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BlogVisão geral das nuvensO apoio das nuvens é mais crucial do que nunca e o Status Quo não está a funcionar

O suporte de cloud é mais crucial do que nunca – e o Status Quo não está a funcionar

Blog sem nuvens | Linode

Quer seja a rodar um website ou a construir uma aplicação, começar com a nuvem é mais fácil do que nunca. A maioria das empresas, independentemente do tamanho, pode fazê-lo por conta própria. Mas à medida que as empresas escalam as operações e se tornam dependentes da nuvem, o apoio do seu fornecedor torna-se essencial, diz Phil Shih, analista de Investigação Estrutural. 

No entanto, o apoio não vem facilmente, especialmente para as PMEs. O serviço ao cliente de alguns dos maiores intervenientes pode ser tão dispendioso que a sua prestação de serviços a pequenas empresas pode ser excluída de uma linha de vida essencial. E há também uma séria lacuna de competências em TI, o que significa que as empresas podem simplesmente não ter a experiência interna necessária para sair mais da nuvem. Por outras palavras, as PMEs não têm outra opção senão pagar ou desistir de expandir a sua utilização da nuvem.   

No entanto, entre bots, longos tempos de espera, e serviço ao cliente por níveis, a experiência pela qual as empresas pagam não é propriamente positiva. Mas há boas notícias: À medida que a concorrência no mercado aumenta, o apoio está a tornar-se uma oportunidade para os fornecedores se diferenciarem, desenvolvendo diferentes modelos tanto em termos de serviço como de preço. Ouça a minha conversa completa com Phil abaixo. Ele discute algumas das maiores frustrações que ouve das empresas sobre apoio e oferece os seus conselhos para escolher o fornecedor certo com base nas necessidades específicas de apoio. 

A transcrição seguinte foi ligeiramente editada.

Mike Maney: À medida que a complexidade das nuvens aumenta, aumenta também o fosso de competências. E com a falta de talento interno, especialmente as pequenas empresas, estão a achar cada vez mais difícil lidar por conta própria com a implantação e gestão de nuvens. Elas precisam de apoio. Mas está longe de ser acessível. Jogadores como AWS, Google e Microsoft cobram o melhor dólar até mesmo pelo apoio básico, fazendo muitas vezes os clientes enfrentarem longos tempos de espera, seguidos de conversas com agentes experientes que os pingueiam através de camadas de representantes. Nesta conversa com Structure's, Phil Shih, discutiremos os principais desafios de apoio, bem como soluções viáveis, incluindo fornecedores alternativos, serviços geridos, e muito mais. Bem-vindo novamente, Phil.

Phil Shih:  

É bom estar de volta.

Mike Maney: 

Por isso, o apoio económico na nuvem é cada vez mais essencial, especialmente tendo em conta a crescente falta de competências. Algumas das estatísticas que vimos, o número de empregos de computação em nuvem não preenchidos aumentou em algo como 94%. Desde 2017, à medida que as grandes e pequenas empresas tentam atrair os escassos engenheiros, essa reserva de talentos continua a diminuir. E espera-se que essa lacuna de competências cresça 36% nos próximos cinco anos. 

Assim, vamos continuar a ver esta escassez de talentos crescer na nuvem, especialmente entre as PMEs vulneráveis. As suas equipas são pequenas. Por isso, com empresas pressionadas por recursos, não têm tempo nem talento para se dedicarem ao apoio na nuvem, mas muitas vezes não têm escolha. Então, o que é que repara no estado do apoio às nuvens hoje em dia? À medida que a nuvem se torna mais complexa, os fornecedores estão a dar aos utilizadores, especialmente às PME? a ajuda de que necessitam?

Phil Shih: 

É um óptimo tema e é crítico. Hoje em dia, só porque, como mencionou, esta lacuna, continua a aumentar, certo? Quer dizer, o ritmo de crescimento. E o ritmo da inovação avança significativamente mais depressa do que a capacidade das organizações, dos prestadores de serviços, de se tornarem utilizadores finais individuais para se especializarem nestas coisas. Já é suficientemente difícil de se qualificar, é ainda mais difícil acompanhar o ritmo da inovação que algumas destas grandes plataformas são capazes de atingir. Vêem-se os seus roteiros de lançamento de produtos, e quantas características podem ser lançadas num período de três meses, é substancial. 

E é muito difícil de acompanhar, penso que o outro lado da moeda é que o apoio é caro de entregar a um cliente. É mais difícil, é caro, requer seres humanos, em vez de robôs e códigos. É difícil de escalar, o mais rápido que se pode escalar, software, automação e infra-estruturas. E por isso vai haver, inerentemente, um atraso, dadas essas condições, dado esse contexto. 

E assim, com o ritmo de crescimento acelerado pelo ambiente actual, está a piorar. Detesto ser o portador de más notícias, mas essa lacuna continua a crescer, e está a tornar-se mais difícil para os utilizadores e mais difícil para as organizações acompanharem o ritmo. Dependendo do tamanho da organização de que se está a falar, eles são confrontados com vários desafios. Algures no meio ou numa parte maior do mercado, pode sempre utilizar um prestador de serviços gerido por um consultor, ou algum tipo de prestador de serviços, independente de terceiros, que tenha ampliado a perícia e possa entregá-la a uma organização como um serviço. 

Mas para a parte mais baixa do mercado, quando se chega a meio da pequena empresa onde os recursos são escassos, a disponibilidade de apoio não está a acompanhar as exigências. Os clientes encontram-se numa situação difícil. E penso que é aí que nos encontramos hoje, quando se trata de pequenas empresas que tentam utilizar a nuvem pública. É um grande conceito, escala e eficiência é entregue a um grande preço. Mas é preciso ser capaz de o acompanhar. E a forma como estas nuvens prestam apoio não é necessariamente adequada a todos. 

Mike Maney: 

Então isso levanta a questão - e penso que o senhor está a liderar - são as pequenas empresas especialmente propensas a isso?

Phil Shih:

Absolutamente. Só porque, como disse, a falta de recursos, a incapacidade de acompanhar, e essa lacuna de conhecimento. Está a chegar ao ponto em que poderíamos recorrer àquele amigo realmente conhecedor da tecnologia ou sabe, o Cloud Guy. Mas isso só pode durar muito tempo, certo? Talvez já não se consiga safar com isso. Quanto mais coisas se fazem online, mais ferramentas se complicam, mais sofisticados se tornam os serviços. Torna-se apenas mais um desafio. E, por vezes, não há uma solução real.

Acho que AWS e estes tipos não vão de repente abrir uma fila de apoio 24/7 365 com pessoas a pegar imediatamente no telefone e dizer: "Olá, como está? Como é que posso ajudar? Não creio que isso esteja a acontecer muito em breve.

Mike Maney:

Certo. Penso que essa é a outra parte, certo? O preço não é o correcto. Nem por vezes a experiência, porque o elevado custo do apoio pode ser proibitivo para as pequenas empresas. E depois há os outros problemas que também surgem. Respostas robotizadas, e longos tempos de espera. O maior para muitas pessoas são as estruturas de apoio por níveis que jogam pingue-pongue com quem telefona. O suporte premium do Google, concebido especialmente para PMEs, custa algo como um mínimo de 12.000 dólares americanos por mês. O suporte AWS pode funcionar até 15.000 dólares americanos por mês, dependendo do número de instâncias que os utilizadores gerem.

Phil Shih:  

Sim, e esses robots são difíceis de lidar. A tecnologia progrediu, mas eu testei-os, e acho que são decentes em responder às perguntas mais genéricas. E depois, normalmente, quando se chega a algo que uma máquina não consegue lidar, é como, 'ok, espere, senhor, eu passo-o para outro nível'. Ou 'por favor, leia este guia do utilizador'. A geração mais jovem, e as pessoas com conhecimentos técnicos, podem lidar com isso. Mas isso não é para todos. 

Leitura através de alguns guias de utilizador bastante detalhados e acompanhamento passo a passo. E se o fizer de forma errada? Então o quê, então tem de voltar atrás? Volta a falar com o robô? Fica realmente frustrante. Portanto, isso é apenas mais uma camada de dificuldade e desafio.

Mike Maney: 

Sim. E encaremos os factos, quando as pessoas estão a estender a mão para apoiar, seja através de um bot ou de qualquer outra coisa, não estão a estender a mão na melhor altura, certo? São normalmente, sabe, em último recurso, como, por exemplo, eu estou a lutar aqui. Como é que eu faço isto? E quero que queira respostas. Tem de haver um pouco de humanidade.

Phil Shih:

Sim, é normalmente quando estão a ter algo que correu mal. Ou não sabem como fazer alguma coisa. 

Mike Maney:  

Ouvi dizer que a Linode acabou de contratar pessoal do sector retalhista para apoio. E ao falar com Rick Meyers, o chefe do apoio, perguntei-lhe porquê. E ele vai, porque eu posso ensinar as pessoas a fazer tecnologia. Eis o que não se pode ensinar às pessoas: como ser humano e empático para com as pessoas no seu pior momento. E como interagir com as pessoas. Portanto, isso é um diferenciador em muitos casos, quer estejamos a falar de nuvem ou de qualquer outro compromisso, em que estamos a interagir com os humanos.

Phil Shih:

Sim, e é isso mesmo que se passa. Acho que o último ponto, antes de movermos tópicos é que simplesmente não está dentro destas grandes nuvens públicas, modelo de negócio e estrutura operacional para dimensionar este tipo de apoio personalizado, ou para dimensionar muitos seres humanos. Temos por aí prestadores de serviços que fizeram isso a uma escala considerável, como o Rackspace. 

Mas não vai ver as nuvens públicas a fazer isso. Nunca foi a sua ida à estratégia. Eles praticamente apostaram no ecossistema, certo? Para os ajudar. Vão continuar a construir à escala e a infra-estrutura para o tornar rentável, e é o mais rico em características e inovador possível, e deixar o ecossistema entrar e tratar dos compromissos com os clientes. E vai haver sempre essa separação.

Sempre defendo na investigação que apresentamos que se tem de pensar em termos de plataformas. E é preciso pensar em termos de prestadores de serviços. Há uma divisão muito clara de um lado e AWS, Google Microsoft aqui, eles estão praticamente de um lado, e o lado da plataforma e o lado do fornecedor de serviços, eles não dependem de terceiros e parceiros. Não é a pior coisa, apenas diferente.

Mike Maney:

É frequentemente a primeira coisa que é cortada quando chega o tempo do orçamento, ou quando ocorrem IPOs, ou quando alguém está a preparar-se para a sua próxima ronda de financiamento. É normalmente o mais fácil e o primeiro no bloco de corte. Então, porque é que o suporte das nuvens é tão caro hoje em dia? Porque é que não é apenas cozido no custo da nuvem?

Phil Shih: 

Tocou nela com algumas das experiências em Linode. É apenas difícil de ensinar. Não é? Pode ser difícil encontrar as pessoas certas. E, claro, os humanos custam mais do que as máquinas. São menos repetíveis. Não vão estar sempre presentes. Podem mudar para outro emprego, podem deixar um emprego para ter uma família. A máquina está sempre lá. Mas uma pessoa tem vários desafios diferentes. Uma vez traduzido isso no contexto empresarial, penso, o que se tem é algo que é significativamente mais caro, significativamente mais difícil de gerir, e, claro, de escalar. 

E assim, temos o crescimento na nuvem, o aumento do volume de utilização, e depois a sofisticação e a inovação, movendo-se apenas numa direcção. E sabemos em que direcção isso acontece. Portanto, penso que se juntarmos tudo isso no pote e misturarmos tudo, temos uma situação bastante desafiante que só pode tornar este apoio em algo que não vai ficar mais fácil ou mais barato. Na verdade, é algo que se vai tornar mais difícil e desafiante. 

Vai ser o lado bom, para as pessoas que o operam, que quando se tem um desafio como este, vai haver certas soluções. E haverá vencedores que encontrarão uma forma de contornar isto. Não é certamente intransponível. Penso que é aí que surge a oportunidade de diferenciação.

Mike Maney:

Quais são alguns dos desafios que os utilizadores enfrentam? Estou a pensar principalmente nas PMEs que não atingem o nível de gastos de um verdadeiro apoio personalizado? Quais são algumas das frustrações que surgem?

Phil Shih: 

Os maiores estão a maximizar a utilização e a ser capazes de escalar e crescer. Chegou-se ao ponto em que é bastante fácil entrar em linha, entrar na nuvem, começar a executar conteúdos, um website, uma aplicação, e conduzir o comércio electrónico. 

Há agora tantas ferramentas para tornar isso possível. Mas uma vez lá, o próximo passo é, de certa forma, tornar-se mais eficiente, optimizar, maximizar o que se está a fazer, quer se trate de globos oculares ou de vendas. E depois escalar, aumentar essa capacidade, se isso significa criar mais infra-estruturas, se isso significa acrescentar diferentes tipos de capacidades e serviços que estão à sua disposição e que não compreende realmente. Estabelecer backups, falhar noutro local - acho que esse é o maior desafio é que alguém esteja a dar o próximo passo com infra-estruturas. 

O que quer que esteja a fazer online, melhorando-o, optimizando-o, dando esse próximo passo, e fazendo algo ainda mais inovador com a tecnologia para melhorar o negócio ou a informação e conteúdo que está a correr nele. É realmente aí que eu penso que o desafio tem sido para as organizações. As pequenas empresas simplesmente não têm esse conhecimento. 

Certamente que o fornecedor com quem estão a trabalhar tem grande informação. Eles enviam e-mails, podem ocasionalmente telefonar-lhe. Recebem guias do utilizador, mas as pequenas empresas típicas, o proprietário da empresa ou pequeno grupo de pessoas estão provavelmente bastante ocupados, não têm necessariamente conhecimentos técnicos, e simplesmente não sabem o que fazer com toda essa informação. 

Portanto, é um desafio fazê-los consumi-lo, e depois compreendê-lo, e depois, claro, agir sobre ele. E por isso é esse o principal obstáculo que vejo. Penso que já existe há algum tempo. Penso que só vai continuar a ser um desafio e a ser mais multifacetado.

Mike Maney:

Pergunto-me quanto é que o processo de tomada de decisão vai ser apoiado. Se é uma PME, qual a importância do apoio para si versus se é uma grande empresa? Quão importante é ter esse apoio humano para si? 

Phil Shih:

Essa é uma pergunta muito boa. Toda a gente precisa de apoio. Não importa se é uma 10 pessoa, empresa ou 1000, esse elemento humano é útil e útil e desejável. 

Mike Maney:

Estou a pensar se eu sou uma PME e o meu pai tinha um pequeno estúdio fotográfico quando eu estava a crescer e pergunto-me - será que ele não tem um AWS porque é para lá que todos vão e depois têm de lidar com isso sozinhos e com a luta para encontrar respostas? Ou, procurar um ajuste melhor, que pode não ter todos os sinos e apitos como AWS, mas apoio que os vai segurar um pouco melhor? Estou a pensar como um Linode. E não estou a tentar comparar os dois directamente ali, mas parece que para uma PME, essa é uma decisão bastante significativa que uma PME faria ou uma consideração que teria.

Phil Shih:  

Absolutamente, eu concordaria. O SMB tem de ter muito cuidado com isso. E normalmente a experiência de compra pode ditar e trazer isso à tona. Portanto, se uma experiência de compra é relativamente fácil, e pode envolver algumas pessoas, então isso dá-lhes o conforto de avançar e comprar esse serviço. 

Uma pequena empresa típica pode tentar funcionar numa nuvem pública, e pode achar essa experiência bastante desafiante. Como, hey, tenho de ser eu a fazer isto. Tenho de ler o guia do utilizador, etc. Talvez eu tenha alguém na equipa que possa fazer isso? Ou talvez eu não tenha? E depois podem apenas dizer: Oh, espera, este serviço não é para mim, preciso de ir procurar outra coisa. Um fornecedor independente ou um fornecedor mais amigável, ou um fornecedor SMB amigável. Pode iniciar esse processo, a investigação e o processo de aquisição. Poderá ver pessoas apenas a dizer, está bem, isso não vai funcionar para mim. Eu preciso de um tipo diferente de experiência ou de um tipo diferente de interacção. E é por isso que vou escolher outra coisa. 

Do lado da empresa, com mais recursos, mais capacidades, mais familiaridade, é provavelmente um tipo de caminho diferente. Eles terão a capacidade de fazer esse pedido. Os líderes de TI podem dizer: "Ouçam, eu quero isto, isto e isto". Eu quero um certo nível de experiência de apoio. Se não, vá buscar-me um MSP de terceiros para me ajudar a geri-lo'. Trajectos diferentes, percursos diferentes. Mas eu concordaria com o argumento de que, do lado das PMEs, se pode bater rapidamente naquela parede e dizer, 'ei, eu preciso de algo que seja apenas mais amigável em termos de apoio, e que possa sair no processo de pesquisa ou no processo de aquisição'.

Mike Maney: 

A abordagem Linode a isto, há uma espécie de modelo colaborativo para apoiar onde o agente pega no telefone, um agente humano pega no telefone, e depois vê-o através da resolução, em vez de utilizar robôs para o encaminhamento. E permite que todos os que lhe tocam tenham poder para resolver o problema para o cliente. 

Agora, que outras vias podem os utilizadores seguir para obterem o apoio de que necessitam? Será que depende apenas de recursos de auto-serviço? Ou uma das coisas que vemos com muita frequência? Parceria com um fornecedor de serviços geridos, especialmente no espaço SMB?

Phil Shih:

O meu conselho seria obviamente de manter uma mente aberta. Utilize todos os recursos à sua disposição. Interagir com o fornecedor, passando e lendo o material de referência, guias do utilizador, talvez participando em alguns fóruns. Alguns fóruns lá fora que também são bastante bons. 

Mas se isso se tornar um pouco demorado, e avassalador, e não eficiente e atingir um certo nível de escala, é aí que vale a pena procurar a ajuda de um prestador de serviços de terceiros fora da plataforma das nuvens. Isso não é provavelmente um problema das PMEs nos dias de hoje. Continuo a pensar que as PMEs em geral, se trabalharem com um bom fornecedor, podem ajudar, e há informação suficiente para que isso aconteça. Mas penso que à medida que as organizações crescem e o que se está a fazer se torna mais sofisticado, alguma assistência pode ajudar. Isso é independente da própria plataforma de infra-estruturas. 

Penso que é esse o futuro que verão. Mesmo as nuvens orientadas para PMEs, nuvens alternativas começam a desovar ecossistemas de pequenas empresas ou lojas de TI que dizem: 'Ei, sabes, temos uma competência AWS , podemos ajudar-te com isso'. E 'ei, se estás a correr num nó, podemos ajudar-te com isso'. Também o podemos ajudar com isso'. Portanto, isso é um pouco fora de questão. 

Mas penso que estamos a avançar nessa direcção. Quem me dera saber a que velocidade, mas estamos a avançar para lá. Mas por agora, penso, essa lacuna, de volta ao nosso tipo de tema original, a lacuna ainda existe. Provavelmente, vai demorar algum tempo até que se possa fechar. Mas sim, entretanto, trata-se de triangular todos esses recursos e encontrar a experiência certa que funcione para si, como utilizador final ou empresa.

Mike Maney: 

Por isso, última pergunta. Qual a importância do apoio? Está a ver os vendedores evoluir a sua abordagem de apoio onde vamos começar a ver os preços descer à medida que a concorrência no mercado das nuvens aquece? E então a última questão é, deverá o preço ser diferente? Deve o apoio ser feito de forma diferente?

Phil Shih: 

Esses são esses. Vamos tentar atacar o primeiro. Será que vemos mais competição? Desse lado? Absolutamente. Penso que infra-estruturas, onde se encontra a sua diferenciação, geralmente, em termos de características, ferramentas e serviços. E depois a experiência, que é tipicamente um subproduto directo do apoio. 

Estes são os lugares que os fornecedores vão à medida que a concorrência se intensifica. À medida que o usership cresce, esta é a forma de se destacar. Produzir esses bons resultados, para dar às pessoas as ferramentas e os serviços de que elas podem extrair valor e de que podem tirar proveito. Por isso, absolutamente, penso que verá isso intensificar-se, penso que verá isso como uma ênfase crescente.

Um bom exemplo é a experiência do portal, que é uma forma de apoiar os clientes, e um local de encontro com os clientes. Uma espécie de meio online para encontrar clientes separados do apoio telefónico. Essa coisa que evoluiu muito, uma vez que eles já existem há, não sei, 15 anos. 

Agora essas experiências tornaram-se muito mais sofisticadas, pode fazer muito nelas, comprar serviços, interagir com o seu fornecedor de serviços, serviços de provisão, serviços de turndown, tratar da sua conta, facturação, etc., relatórios. Este é um bom exemplo de como as coisas podem amadurecer e evoluir ao longo do tempo. 

A segunda parte da pergunta, pode ficar mais barata, ou devemos fixar o seu preço de forma diferente? Não creio que haja uma regra uniforme. Essa seria a minha primeira observação. Penso que depende de cada fornecedor, e de cada utilizador final, quais são as suas preferências e requisitos. Não sou contra o apoio por níveis. Penso que é bom que os clientes tenham opções. 

O desafio é, obviamente, que os operadores tornem isso eficiente para o seu negócio. Mas, sabem, posso ver onde isso pode funcionar para as pequenas empresas onde talvez seja essa a próxima fase de que falámos, em vez de trabalhar com uma plataforma de nuvem, contratar um fornecedor independente, talvez se possa comprar um super premium, chamemos-lhe nível de serviço que é muito consultivo. Talvez a Linode construa uma pequena cápsula ou um pequeno grupo dentro da sua organização para apoiar aquele primeiro subconjunto especial de clientes. Portanto, não sou contra o escalonamento. 

Penso que essa é uma forma de ir ao encontro da diversidade que existe por aí. E penso que, à medida que as pessoas vão melhorando, é possível ver alguns que a concorrência se referia a tornar os preços mais competitivos. Mas penso que isso pode evoluir apenas para um certo nível, certo? Portanto, penso que à medida que as coisas continuarem a amadurecer e a evoluir, haverá sempre outro nível a atingir e que pode sempre ser tarifado a um preço superior, penso eu. 

Assim, talvez o apoio padrão seja um pouco mais comoditizado e se torne mais sensível ao preço ou mais competitivo. Mas depois vai haver espaço para esse nível de prémio. Mais uma vez, para tentar colmatar essa lacuna de que temos vindo a falar hoje e tentar colmatá-la para o cliente.

Mike Maney:

Bem, é evidente que o apoio é um tema quente e que está no topo das atenções tanto do ponto de vista de uma chamada como do ponto de vista da falta de competências para muitas empresas, tanto grandes como pequenas, e também, como criadores individuais, e muito francamente, os fornecedores com quem estão a trabalhar, quer se trate de um fornecedor público de nuvens ou de um MSP. 

Por isso, agradeço-lhe ter tido tempo para voltar a falar connosco hoje. Ainda estou a lutar. Mencionou a palavra portal. E trouxe-me de volta há anos aos meus dias de trabalho com a equipa da Lotus em portais de gestão do conhecimento há muito tempo, sim, desculpe.

Phil Shih: 

Eu não queria trazer de volta más recordações se elas fossem, mas tenho a certeza de que sabe, uma vez que está no passado, pode olhar para ela com ela. 

Mike Maney:

É uma tecnologia que já existe e que ainda a achamos útil. Portanto, isso é bom. Phil, muito obrigado pelo seu tempo e aguardo com expectativa a nossa próxima conversa.

Phil Shih:

Certo, obrigado por me receberem novamente, e aguardo com expectativa por isso também.

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