy ocupados, no son necesariamente conocedores de la tecnología, y simplemente no saben qué hacer con toda esa información.
Así que es un reto conseguir que lo consuman, que lo entiendan y, por supuesto, que actúen en consecuencia. Y ese es el principal escollo que veo. Creo que ha existido durante un tiempo. Creo que va a seguir siendo un reto y se va a volver más polifacético.
Mike Maney:
Me pregunto qué parte del proceso de toma de decisiones tiene que ver con el soporte. Si eres una PYME, ¿cuál es la importancia de la asistencia en comparación con una gran empresa? ¿Qué importancia tiene para usted el apoyo humano?
Phil Shih:
Esa es una muy buena pregunta. Todo el mundo necesita apoyo. No importa si eres una persona de 10, una empresa o 1000, ese elemento humano es útil y deseable.
Mike Maney:
Estoy pensando que si soy una PYME y mi padre tenía un pequeño estudio fotográfico cuando crecía y me pregunto: ¿se pasó a un AWS porque es donde todo el mundo va y luego tiene que lidiar con ir solo y luchar para encontrar respuestas? O, buscar un mejor ajuste, que podría no tener todas las campanas y silbatos como AWS, pero el apoyo que va a sostener un poco mejor? Estoy pensando como un Linode. Y no estoy tratando de comparar los dos directamente allí, pero sólo se siente como para una PYME, que es una decisión muy importante que una PYME haría o una consideración que tendría.
Phil Shih:
Absolutamente, estoy de acuerdo. Las PYMES tienen que tener mucho cuidado con eso. Y, por lo general, la experiencia de compra puede dictar y sacar a relucir eso. Así que si la experiencia de compra es relativamente fácil, y puede involucrar a algunas personas, entonces eso les da la comodidad para seguir adelante y comprar ese servicio.
Una pequeña empresa típica puede intentar funcionar en una nube pública, y puede encontrar esa experiencia bastante desafiante. Como, oye, tengo que hacer esto yo mismo. Tengo que leer la guía del usuario, etc. ¿Quizás tenga a alguien en el equipo que pueda hacerlo? ¿O tal vez no? Y entonces podrían decir: "Oh, espera, este servicio no es para mí, tengo que buscar otra cosa". Un proveedor independiente o un proveedor más fácil de usar, o un proveedor fácil de usar para las PYMES. Puede iniciar ese proceso, la investigación y el proceso de adquisición. Es posible que la gente diga: "Vale, esto no va a funcionar para mí. Necesito otro tipo de experiencia o un tipo diferente de interacción. Y por eso voy a elegir otra cosa.
En el lado de la empresa, con más recursos, más capacidades, más familiaridad, es probablemente un tipo de camino diferente. Tendrán la capacidad de hacer esa petición. Los responsables de TI pueden decir: 'Escucha, quiero esto, esto y esto. Quiero un determinado nivel de experiencia de soporte. Si no, consígueme un MSP de terceros que me ayude a gestionarlo'. Diferentes trayectorias, diferentes caminos. Pero estoy de acuerdo con el argumento de que en el lado de las PYMES, puedes chocar rápidamente con ese muro y decir, 'oye, necesito algo que sea más amigable con el soporte, y puede surgir en el proceso de investigación o en el proceso de adquisición."
Mike Maney:
El enfoque de Linode es una especie de modelo de colaboración en el que el agente coge el teléfono, un agente humano coge el teléfono y se ocupa de la resolución, en lugar de utilizar robots para el enrutamiento. Y permite que todos los que entran en contacto con él tengan la capacidad de resolver el problema para el cliente.
Ahora, ¿qué otras vías pueden seguir los usuarios para obtener el apoyo que necesitan? ¿Se trata sólo de confiar en los recursos de autoservicio? ¿O una de las cosas que vemos mucho? ¿Asociarse con un proveedor de servicios gestionados, especialmente en el espacio de las PYMES?
Phil Shih:
Mi consejo sería, obviamente, que mantuvieras la mente abierta. Utilizar todos los recursos que haya a su disposición. Interactuar con el proveedor, revisar y leer el material de referencia, las guías de usuario, quizás participar en algunos foros. Hay algunos foros por ahí que son bastante buenos también.
Pero si eso se convierte en algo que consume demasiado tiempo, y es abrumador, y no es eficiente y se llega a un cierto nivel de escala, es cuando vale la pena buscar la ayuda de un proveedor de servicios de terceros fuera de la plataforma en la nube. Esto probablemente no sea un problema de las PYMES hoy en día. Sigo pensando que las pymes, en general, si trabajan con un buen proveedor, pueden ayudar, y hay suficiente información para hacerlo. Pero creo que a medida que las organizaciones crecen y lo que se hace es más sofisticado, puede ser útil contar con cierta asistencia. Eso es independiente de la propia plataforma de infraestructura.
Creo que ése es el futuro que veremos. Incluso las nubes orientadas a las PYMES, las nubes alternativas, están empezando a generar ecosistemas de pequeñas empresas o tiendas de TI que dicen: "Oye, tenemos una competencia en AWS , podemos ayudarte con eso". Y 'oye, si estás corriendo en un nodo, podemos ayudarte con eso. También podemos ayudarte con eso'. Así que eso está un poco lejos.
Pero creo que estamos avanzando en esa dirección. Ojalá supiera a qué velocidad, pero estamos avanzando. Pero, por ahora, creo que esa brecha, volviendo a nuestro tema original, sigue existiendo. Probablemente pasará algún tiempo antes de que pueda cerrarse. Pero sí, mientras tanto, se trata de triangular todos esos recursos y encontrar la experiencia adecuada que funcione para ti, como usuario final o empresa.
Mike Maney:
Así que la última pregunta. ¿Qué importancia tiene el soporte? ¿Están viendo que los proveedores evolucionan en su enfoque del soporte y que vamos a empezar a ver que los precios bajan a medida que la competencia en el mercado de la nube se calienta? Y la última pregunta es, ¿debería tener un precio diferente? ¿Debería el soporte hacerse de forma diferente?
Phil Shih:
Esos son esos son. Intentaremos abordar la primera. ¿Vemos más competencia? ¿En ese lado? Por supuesto. Creo que la infraestructura, donde se encuentra su diferenciación, por lo general, en términos de características, herramientas y servicios. Y luego la experiencia, que suele ser un subproducto directo del soporte.
Estos son los lugares a los que se dirigen los proveedores a medida que se intensifica la competencia. A medida que crece el número de usuarios, esa es la manera de destacar. Producir esos buenos resultados, dar a la gente las herramientas y los servicios de los que puedan obtener valor y uso. Por lo tanto, creo que esto se intensificará y que el énfasis será cada vez mayor.
Un buen ejemplo es la experiencia del portal, que es una forma de apoyar a los clientes, y un lugar para reunirse con ellos. Una especie de medio en línea para reunirse con los clientes, separado de la asistencia telefónica. Eso ha evolucionado mucho, ya que han existido, no sé, 15 años.
Ahora esas experiencias se han vuelto mucho más sofisticadas, puedes hacer muchas cosas en ellas, comprar servicios, interactuar con tu provisión de proveedores, suministrar servicios, dar de baja servicios, manejar tu cuenta, facturar, etc, informar. Es un buen ejemplo de cómo las cosas pueden madurar y evolucionar con el tiempo.
La segunda parte de la pregunta, ¿se puede abaratar o hay que poner un precio diferente? No creo que haya una regla uniforme. Esa sería mi primera observación. Creo que depende de cada proveedor, y de cada usuario final, cuáles son sus preferencias y necesidades. No estoy en contra de la asistencia por niveles. Creo que es bueno que los clientes tengan opciones.
El reto es, obviamente, que los operadores lo hagan eficiente para su negocio. Pero, ya sabes, puedo ver donde eso puede funcionar para las pequeñas empresas donde tal vez esa es la siguiente fase de la que hablamos, en lugar de trabajar con una plataforma en la nube, la contratación de un proveedor independiente, tal vez usted puede comprar un super premium, llamémoslo nivel de servicio que es muy consultivo. Tal vez Linode construya un pequeño pod o un pequeño grupo dentro de su organización para apoyar a ese primer subconjunto especial de clientes. Así que no estoy en contra de la jerarquización.
Creo que es una forma de satisfacer la diversidad que hay. Y creo que a medida que la gente mejora, ya sabes, podrías ver algo de esa competencia referida a hacer los precios más competitivos. Pero creo que eso puede evolucionar sólo para un cierto nivel, ¿verdad? Por lo tanto, creo que a medida que las cosas siguen madurando y evolucionando, siempre va a haber otro nivel que alcanzar y que siempre puede tener un precio superior, creo.
Así que tal vez el soporte estándar se convierta en un producto básico y se vuelva más sensible al precio o a la competencia. Pero entonces habrá espacio para ese nivel premium. Una vez más, para tratar de abordar esa brecha de la que hemos hablado hoy y tratar de cerrarla para el cliente.
Mike Maney:
Bueno, está claro que el soporte es un tema candente y que está en la cima de la mente tanto desde una perspectiva de llamada como de brecha de habilidades para muchas empresas tanto grandes como pequeñas, y así como, como desarrolladores individuales, y francamente, los proveedores con los que están trabajando, ya sea un proveedor de nube pública o un MSP.
Así que te agradezco que te hayas tomado el tiempo de hablar con nosotros hoy de nuevo. Todavía estoy luchando. Has mencionado la palabra portal. Y me trajo de vuelta hace años a mis días de trabajo con el equipo de Lotus en los portales de gestión del conocimiento de vuelta en el día, sí, lo siento.
Phil Shih:
No quería traer malos recuerdos si es que lo eran, pero seguro que ya sabes, como está en el pasado, podrías mirarlo con él.
Mike Maney:
Es una tecnología que ha existido y todavía nos resulta útil. Así que eso es bueno. Phil, muchas gracias por tomarte el tiempo y espero nuestra próxima conversación.
Phil Shih:
Bien, gracias por recibirme de nuevo, y también lo espero.
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