Como Apoiamos Nossa Equipe para Apoiar Nossos Clientes

Falamos com os nossos clientes a cada minuto de cada dia. Literalmente. Nossa equipe de Profissionais de Suporte se dedica a proporcionar uma experiência inigualável ao cliente 24/7/365.

Como empresa, acreditamos em encontrar todas as oportunidades para ajudar a nossa Equipa de Apoio a crescer e desenvolver as suas competências. Esta abordagem não é apenas benéfica para a Linode e para o crescimento e desenvolvimento da nossa Equipa de Apoio, mas também para a experiência dos nossos clientes em tempos cruciais. Através da integração e formação, caminhos de carreira e desenvolvimento profissional, procuramos melhorar a nós próprios, a nossa equipa, e os nossos processos. Veja o vídeo abaixo para saber mais sobre a nossa experiência de Apoio ao Cliente.

O feedback dos pares é criticamente importante para a nossa Equipa de Apoio. Embora a tecnologia e as ferramentas desempenhem um papel activo na forma como comunicamos uns com os outros, a nossa abordagem ao longo do ano passado mudou, sendo 2019 o "Ano do Feedback", sobre o qual escrevi num post recente no meu blogue, Explicit Type.   

Aqui estão alguns destaques do meu post no blog:

1. Começamos o ano desenvolvendo um Modelo de Feedback de Suporte com valores e diretrizes baseadas no seguinte:

• Assuma sempre uma intenção positiva.
• Estejam atentos ao tempo e aos sentimentos um do outro.
• Procure entender ambos os lados da conversa e tire algo acionável.
• Estabeleça um equilíbrio entre feedback positivo específico e impactante e feedback oportunista.

2. Em seguida, nós nos propusemos a que todos usassem o novo modelo. O maior obstáculo era como começar as conversas. Introduzimos a ferramenta de avaliação do comportamento DISC para nos ajudar a ter conversas mais acessíveis e conversadoras e, portanto, mais eficazes. As nossas personalidades são diferentes. Não só todos os nossos especialistas e gestores de suporte completaram um DISC, como também modificamos nosso treinamento e o integramos em nosso novo currículo de contratação.

3. Para assegurar a qualidade e garantir que estamos fornecendo suporte consistente, preciso e oportuno aos nossos clientes, desenvolvemos uma rubrica que classificou mais de 1.100 tickets de suporte. Esta parte do nosso modelo de feedback também incluirá a classificação de bilhetes peer-to-peer, classificação de chamadas telefónicas e a introdução de estratégias adicionais.

4. Finalmente, enquanto observamos a adoção do novo modelo e um aumento nas conversas de feedback e diálogo aberto, nós nos propusemos a entender quantitativamente se ele estava realmente funcionando através de uma pesquisa opcional. Enquanto a resposta à pesquisa foi baixa, aqueles que participaram forneceram algum feedback crítico. Qualquer apreensão dos outros para completar a pesquisa nos dá outra oportunidade de crescer.

Portanto, da próxima vez que você estiver ao telefone, em uma linha de e-mail, IRC ou em outro lugar com nossa Equipe de Suporte, espero que você saiba que levamos a sério nossas interações com você e uns com os outros e continuamos a trabalhar em como podemos lhe fornecer o suporte que você merece.