Como apoiamos nossa equipe para apoiar nossos clientes

Conversamos com nossos clientes a cada minuto de cada dia. Literalmente. Nossa equipe de Profissionais de Suporte se dedica a proporcionar uma experiência inigualável ao cliente 24/7/365.

Como empresa, acreditamos em encontrar todas as oportunidades para ajudar nossa equipe de suporte a crescer e desenvolver suas habilidades. Esta abordagem não é apenas benéfica para a Linode e para o crescimento e desenvolvimento de nossa equipe de suporte, mas para a experiência de nossos clientes em tempos cruciais. Através de treinamento e treinamento, caminhos de carreira e desenvolvimento profissional, procuramos melhorar a nós mesmos, nossa equipe e nossos processos. Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre nossa experiência de Suporte ao Cliente.

O feedback dos colegas é extremamente importante para nossa equipe de suporte. Enquanto a tecnologia e as ferramentas desempenham um papel ativo na forma como nos comunicamos uns com os outros, nossa abordagem ao longo do ano passado mudou, sendo 2019 o "Ano do Feedback", sobre o qual escrevi em um post recente em meu blog, Explicit Type.   

Aqui estão alguns destaques do meu post no blog:

1. Começamos o ano desenvolvendo um Modelo de Feedback de Apoio com valores e diretrizes baseadas no seguinte:

• Assumir sempre intenções positivas.
• Estejam atentos ao tempo e aos sentimentos um do outro.
• Procure compreender ambos os lados da conversa e tire algo acionável.
• Encontrar um equilíbrio entre feedback positivo específico e impactante e feedback oportunista.

2. Em seguida, nos propusemos a que todos utilizassem o novo modelo. O maior obstáculo era como iniciar as conversas. Introduzimos a ferramenta de avaliação do comportamento DISC para nos ajudar a ter conversas mais acessíveis e eficazes e, portanto, conversas entre pares. Nossas personalidades são diferentes. Não só todos os nossos especialistas e gerentes de suporte completaram um DISC, como também modificamos nosso treinamento e o integramos em nosso novo currículo de contratação.

3. Para assegurar a qualidade e garantir que estamos fornecendo suporte consistente, preciso e oportuno a nossos clientes, desenvolvemos uma rubrica que classificou mais de 1.100 tickets de suporte. Esta parte de nosso modelo de feedback também incluirá a classificação de bilhetes peer-to-peer, classificação de chamadas telefônicas e a introdução de estratégias adicionais.

4. Finalmente, enquanto observamos a adoção do novo modelo e um avanço nas conversas de feedback e diálogo aberto, nos propusemos a entender quantitativamente se ele estava realmente funcionando através de uma pesquisa opcional. Enquanto a resposta à pesquisa foi baixa, aqueles que participaram forneceram algum feedback crítico. Qualquer apreensão de outros para completar a pesquisa nos dá outra oportunidade de crescer.

Portanto, da próxima vez que você estiver ao telefone, em uma linha de e-mail, IRC ou em outro lugar com nossa equipe de suporte, espero que saiba que levamos a sério nossas interações com você e uns com os outros e continuamos a trabalhar em como podemos lhe fornecer o suporte que você merece.