Richard Myers は Linode のカスタマーサポートとサクセスの副社長です。この記事では、トレーニングチームの構築に関する専門知識と、そのような投資が Linode とその顧客にとってすでに巨額の効果を生んでいる理由を紹介します。 この投稿はもともとここに掲載されました。
2016年、 Linode では問題が発生していました。当社のサポートチームは、顧客ベースよりも遅いペースで成長していました。チケットのボリュームと最初の応答までの時間の指標が徐々に上昇していました。セルフサービスのオプションは、新しいチケットキューの減少に十分な効果を生んでいませんでした。同時に、私たちは、どこを探しても、高度な技術顧客で構成されるユーザーベースに十分な技術的経験を持つ応募者を見つけるのに苦労していました。私たちは何か思い切ったことをしなければならなりませんでした。
唯一理にかなったのは、専任のトレーニングチームを作成し(オンボーディング時間を数週間から数ヶ月に増やして)、サポートキューからリソースを割いてトレーニングを行い、トレーニングカリキュラムとサポートマニュアルを完全に書き換えることでした。
何ですって？！
私たちは新しい解決策を考え出さなければならず、適切な候補者が見つからない場合は、探す相手を変えなくてはならないという結論に達しました。長期的な勝利のためのこの短期的な投資は、これ以上の効果を生むことができなかったでしょう。
私たちが行ったことです：
候補のコンピテンシー評価
Linode の採用慣行を評価し始めた際に、どこから始めるべきかは我々のコアバリューが教えてくれました。
お客様や我々が毎日 Linux を使用してそれに依存していますが、コマンドラインの知識よりも重要なのは、良い問題解決能力、共感、顧客を支援する情熱など、教えるのがはるかに難しいものです。
解決策は明らかでした:
- 我々は '理想的な' 候補像を "エキスパートレベルのカスタマーサポートスキルを持つ経験豊富なシステム管理者" から"ホビーイストレベルの技術経験を持つ最高のカスタマーサポートスキル" に変更します。
- 私たちは、この候補者のプロフィールを念頭に置いて、世界クラスのトレーニングシステムを構築します
経験ではなく技術的およびトラブルシューティングの経験に焦点を当てた新しい求人要件により、ヘルプデスクで働く新しい卒業生、自宅でLinuxを実行していたキャリアチェンジャー、技術環境下におけるサービス業界の従業員など、以前は未開拓の人材をターゲットにすることができました。私たちは、キャリアフェア、大学クラブ、ユーザーグループを通じて人々を見つけました。非常に迅速に、信じられないほど良い候補者が転がり込み始めました - しかし、私たちは彼ら彼女らを訓練する必要がありました。
トレーニング チームの構築
これは本当に難しい部分です。
私たちは幸運に恵まれました - 私たちは、フライトスクールのインストラクターを訓練した経験がある素晴らしいサポートスペシャリスト、Codyがいました。トレーニング、開発、認識論、学習スタイルに対する彼の熱意は、Linuxの専門知識と相まって、私たちの最初のトレーナーとして完璧な候補になりました。約2ヶ月かけてMVP研修カリキュラムを作成し、ついに新入社員の研修を開始しました。
新しい採用戦略により、優れたカスタマーサポートスキルを持つ候補者を引き付けることができたため、新しいトレーニングプログラムは、技術的なトラブルシューティングスキルの構築とコアバリューに重点を置いています。
しかし、トレーニングはドキュメントとサポートがなければ何も生まないことに気付き、サポートマニュアルとナレッジベースの再編成と更新を始めました。私たちのチームは苦労して:
- カリキュラムをモジュール化して、各モジュールがどのトレーニングスペシャリストにより教えることができるようにしたり、新入社員のトレーニングカリキュラムから取り出して継続的な教育クラスに使うことができるようにしました。
- "吸収、応用、強化" の学習モデルを各モジュールに活用し、可能な限り最も効果的なトレーナーとなるように努めるとともに、トレーニングを通じて一貫した体験を提供します。
- 研修生とそのマネージャー向けに毎週チェックインを実施し、トレーニングを通じてマネージャーとトレーニングスペシャリストを同じレベルに保つための堅牢なドキュメントシステムを作成しました。
最初の新入社員研修は、信じられないほどのジュニアまたはレベル1のサポートスペシャリストをすぐに生み出していました。しかし、それはサポートトレーニングの旅の最初の部分に過ぎませんでした。
トレーニングラップアップとメンターシップ
サポート研修生が最初のトレーニングを終了する前に、サポートチームのトレーニングエキスパートに引き渡します。最初のトレーニングは時間単位で構築されていますが、研修生の指導は構造化されず、無期限です。研修生は実質的にオンボードサポートスペシャリストの仕事をしていますが、問題や課題に対する単一の窓口とエスカレーションを持っています。
すべてのチェックリストの各ボックスがチェックされると、すべてのスキルが取得され、コンピテンシーが満たされ、タスクが完了し、最終的に研修生を業務投入することができます。それは大いに祝われるべき瞬間です。
業務投入された各研修生は、人材獲得、トレーニング、人材とスキル開発、綿密な計画への信じられないほどの投資を代表しています - 毎日お客様のために問題解決を支援する素晴らしい新人サポートスペシャリストとしてすぐに報われる投資です。
私たちのトレーニングの一つ一つの部分はいまだ評価され、検証が繰り返されています。モジュールは大概前のクラスのそれとまったく同じではありません。現在、サポート組織のすべての役割に必要なLominger Competenciesと、マネージャとトレーニングエキスパートがそれらのコンピテンシーを教え、開発する方法を特定しています。私たちのサポートマニュアルは、バージョン管理とより多くのコラボレーションを導入するために、Gitで大掛かりな書き換えと再編成がまだ進行中です。私たちの指導モデルは常に改善されています。私たちは長い道のりを歩んできましたが、トレーニングは決して完璧にできないものの一つです。
我々は常に良くなることができるし、我々のチームは常にそれのために改良されています。
新しいアドバンテージを活用する
当社のトレーニングチームは、2ヶ月ごとに新しい新入社員グループの採用にコミットしています。研修生とのカリキュラム、メンタリング、チェックイン、サポートマニュアルのメンテナンスは大変ですが、単なる新入社員研修よりこのチームを大きくすることが重要です。
そのために、新入社員研修を6週間に設計しました。入学クラスと卒業クラスの間の2週間の間には、トレーニングチームは我々のトレーニングの評価を繰り返し、既存のサポートスペシャリストに継続的な教育クラスを提供します - 錆びたスキルを再トレーニングし、新しくエキサイティングな技術的なコーナーケーストレーニングを提示し、基礎をリフレッシュします。
現在、トレーニングチームは既存のスキルまたはまったく新しいトピックスに関して、既存のカスタマーサポートチームに対して毎月少なくとも1回ランチ&ラーニングミーティングを実行しています。チーム全体が同じ知識レベルにあり、すべてのお客様に一貫したエクスペリエンスを提供できるようにしたいと考えています。
短期的なニーズを満たすよりもチームの目的を大きくすることは、どんな効率運用のビジネスでも必要です。トレーニング チームを単なるオンボーディング チームではなく、継続的な教育と開発の重要な組織にすることです。
Linode トレーニングチームは素晴らしい成功を収めています。はい、それは大きな投資ですが、私はあなたのサポート部門においても同じものを構築することをどれだけ奨励するか、強調しすぎることはできません。
では、なぜトレーニングチームが必要なのでしょうか?
- 組織に最適な人材を集めることができません；あなたは視野が小さすぎて、広く見ておらず、最良の候補者を捉え損ねています。
- 他の誰かに人の訓練を頼っています...彼らの最後の雇用主です。
- サポートスペシャリストがすでに持っているスキルを教えるだけでなく、チームを今日よりも優れたものにしてくれる新しい人材を見つける必要があります。
トレーニングチームのおかげで、 Linode は途切れない優秀な候補者、包括的な新入社員研修プログラム、堅牢で継続的な教育システム、そして今までの中で絶対的に最高な、最も多様で熱心なカスタマーサポートチームを持っています。そして、それは新しいクラス毎に良くなっていきます。
Linode "トレーニングチーム"は巨額投資でしたがすでに何倍分も回収されています。
- 私たちは、トレーニングを通じて92人の新入社員を入れました
- 当社の新入社員の平均オンボーディング業務投入時間は72日です。
- トレーニングチームは現在、トレーニングマネージャー、2名の専任トレーニングスペシャリスト、6名のトレーニングエキスパートで構成されています。
- 目的どおり、最初の応答までの時間が減少し、解決に要する更新回数が減少し、お客様の満足度がアップしています
- お客様は、より迅速かつ安定して支援を受けています。
トレーニングチームの創設は、カスタマーサポート部門が行った最高の投資の1つです。
トレーニングやトレーニングチームの構築に関するご意見や質問を聞きたいと思います。そして、これがあなたが取り組もうとしているものであれば、喜んでお手伝いしたいと思います。この記事は非常に複雑で計算され、時間のかかるトピックの非常に抽象度が高い簡略化された概要でした。本件についてチャット、または詳細をご希望の場合はTwitterで連絡して頂くか、メールをください。
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