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ブログクラウドの概要クラウドサポートの重要性が増しているが、現状維持では不十分

クラウドサポートの重要性が増しているが、現状ではうまくいかない

Unclouded Blog|Linode

Webサイトの立ち上げやアプリケーションの構築など、クラウドの利用はこれまで以上に簡単になっています。企業の規模にかかわらず、ほとんどの企業が自社でできるようになっています。しかし、企業が事業を拡大し、クラウドに依存するようになると、プロバイダーからのサポートが不可欠になると、ストラクチャーリサーチ社のアナリスト、フィル・シー氏は述べます。 

しかし、特に中小企業にとっては、サポートは容易ではありません。大手企業のカスタマーサービスは、コストがかかりすぎるため、中小企業にとっては必要不可欠なライフラインを失うことになりかねません。また、IT業界には深刻なスキル・ギャップがあり、企業はクラウドを最大限に活用するために必要な経験を社内で持ち合わせていない可能性があります。つまり、中小企業は、お金を払うか、クラウド利用の拡大を断念するか、どちらかの選択肢しかないのです。   

しかし、ボットや長い待ち時間、段階的なカスタマーサービスなど、企業が対価を支払って得られる体験は、必ずしもポジティブなものではありません。しかし、良いニュースもあります。市場での競争が激化する中、サポートを提供する企業は、サービスと価格の両面で異なるモデルを開発することで、差別化を図ることができるようになってきているのです。以下、フィルとの会話をお聞きください。フィルは、サポートに関して企業から寄せられる最大の不満について語り、特定のサポートニーズに基づいて適切なプロバイダーを選択するためのアドバイスをしています。 

以下のトランスクリプトは若干編集されています。.

Mike Maney: クラウドの複雑さが増すにつれ、スキルギャップも大きくなっています。特に中小企業では、社内に人材が不足しているため、クラウドの導入や管理を自社で行うことが難しくなっています。そのためにはサポートが必要です。しかし、それは決して手頃な価格ではありません。AWS 、Google、Microsoftなどの企業は、基本的なサポートでも高額な料金を請求し、お客様は長い待ち時間を余儀なくされたり、経験豊富なエージェントとの会話で担当者の層を越えたやりとりを余儀なくされたりします。今回のStructure社のPhil Shih氏との対談では、サポートに関する主な課題と、代替プロバイダーやマネージドサービスなどの実行可能なソリューションについて議論します。ようこそ、フィル。

フィル・シー  

やあ、戻ってこれて嬉しいよ。

Mike Maney 。 

そのため、手頃な価格のクラウドサポートがますます必要になっており、特にスキルギャップが大きくなっています。これまでの統計によると、クラウドコンピューティングの未完成の仕事の数は94%も増加しています。2017年以降、企業の大小を問わず、不足しているエンジニアを集めようとしても、その人材プールは縮小の一途をたどっています。そしてそのスキルギャップは、今後5年間で36%も拡大すると予想されています。 

そのため、特に脆弱な中小企業では、クラウドにおける人材不足が今後も続くと思われます。彼らのチームは小規模です。そのため、リソースに余裕のない企業では、クラウドのサポートに割く時間も人材もありませんが、そうせざるを得ない場合が多いのです。では、現在のクラウドサポートの状況について、どのようなことが気になりますか?クラウドがより複雑になる中で、プロバイダーはユーザー、特に中小企業に必要なサポートを提供しているでしょうか?

フィル・シー 

これは素晴らしいトピックであり、非常に重要なことです。最近では、あなたがおっしゃったように、このギャップはますます大きくなってきていますよね。つまり、成長のペースです。つまり、成長のペースと革新のペースは、企業やサービスプロバイダー、個々のエンドユーザーがこれらの技術を習得する能力よりもはるかに速く進んでいるのです。スキルアップするだけでも大変なのに、大規模なプラットフォームが生み出すイノベーションのペースについていくのはもっと大変なことです。製品リリースのロードマップを見ると、3ヶ月という期間にどれだけの機能を提供できるか、それは相当なものです。 

そして、それを維持するのはとても大変なことです。もう一方では、サポートをお客様に提供するにはコストがかかるということもあると思います。より困難で、コストがかかり、ロボットやコードではなく、人間が必要です。また、ソフトウェアや自動化、インフラ のように迅速に拡張することも困難です。このような条件や状況では、本質的にラグが生じてしまうのです。 

そして、現在の環境で成長のペースが加速していることもあり、さらに悪化しています。悪いニュースをお伝えしたくはありませんが、このギャップは拡大し続けており、ユーザーにとっても、組織にとっても、追いつくことは難しくなっています。組織の規模にもよりますが、様々な課題に直面しています。市場の中間から大規模な部分では、コンサルタントやマネージド・サービス・プロバイダ、あるいは専門知識をスケールアップして組織にサービスとして提供できる第三者機関のサービス・プロバイダを利用することができます。 

しかし、市場の下層部、つまり資源の乏しい中小企業では、サポートの提供が要求に追いついていません。お客様は厳しい状況に置かれています。今日、中小企業がパブリック・クラウドを利用しようとしているのは、このような状況にあるからだと思います。パブリック・クラウドのコンセプトは素晴らしく、規模や効率性が優れた価格で提供されています。しかし、それについていくだけの能力が必要です。そして、これらのクラウドがサポートを提供する方法は、必ずしもすべての人に適しているわけではありません。 

Mike Maney 。 

そこで疑問に思うのは、あなたがリードしていると思うのですが、中小企業は特にこの傾向が強いのでしょうか?

フィル・シー

そうですね。あなたがおっしゃったように、リソースが不足していたり、追いつけなかったり、知識のギャップがあったりするからです。技術に精通した友人やクラウドガイに頼ることもできるようになってきました。しかし、それも長くは続かないでしょう。もうそのようなことはできないでしょう。オンラインで行うことが増えれば増えるほど、ツールは複雑になり、サービスは洗練されていきます。困難なことばかりです。そして、本当の意味での解決策がないこともあります。

AWS とその仲間たちが、突然、365日24時間体制のサポートキューを開設して、人々がすぐに電話に出て、「こんにちは、お元気ですか?どうしましたか?そんなことがすぐに起こるとは思えません。

Mike Maney 。

そうですね。それはもう一つの部分だと思いますよ。価格は適切ではありません。サポートのコストが高いために、小規模なビジネスには手が出せないこともあります。さらに、他の問題もあります。ロボットのようなレスポンスや長い待ち時間。多くの人にとって最大の問題は、電話をかけてきた人とピンポンをするような段階的なサポート構造です。 中小企業向けに特別に設計されたGoogleのプレミアムサポートは、最低でも月額1万2,000米ドルほどかかります。AWS のサポートは、ユーザーが実行するインスタンスの数に応じて、月額1万5,000米ドルにもなります。

フィル・シー  

ああ、あのロボットは扱いが難しい。技術は進歩していますが、私もテストしてみましたが、一般的な質問にはきちんと答えてくれます。そして、機械では対応できないような内容になると、「わかりました、お待ちください、別の階層におつなぎします」というようなことを言ってきます。あるいは「このユーザーガイドをお読みください」と言われます。若い世代や技術に精通している人はそれに対応できます。しかし、全員がそうではありません。 

かなり詳細なユーザーガイドを読み、ステップ・バイ・ステップで進めています。もし、間違った操作をしてしまったら?そうしたらどうしよう、元に戻さなければならないのか?またロボットに話しかけるの?本当にイライラしますよね。それがまた別の難しさやチャレンジになっているのです。

Mike Maney 。 

そうですね。現実的に考えて、人々がサポートに連絡するとき、それがボットを通してであれ、他のものを通してであれ、最良のタイミングで連絡しているわけではありませんよね?大抵は、最後の手段として、「ここで悩んでいます。どうすればいいですか?そして、あなたは答えを求めます。そこにはちょっとした人間性が必要なのです。

フィル・シー

そう、たいていの場合、何か問題が発生したときに電話がかかってくるんだ。または、何かのやり方がわからないということです。 

Mike Maney 。  

Linodeがサポートのためにリテール部門からの採用を終了したと聞きました。サポートの責任者であるリック・マイヤーズに、その理由を聞いてみました。すると彼は、「私は人々に技術のやり方を教えることができます。人に教えられないことは、最悪の状況にある人に対して、いかに人間的に共感するかということです。そして、人との接し方です。クラウドにしても、その他のエンゲージメントにしても、人間と対話する多くのケースでは、この点が差別化につながります。

フィル・シー

そう、それが問題なんです。話題を移す前に最後に言っておきたいのは、このようなパーソナライズされたサポートを提供したり、多くの人間を配置したりすることは、大規模なパブリッククラウドやビジネスモデル、運営体制では不可能だということです。ラックスペースのように、大規模なサービスを提供しているサービスプロバイダーもあります。 

しかし、パブリック・クラウドがそれを行うことはないでしょう。パブリック・クラウドは、これまでそのような戦略をとってこなかったからです。彼らは、エコシステムに賭けていますよね。自分たちを助けてくれると。パブリック・クラウドは、コスト効率が良く、機能が豊富で可能な限り革新的なものを作るために、規模に合わせた構築を続け、インフラ 、エコシステムに顧客との契約を任せることにしています。そして、その分離は常に存在しています。

私は研究発表の場で、プラットフォームという観点から考えなければならないといつも主張しています。また、サービスプロバイダーという観点からも考える必要があります。一方の側には明確な溝があり、AWS 、Google、Microsoftはほぼ一方の側に位置しています。プラットフォーム側とサービスプロバイダー側では、サードパーティやパートナーに依存していません。最悪ではありませんが、ただ違うだけです。

Mike Maney 。

予算編成やIPO(新規株式公開)、次の資金調達のための準備などで、真っ先に削減されるのがこの部門です。一般的には、最も簡単で最初に切り捨てられるものです。では、なぜ最近のクラウドのサポートはこんなに高いのでしょうか?なぜクラウドのコストに組み込まれていないのでしょうか?

フィル・シー 

Linodeでの体験談にも触れられていますね。教えるのは大変なんですよ。そうですね。適切な人材を見つけるのは難しいですね。そしてもちろん、人間は機械よりもコストがかかります。人間は再現性がありません。いつもそこにいるわけではありません。他の仕事に移るかもしれないし、家族を持つために仕事を辞めるかもしれません。機械は常にそこにいます。しかし、人間にはさまざまな課題があります。これをビジネスに置き換えると、コストも管理も、そしてもちろん規模の拡大も非常に困難なものになると思います。 

そして、クラウドの成長、使用量の増加、そして洗練された革新性が、一つの方向に向かっているのです。それがどの方向なのかはわかっています。このような状況下では、サポートが簡単になったり、安価になったりすることはありません。このサポートは、簡単になったり安くなったりするものではなく、むしろ難しく、困難なものになっていくでしょう。 

操作する人にとっては良い面もあるでしょう。このような課題があれば、ある種の解決策が出てくるものです。そして、これを回避する方法を見つけた勝者もいるでしょう。決して乗り越えられないものではありません。そこに差別化のチャンスがあると思っています。

Mike Maney 。

ユーザーが経験する課題にはどのようなものがありますか?主に中小企業を想定していますが、本当の意味でのパーソナライズされたサポートを受けるための支出レベルに達していませんか?また、どのような不満がありますか?

フィル・シー 

最も重要なのは、使用量を最大化することと、拡張性と成長性です。現在では、オンラインでクラウドを利用し、コンテンツ、ウェブサイト、アプリケーション、Eコマースを実行することが非常に簡単にできるようになりました。 

今はそれを可能にするツールがたくさんあります。しかし、そこに到達したら、次のステップは、より効率的に、最適化して、目玉であれ、売上であれ、やっていることを最大化することです。そして、スケーリングしてキャパシティを増やします。それは、インフラ を増設することであっても、自分ではよくわかっていない、自由に使えるさまざまなタイプの機能やサービスを追加することであっても同じです。バックアップの設定、別の場所へのフェイルオーバーなど、誰かがインフラ を使って次のステップに進むときには、このようなことが最大の課題となります。 

オンラインで行っていることは何でも、それを改善し、最適化し、次のステップに進み、テクノロジーを使ってさらに革新的なことをして、その上で行われているビジネスや情報、コンテンツを強化することです。企業にとっての課題は、まさにここにあると思います。中小企業にはそのような知識がありません。 

確かに、提携しているプロバイダーは素晴らしい情報を持っています。メールを送ってくれたり、時には電話をかけてきてくれるかもしれません。しかし、典型的な中小企業の経営者や小規模なグループの人々は、おそらく非常に忙しく、必ずしも技術に精通しているわけではなく、これらの情報をどうすればいいのかわからないでしょう。 

そのため、消費してもらい、理解してもらい、そしてもちろん行動してもらうことが難しいのです。それが、私が見ている主な障害となっています。これは以前からあったことだと思います。これは以前からあったことですが、今後も課題として残り、さらに多面的になっていくでしょうね。

Mike Maney 。

サポートについては、どのくらいの割合で決定されるのでしょうか。もしあなたが中小企業であれば、大企業と比べてサポートはどれほど重要なのでしょうか?また、人間によるサポートはどの程度重要なのでしょうか? 

フィル・シー

本当にいい質問ですね。誰もがサポートを必要としています。あなたが10人であろうと、ビジネスであろうと、1000人であろうと、人間的な要素は役に立つし、役に立つし、望ましいものです。 

Mike Maney 。

もし私が中小企業で、私が子供の頃、父が小さな写真スタジオを経営していたとしたら、父は誰もが利用するからとAWS を利用し、一人で解決しようとしたり、答えを見つけようと必死になったりしたのでしょうか。それとも、AWS のようにすべての機能を備えているわけではないかもしれませんが、もう少しうまくサポートしてくれるような、より適したものを探すのでしょうか?私はLinodeのように考えています。この2つを直接比較するつもりはありませんが、中小企業にとっては、かなり重要な決断や検討材料になるような気がします。

フィル・シー  

絶対に、そう思います。中小企業はこの点にかなり注意しなければなりません。通常、購入時の経験がそれを決定し、引き出すことができます。もし購入体験が比較的簡単で、何人かの人を巻き込むかもしれないとしたら、それはそのサービスを購入することへの安心感につながります。 

一般的な中小企業がパブリック・クラウドを利用しようとした場合、その経験はかなり困難なものになるでしょう。自分でやらなければならない。ユーザーガイドを読まなければならない、など。チーム内にそのようなことができる人がいるかもしれません。あるいは、いないかもしれません。そうすると、「ちょっと待って、このサービスは私には向いていないから、他のものを探しに行かなくちゃ」となるかもしれません。独立系のプロバイダーや、よりユーザーフレンドリーなプロバイダー、あるいは中小企業向けのプロバイダーなど。そうすれば、調査や調達のプロセスを開始することができます。私には合わない」と言う人もいるかもしれません。違った種類の体験やインタラクションが必要なのです。だからこそ、他のものを選ぶのです。 

企業側では、より多くのリソース、より多くの能力、より多くの知識を持っているので、おそらく別の種類の道を歩むことになるでしょう。企業側には、そのような要求をする能力があります。ITリーダーは、「いいですか、私はこれとこれとこれが欲しいんです。ある程度のサポート経験が欲しい。そうでなければ、サードパーティのMSPに管理を依頼してください』と言うことができます。軌道が違えば、道筋も違います。しかし、中小企業側では、すぐに壁にぶつかり、「もっとサポートしやすいものが必要だ」と言うことができ、それが調査の過程や調達の過程で明らかになる、という意見には同意します。"

Mike Maney 。 

Linodeのアプローチでは、ロボットを使ってルーティングを行うのではなく、エージェントが電話を取り、人間のエージェントが電話を取り、解決まで見届けるという、コラボレーションモデルを採用しています。これにより、お客様のために問題を解決する力を、お客様に接するすべての人に与えることができます。 

さて、ユーザーが必要なサポートを受けるために、他にどのような手段があるでしょうか?セルフサービスのリソースに頼るだけでしょうか?それとも、よく見かける方法がありますか?特にSMB分野では、マネージドサービスプロバイダーとのパートナーシップが必要です。

フィル・シー

私のアドバイスは、当然ながら、オープンマインドであることです。そのためには、あらゆるリソースを活用することです。提供者と交流したり、参考資料やユーザーガイドに目を通したり、おそらくいくつかのフォーラムに参加したりすることです。なかなか良いフォーラムもありますよ。 

しかし、それでは時間がかかりすぎ、負担が大きく、効率的ではなく、ある程度の規模になると、クラウド・プラットフォーム以外のサードパーティ・サービス・プロバイダーの力を借りる価値が出てきます。これは最近の中小企業の問題ではないでしょう。今でも中小企業は、優れたプロバイダーと協力すれば、助けてくれるし、それを実現するための十分な情報もあると思います。しかし、組織が大きくなり、やっていることがより高度になると、何らかの支援が必要になると思います。それは、インフラ プラットフォーム自体とは関係ありません。 

これが将来の姿だと思います。中小企業向けのクラウドやオルタナティブ・クラウドであっても、小規模な企業やIT企業のエコシステムが生まれ始めています。たとえば、「当社にはAWS の能力があります。また、ノード上で動作している場合には、そのお手伝いをすることができます。それもお手伝いしますよ」。それはちょっと先の話ですね。 

しかし、私たちはその方向に向かっていると思います。どのくらいの速さでかは知りませんが、そこに向かって進んでいます。しかし、今のところ、そのギャップは、当初のテーマに戻ると、まだ存在していると思います。このギャップが埋まるにはまだ時間がかかるでしょう。しかし、それまでの間は、すべてのリソースを比較検討し、エンドユーザーや企業にとって最適な体験を見つけることが大切です。

Mike Maney 。 

それでは最後の質問です。サポートの重要性は?ベンダーはサポートに対するアプローチを進化させ、クラウド市場での競争が激化する中で、価格の低下が見られるようになるのでしょうか?そして究極の問題は、価格を変えるべきか?また、究極の問題は、価格を変えるべきか、サポートを変えるべきかということです。

フィル・シー 

それらはそれらである。最初の1つに取り組んでみます。競争が激化しているのか?そちら側で?もちろんです。インフラ 、差別化を図るには、通常、機能、ツール、サービスの面で見つけることになると思います。そして、サポートの直接的な副産物であるエクスペリエンスです。 

競争が激化する中で、プロバイダーはこのような場所を目指しています。ユーザーが増えれば増えるほど、それが目立つ方法になります。ユーザーが価値を見出し、利用できるツールやサービスを提供することで、良い結果を生み出すことができるのです。そのため、今後もこの傾向は強まるでしょうし、重要性も増していくと思います。

例えば、お客様をサポートする手段であり、お客様との出会いの場でもあるポータルエクスペリエンス。コールサポートとは別に、お客様とお会いするためのオンラインメディアのようなものです。これは、15年ほど前からあるもので、ずいぶんと進化しています。 

サービスの購入、プロバイダーの提供とのやりとり、サービスの提供、ターンダウンサービス、アカウントの管理、請求書の作成、レポート作成などです。これは、時間の経過とともに物事がどのように成熟し、進化していくかを示す良い例です。 

後半の質問ですが、もっと安くならないか、違う値段にしたほうがいいのでは?統一されたルールはないと思います。それが私の最初の見解です。各プロバイダーやエンドユーザーの好みや要求にもよると思います。私はサポートの階層化に反対ではありません。お客様に選択肢があることは良いことだと思います。 

課題は、当然ながら、事業者がそのビジネスを効率的に行うことです。しかし、小規模なビジネスには有効だと思います。例えば、次の段階として、クラウド・プラットフォームを利用して、独立したプロバイダーを雇う代わりに、スーパープレミアムと呼んでもいいような、非常にコンサルティング力の高いサービスを購入することができます。Linodeは、その最初の特別なお客様をサポートするために、組織内に小さなポッドやグループを作っているのかもしれません。ですから、私は階層化に反対ではありません。 

これは、世の中の多様性に対応するための方法だと思います。そして、人々の能力が向上すれば、価格競争力を高めるための競争も起こると思います。しかし、それはある特定の層に限ってのことではないでしょうか。ですから、物事が成熟し、進化し続けるにつれ、到達すべき別のレベルが常に存在し、それは常にプレミアム価格になり得ると思います。 

そのため、標準的なサポートは少しずつコモディティ化し、価格に敏感になったり、競争力を増したりするかもしれません。しかし、そうなると、プレミアムレベルの余地が出てきます。繰り返しになりますが、今日お話ししたギャップに対処し、お客様のためにそれを解消しようとしているのです。

Mike Maney 。

大企業、中小企業を問わず、多くの企業にとってサポートはホットな話題であり、スキルギャップの観点からも最重要課題であることは明らかです。また、個々の開発者や、率直に言って、パブリッククラウド・クラウドプロバイダーやMSPなど、協力しているプロバイダーにとっても同様です。 

だからこそ、今日も私たちのために時間を割いてくれたことに感謝しています。私はまだ悩んでいます。ポータルという言葉が出てきましたね。それを聞いて、昔、ロータスのチームと一緒にナレッジマネジメントのポータルを作っていた頃のことを思い出しました。

フィル・シー 

もしそうであれば嫌な記憶を蘇らせたくはなかったのですが、過去のことなので、それと一緒に見てしまうこともあるでしょう。 

Mike Maney 。

昔からある技術で、今でも便利に使われています。それはいいことですね。フィル、時間を割いていただきありがとうございました。また次の会話を楽しみにしています。

フィル・シー

そうですね、また呼んでいただいてありがとうございます。私も楽しみにしています。


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