Seja rodando um site ou construindo um aplicativo, começar com a nuvem é mais fácil do que nunca. A maioria das empresas, independentemente do tamanho, pode fazer isso por conta própria. Mas à medida que as empresas escalam as operações e se tornam dependentes da nuvem, o apoio de seu provedor torna-se essencial, diz Phil Shih, analista de Pesquisa Estrutural.
No entanto, o apoio não vem facilmente, especialmente para as PMEs. O atendimento ao cliente por parte de alguns dos maiores players pode ser tão caro que o preço de uma linha de vida essencial para as pequenas empresas. E há também uma séria lacuna de habilidades em TI, o que significa que as empresas podem simplesmente não ter a experiência interna necessária para sair mais da nuvem. Em outras palavras, as PMEs não têm outra opção a não ser pagar ou desistir de expandir seu uso da nuvem.
No entanto, entre bots, longos tempos de espera e atendimento ao cliente em camadas, a experiência pela qual as empresas pagam não é exatamente positiva. Mas há boas notícias: Conforme a concorrência no mercado aumenta, o suporte está se tornando uma oportunidade para os fornecedores se diferenciarem desenvolvendo diferentes modelos tanto em termos de serviço quanto de preço. Ouça a seguir minha conversa completa com Phil. Ele discute algumas das maiores frustrações que ouve das empresas sobre apoio e oferece seus conselhos para escolher o fornecedor certo com base nas necessidades específicas de apoio.
A seguinte transcrição foi ligeiramente editada.
Mike Maney: À medida que a complexidade das nuvens cresce, cresce também a lacuna de habilidades. E com a falta de talentos internos, especialmente as pequenas empresas, estão achando cada vez mais difícil lidar com a implantação e gestão das nuvens por conta própria. Elas precisam de apoio. Mas isso está longe de ser acessível. Jogadores como AWS, o Google e a Microsoft cobram um preço muito alto até mesmo pelo suporte básico, muitas vezes fazendo com que os clientes enfrentem longos períodos de espera, seguidos de conversas com agentes experientes que os pingueiam através de camadas de representantes. Nesta conversa com Structure's, Phil Shih, discutiremos os principais desafios de suporte, bem como soluções viáveis, incluindo fornecedores alternativos, serviços gerenciados, e muito mais. Bem-vindo novamente, Phil.
Phil Shih:
Ei, é bom estar de volta.
Mike Maney:
Portanto, o suporte acessível à nuvem é cada vez mais essencial, especialmente dada a crescente lacuna de habilidades. Há algumas das estatísticas que vimos, o número de vagas de computação em nuvem não preenchidas aumentou algo como 94%. Desde 2017, à medida que grandes e pequenas empresas tentam atrair engenheiros escassos, esse pool de talentos continua encolhendo. E essa lacuna de habilidades deve crescer 36% nos próximos cinco anos.
Portanto, vamos continuar a ver esta escassez de talentos crescer na nuvem, especialmente entre as PMEs vulneráveis. Suas equipes são pequenas. Portanto, com empresas pressionadas por recursos, elas não têm tempo nem talento para se dedicar ao suporte das nuvens, mas muitas vezes não têm escolha. Então, o que você está percebendo sobre o estado do suporte nas nuvens hoje? À medida que a nuvem se torna mais complexa, os provedores estão dando aos usuários, especialmente às PMEs, a ajuda de que precisam?
Phil Shih:
É um grande tema e é crítico. Hoje em dia, só porque, como você mencionou, esta lacuna continua a crescer, certo? Quer dizer, o ritmo de crescimento. E o ritmo da inovação se move significativamente mais rápido do que a capacidade das organizações, dos prestadores de serviços em se tornarem usuários finais individuais para se capacitarem nestas coisas. Já é difícil o suficiente para se qualificar, é ainda mais difícil acompanhar o ritmo da inovação que algumas destas grandes plataformas são capazes de produzir. Você vê seus roteiros de lançamento de produtos e quantas características eles podem lançar em um período de três meses, é substancial.
E é muito difícil de acompanhar, acho que o outro lado da moeda é que o suporte é caro de entregar a um cliente. É mais difícil, é caro, requer seres humanos, ao invés de robôs e códigos. É difícil escalar, o mais rápido possível, software, automação e infra-estrutura. E, portanto, haverá apenas um atraso inerente, dadas essas condições, dado esse contexto.
E assim, com o ritmo de crescimento acelerado pelo ambiente atual, está ficando pior. Detesto ser o portador de más notícias, mas essa lacuna continua crescendo, e está ficando mais difícil para os usuários e mais difícil para as organizações acompanharem o ritmo. Dependendo do tamanho da organização de que você está falando, eles se deparam com vários desafios. Em algum lugar do meio a uma parte maior do mercado, você sempre pode usar um prestador de serviços gerenciado por consultor, ou algum tipo de prestador de serviços, independente de terceiros, que tenha ampliado a experiência e possa entregá-la a uma organização como um serviço.
Mas para a parte inferior do mercado, quando se chega a meio de uma pequena empresa onde os recursos são escassos, a disponibilidade de suporte não está de acordo com as exigências. Os clientes se encontram em um ponto difícil. E acho que é aí que nos encontramos hoje, quando se trata de pequenas empresas que tentam usar a nuvem pública. É um grande conceito, escala e eficiência é entregue a um ótimo preço. Mas você tem que ser capaz de acompanhá-lo. E a forma como estas nuvens fornecem apoio não é necessariamente adequada para todos.
Mike Maney:
Então, isso levanta a questão - e eu acho que você está liderando - as pequenas empresas são especialmente propensas a isso?
Phil Shih:
Absolutamente. Só porque, como você disse, a falta de recursos, a incapacidade de acompanhar o ritmo e essa lacuna de conhecimento. Está chegando ao ponto em que poderíamos nos voltar para aquele amigo que realmente sabe de tecnologia ou você sabe, o Cloud Guy. Mas isso só pode durar muito tempo, certo? Talvez você não consiga mais se safar com isso. Quanto mais coisas você está fazendo on-line, mais ferramentas se complicam, os serviços se tornam mais sofisticados. Torna-se mais um desafio. E, às vezes, não há uma solução real.
Eu não acho que AWS e esses caras vão de repente abrir uma fila de apoio 24/7 365 com pessoas pegando o telefone imediatamente e dizendo: Olá, como você está? Como eu posso ajudar? Não creio que isso esteja acontecendo muito em breve.
Mike Maney:
Certo. Eu acho que essa é a outra parte, certo? O preço não está certo. Nem a experiência às vezes, porque o alto custo do apoio pode ser proibitivo para as pequenas empresas. E depois há os outros problemas que aparecem também. Respostas robotizadas, e longos tempos de espera. O maior para muitas pessoas são as estruturas de apoio em camadas que jogam pingue-pongue com quem telefona. O suporte premium do Google, que é projetado especialmente para PMEs, custa algo como um mínimo de 12.000 dólares americanos por mês. AWS suporte pode chegar a 15.000 dólares americanos por mês, dependendo do número de instâncias que os usuários executam.
Phil Shih:
Sim, e esses bots são difíceis de lidar. A tecnologia progrediu, mas eu os testei, e os acho decentes em responder as perguntas mais genéricas. E então normalmente, quando você chega a algo que uma máquina não consegue lidar, é como, 'ok, espere, senhor, eu o passarei para outro nível'. Ou 'por favor, leia este guia do usuário'. A geração mais jovem, e as pessoas que têm conhecimentos técnicos podem lidar com isso. Mas isso não é para todos.
Leitura de alguns guias de usuário bastante detalhados e acompanhamento passo a passo. E se você fizer isso errado? Então o que, então você tem que voltar atrás? Você fala com o robô novamente? Fica muito frustrante. Então isso é apenas mais uma camada de dificuldade e desafio.
Mike Maney:
Sim. E enfrentemos a realidade, quando as pessoas estão se estendendo para apoiar, seja através de um bot ou de qualquer outra coisa, elas não estão se estendendo no melhor momento, certo? Eles geralmente estão, sabe, em último recurso, como se eu estivesse lutando aqui. Como eu faço isso? E quero que você queira respostas. Tem que haver um pouco de humanidade nisso.
Phil Shih:
Sim, normalmente eles estão chamando quando estão tendo algo errado. Ou eles não sabem como fazer alguma coisa.
Mike Maney:
Ouvi dizer que a Linode acabou de contratar pessoal do setor varejista para apoio. E conversando com Rick Meyers, o chefe do suporte, perguntei-lhe por quê. E ele vai, porque eu posso ensinar as pessoas a fazer tecnologia. Eis o que você não pode ensinar às pessoas: como ser humano e empático com as pessoas em seu pior momento. E como interagir com as pessoas. Portanto, isso é um diferencial em muitos casos, quer estejamos falando de nuvem ou de qualquer outro compromisso, onde estamos interagindo com os humanos.
Phil Shih:
Sim, e é isso mesmo. Acho que o último ponto, antes de mudarmos de assunto, é que não está dentro dessas grandes nuvens públicas, modelo de negócios e estrutura operacional para dimensionar esse tipo de suporte personalizado, ou para dimensionar muitos seres humanos. Temos prestadores de serviços lá fora que fizeram isso em escala, como a Rackspace.
Mas você não vai ver as nuvens públicas fazerem isso. Nunca foi a estratégia deles. Eles praticamente apostaram no ecossistema, certo? Para ajudá-los. Eles vão continuar a construir à escala e a infra-estrutura para torná-lo rentável, e é o mais rico e inovador possível, e deixar o ecossistema entrar e lidar com os compromissos com o cliente. E sempre vai haver essa separação.
Sempre argumento na pesquisa que apresentamos que você tem que pensar em termos de plataformas. E você tem que pensar em termos de prestadores de serviços. Há uma divisão muito clara de um lado e AWS, o Google Microsoft aqui, eles estão praticamente de um lado, e o lado da plataforma e o lado do provedor de serviços, eles não dependem de terceiros e parceiros. Não é a pior coisa, apenas diferente.
Mike Maney:
Muitas vezes é a primeira coisa que é cortada quando chega o tempo do orçamento, ou quando ocorrem IPOs, ou quando alguém está se preparando para sua próxima rodada de financiamento. É normalmente o mais fácil e o primeiro no bloco de corte. Então, por que o suporte das nuvens é tão caro hoje em dia? Por que ele não é apenas cozido no custo da nuvem?
Phil Shih:
Você tocou nisso com algumas das experiências na Linode. É difícil de ensinar. Não é? Pode ser difícil encontrar as pessoas certas. E, claro, os humanos custam mais do que as máquinas. Eles são menos repetíveis. Eles não vão estar sempre lá. Eles podem mudar para outro emprego, podem deixar um emprego para ter uma família. A máquina está sempre lá. Mas uma pessoa tem vários desafios diferentes. Uma vez traduzido isso no contexto empresarial, penso que o que se tem é algo que é significativamente mais caro, significativamente mais difícil de administrar, e, claro, de escalar.
E assim você tem o crescimento na nuvem, o aumento do volume de uso e, em seguida, a sofisticação e a inovação, apenas movendo-se em uma direção. E sabemos em que direção isso acontece. Portanto, eu acho que se você colocar tudo isso junto no pote e misturar tudo, você tem uma situação bastante desafiadora que só pode fazer deste suporte algo que não vai ficar mais fácil ou mais barato. Na verdade, é algo que vai se tornar mais difícil e desafiador.
Vai ser o lado bom, para as pessoas que o operam, que quando se tem um desafio como este, vai haver certas soluções. E haverá vencedores que encontrarão uma forma de contornar isto. Certamente não é intransponível. Acho que é aí que vem a oportunidade de diferenciação.
Mike Maney:
Quais são alguns dos desafios que os usuários enfrentam? Estou pensando principalmente nas PMEs que não atingem o nível de gastos de um verdadeiro suporte personalizado? Quais são algumas das frustrações que surgem?
Phil Shih:
Os maiores estão maximizando o uso e sendo capazes de escalar e crescer. Chegou-se ao ponto em que é muito fácil ficar on-line, entrar na nuvem, começar a executar conteúdo, um website, uma aplicação e conduzir o comércio eletrônico.
Há tantas ferramentas agora para tornar isso possível. Mas, uma vez lá, o próximo passo é, de certa forma, tornar-se mais eficiente, otimizar, maximizar o que você está fazendo, seja para os olhos ou para as vendas. E depois escalar, aumentar essa capacidade, se isso significa criar mais infra-estrutura, se isso significa acrescentar diferentes tipos de capacidades e serviços que estão à sua disposição que você realmente não entende. Estabelecer backups, falhar em outro local - acho que o maior desafio é que alguém está dando o próximo passo com a infra-estrutura.
O que quer que você esteja fazendo on-line, melhorando-o, otimizando-o, dando esse próximo passo, e fazendo algo ainda mais inovador com a tecnologia para melhorar o negócio ou a informação e conteúdo que está rodando nele. É realmente aí que eu acho que o desafio tem sido para as organizações. As pequenas empresas simplesmente não têm esse conhecimento.
Certamente, o fornecedor com quem eles estão trabalhando tem ótimas informações. Eles enviam e-mails, eles podem ocasionalmente ligar para você. Eles recebem guias de usuário, mas as pequenas empresas típicas, o proprietário do negócio ou pequeno grupo de pessoas provavelmente estão muito ocupados, não têm necessariamente conhecimentos técnicos e simplesmente não sabem o que fazer com todas essas informações.
Portanto, é um desafio fazê-los consumi-lo, e depois compreendê-lo, e depois, é claro, agir sobre ele. E é esse o principal obstáculo que eu vejo. Acho que já existe há algum tempo. Acho que só vai continuar sendo um desafio e ficar mais multifacetado.
Mike Maney:
Eu me pergunto quanto do processo de tomada de decisão vai para o apoio. Se você é uma PME, qual é a importância do apoio para você versus se você é uma grande empresa? Quão importante é ter esse apoio humano para você?
Phil Shih:
Essa é uma pergunta muito boa. Todo mundo precisa de apoio. Não importa se você é uma 10 pessoas, empresa ou 1000, esse elemento humano é útil e útil e desejável.
Mike Maney:
Estou pensando se eu sou um SMB e meu pai tinha um pequeno estúdio de fotografia quando eu estava crescendo e eu me pergunto: ele não tinha um AWS porque é para lá que todos vão e depois têm que lidar com isso sozinhos e com a luta para encontrar respostas? Ou, procurar um ajuste melhor, que pode não ter todos os sinos e apitos como AWS, mas apoio que vai segurá-los um pouco melhor? Eu estou pensando como um Linode. E não estou tentando comparar os dois diretamente ali, mas parece que para uma PME, essa é uma decisão bastante significativa que uma PME faria ou uma consideração que teriam.
Phil Shih:
Absolutamente, eu concordaria. O SMB tem que ter muito cuidado com isso. E geralmente a experiência de compra pode ditar e trazer isso à tona. Portanto, se uma experiência de compra é relativamente fácil e pode envolver algumas pessoas, então isso lhes dá o conforto de ir em frente e comprar esse serviço.
Uma pequena empresa típica pode tentar funcionar em uma nuvem pública, e pode achar essa experiência bastante desafiadora. Como, hey, eu mesmo tenho que fazer isso. Tenho que ler o guia do usuário, etc. Talvez eu tenha alguém na equipe que possa fazer isso? Ou talvez eu não tenha? E então eles podem apenas dizer: Oh, espere, este serviço não é para mim, eu preciso ir procurar outra coisa. Um provedor independente ou um provedor mais amigável para o usuário, ou um provedor SMB amigável. Ele pode iniciar esse processo, a pesquisa e o processo de aquisição. Você pode ver as pessoas apenas dizendo, ok, isso não vai funcionar para mim. Eu preciso de um tipo diferente de experiência ou de um tipo diferente de interação. E é por isso que eu vou escolher outra coisa.
Do lado empresarial, com mais recursos, mais capacidades, mais familiaridade, é provavelmente um tipo diferente de caminho. Eles terão a capacidade de fazer esse pedido. Os líderes de TI podem dizer: "Escute, eu quero isto, isto e isto". Eu quero um certo nível de experiência de suporte. Se não, vá me buscar um MSP de terceiros para me ajudar a administrá-la". Trajetórias diferentes, caminhos diferentes. Mas eu concordaria com o argumento de que, do lado do SMB, você pode bater rapidamente naquela parede e dizer, 'ei, eu preciso de algo que seja apenas mais amigável de apoio, e que possa sair no processo de pesquisa ou no processo de aquisição'.
Mike Maney:
A abordagem da Linode para isto, há uma espécie de modelo colaborativo para apoiar onde o agente pega o telefone, um agente humano pega o telefone e depois o vê através da resolução, em vez de usar robôs para roteamento. E permite que todos que o tocam sejam capacitados para resolver o problema para o cliente.
Agora, que outros caminhos os usuários podem seguir para obter o apoio de que necessitam? Será que depende apenas de recursos de auto-serviço? Ou uma das coisas que vemos com freqüência? Parceria com um provedor de serviços gerenciados, especialmente no espaço SMB?
Phil Shih:
Meu conselho seria obviamente manter uma mente aberta. Use todos os recursos à sua disposição. Interagir com o fornecedor, passando e lendo o material de referência, guias de usuário, talvez participando de alguns fóruns. Alguns fóruns lá fora que também são muito bons.
Mas se isso se tornar um pouco demorado e avassalador, e não eficiente e você atingir um certo nível de escala, é quando vale a pena buscar a ajuda de um prestador de serviços terceirizado fora da plataforma das nuvens. Isso provavelmente não é um problema das SMBs hoje em dia. Eu ainda acho que as SMBs geralmente se você trabalha com um bom provedor, elas podem ajudar, e há informação suficiente para fazer isso acontecer. Mas acho que à medida que as organizações crescem e o que você está fazendo se torna mais sofisticado, alguma assistência pode ajudar. Isso é independente da própria plataforma de infra-estrutura.
Acho que esse é o futuro que você verá. Mesmo as nuvens orientadas às PMEs, nuvens alternativas estão começando a desovar ecossistemas de pequenas empresas ou lojas de TI que dizem: 'Ei, você sabe, temos uma competência AWS , podemos ajudá-lo com isso'. E 'ei, se você estiver correndo em um nó, nós podemos ajudá-lo com isso'. Podemos ajudá-lo com isso também". Portanto, isso é um pouco fora de questão.
Mas eu acho que estamos indo nessa direção. Gostaria de saber a que velocidade, mas estamos nos movendo para lá. Mas por enquanto, acho que essa lacuna, de volta ao nosso tipo de tema original, a lacuna ainda existe. Provavelmente, levará algum tempo até que possa se fechar. Mas sim, enquanto isso, trata-se de triangular todos esses recursos e encontrar a experiência certa que funcione para você, como usuário final ou empresa.
Mike Maney:
Portanto, última pergunta. Qual a importância do apoio? Você está vendo os fornecedores evoluírem sua abordagem de apoio onde vamos começar a ver os preços baixarem à medida que a concorrência no mercado das nuvens aquece? E então a última pergunta é: o preço deve ser diferente? O suporte deve ser feito de maneira diferente?
Phil Shih:
Esses são esses. Vamos tentar atacar o primeiro. Será que vemos mais concorrência? Desse lado? Absolutamente. Acho que infra-estrutura, onde você encontra sua diferenciação, geralmente, em termos de características, ferramentas e serviços. E depois a experiência, que normalmente é um subproduto direto do suporte.
Estes são os lugares que os fornecedores estão indo à medida que a concorrência se intensifica. À medida que o uso cresce, esta é a maneira de se destacar. Produzir esses bons resultados, para dar às pessoas as ferramentas e serviços dos quais elas podem impulsionar o valor e tirar proveito. Portanto, absolutamente, eu acho que você verá isso se intensificar, acho que você verá isso como uma ênfase crescente.
Um bom exemplo é a experiência do portal, que é uma forma de apoiar os clientes, e um local para conhecer os clientes. Uma espécie de meio online para encontrar clientes separados do suporte telefônico. Essa coisa que evoluiu muito, já que eles estão por aí há, não sei, 15 anos.
Agora essas experiências se tornaram muito mais sofisticadas, você pode fazer muito nelas, comprar serviços, interagir com seu provedor, serviços de provisão, serviços de turndown, lidar com sua conta, faturamento, etc., relatórios. Este é um bom exemplo de como as coisas podem amadurecer e evoluir ao longo do tempo.
A segunda parte da pergunta, pode ficar mais barata, ou devemos fazer um preço diferente? Eu não acho que haja uma regra uniforme. Essa seria minha primeira observação. Penso que depende de cada fornecedor, e de cada usuário final, quais são suas preferências e exigências. Eu não sou contra o apoio por camadas. Acho que é bom que os clientes tenham opções.
O desafio é, obviamente, que os operadores tornem isso eficiente para seus negócios. Mas, você sabe, eu posso ver onde isso pode funcionar para pequenas empresas onde talvez seja a próxima fase de que falamos, em vez de trabalhar com uma plataforma de nuvem, contratar um provedor independente, talvez você possa comprar um super premium, vamos chamar isso de nível de serviço que é muito consultivo. Talvez a Linode construa uma pequena cápsula ou um pequeno grupo dentro de sua organização para apoiar aquele primeiro subconjunto especial de clientes. Portanto, não sou contra o escalonamento.
Acho que essa é uma maneira de atender à diversidade que existe por aí. E eu acho que à medida que as pessoas melhoram, você sabe, você pode ver alguns que a concorrência se refere a tornar os preços mais competitivos. Mas eu acho que isso pode evoluir apenas para um certo nível, certo? Portanto, acho que à medida que as coisas continuarem a amadurecer e evoluir, sempre haverá um outro nível a ser alcançado e que pode sempre ser tarifado a um preço superior, acho eu.
Assim, talvez o suporte padrão seja um pouco mais comoditizado e se torne mais sensível ao preço ou mais competitivo. Mas então vai haver espaço para esse nível premium. Mais uma vez, para tentar resolver essa lacuna de que temos falado hoje e tentar fechá-la para o cliente.
Mike Maney:
Bem, é claro que o suporte é um tópico quente e que está no topo das atenções tanto do ponto de vista de uma chamada como do ponto de vista da falta de habilidades para muitas empresas, tanto grandes quanto pequenas, e também, como desenvolvedores individuais, e muito francamente, os provedores com os quais eles estão trabalhando, seja um provedor de nuvens públicas ou um MSP.
Por isso, agradeço-lhe por ter tido tempo para conversar conosco hoje novamente. Eu ainda estou lutando. Você mencionou a palavra portal. E isso me trouxe de volta anos atrás aos meus dias de trabalho com a equipe Lotus em portais de gestão do conhecimento muito antigos, sim, desculpe.
Phil Shih:
Eu não queria trazer de volta más lembranças se elas fossem, mas tenho certeza de que você sabe, já que está no passado, você poderia olhar para ele com isso.
Mike Maney:
É uma tecnologia que já existe e que ainda a achamos útil. Portanto, isso é bom. Phil, muito obrigado pelo seu tempo e estou ansioso para a nossa próxima conversa.
Phil Shih:
Certo, obrigado por me receber novamente, e eu também espero ansiosamente por isso.
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