Richard Myers es el vicepresidente de Asistencia al Cliente y Éxito en Linode. Aquí comparte su experiencia en la creación de un equipo de formación y por qué dicha inversión ya ha dado enormes dividendos a Linode y a sus clientes. Este artículo se publicó originalmente aquí.
En 2016, Linode tenía un problema. Nuestro equipo de soporte estaba creciendo a un ritmo más lento que nuestra base de clientes. Nuestro volumen de tickets y las métricas de tiempo hasta la primera respuesta estaban aumentando. Nuestras opciones de autoservicio no hacían suficiente mella en nuestra nueva cola de tickets. Al mismo tiempo, también nos costaba encontrar candidatos con suficiente experiencia técnica para nuestra base de usuarios -que está formada por clientes muy técnicos-, independientemente de dónde buscáramos. Tuvimos que hacer algo drástico.
Lo único que tenía sentido era crear un equipo de formación dedicado (lo que aumentaba el tiempo de incorporación de unas semanas a unos meses), retirar recursos de la cola de asistencia para realizar la formación y reescribir por completo nuestro plan de formación y el manual de asistencia.
¿Qué?
Tuvimos que idear una nueva solución y nuestra conclusión fue que si no podemos encontrar a los candidatos adecuados, tenemos que cambiar a quiénes buscamos. Esta inversión a corto plazo para una victoria a largo plazo no podría haber funcionado mejor.
Esto es lo que hicimos:
Evaluar las competencias del candidato
Cuando empezamos a evaluar las prácticas de contratación de Linode, nuestros valores fundamentales nos indicaron por dónde empezar.
Aunque nosotros y nuestros clientes utilizamos y dependemos de Linux todos los días, lo que es más importante que el conocimiento de la línea de comandos son cosas que son mucho más difíciles de enseñar: La capacidad de resolver problemas, la empatía y la pasión por ayudar a los clientes.
La solución era obvia para nosotros:
- Cambiaríamos nuestro candidato "ideal" de "Administrador de sistemas experimentado con habilidades de soporte al cliente de nivel experto" a "Las mejores habilidades de soporte al cliente con experiencia técnica de nivel aficionado"
- Construiríamos un sistema de formación de primera clase teniendo en cuenta este perfil de candidato
Gracias a los nuevos requisitos de los puestos de trabajo, centrados en la perspicacia técnica y la resolución de problemas en lugar de en la experiencia, pudimos dirigirnos a grupos que hasta entonces no habían sido explotados, como los recién licenciados que trabajaban en el servicio de asistencia técnica, los que habían cambiado de profesión y los que utilizaban Linux en casa, y los empleados del sector de los servicios en un entorno técnico. Encontramos gente a través de ferias profesionales, clubes universitarios y grupos de usuarios. Rápidamente, empezaron a llegar candidatos increíblemente buenos, pero ahora teníamos que formarlos.
Crear un equipo de formación
Esta es la parte realmente difícil.
Tuvimos suerte: contábamos con un increíble especialista de apoyo, Cody, que solía formar a instructores de escuelas de vuelo. Su entusiasmo por la formación, el desarrollo, la epistemología y los estilos de aprendizaje, junto con su experiencia en Linux, lo convirtieron en el candidato perfecto para nuestro primer formador. Pasamos unos dos meses creando un plan de formación de MVP y finalmente empezamos a formar a nuestros nuevos empleados.
Dado que nuestra nueva estrategia de contratación nos permitió atraer a candidatos con excelentes habilidades de atención al cliente -las cosas que son más difíciles de enseñar-, nuestro nuevo programa de formación, a su vez, se centró en la creación de habilidades de resolución de problemas técnicos y en nuestros valores fundamentales.
Sin embargo, nos dimos cuenta de que la formación no es nada sin la documentación y la asistencia, así que empezamos a reorganizar y actualizar nuestro manual de asistencia y nuestra base de conocimientos. Nuestro equipo se ha esforzado al máximo:
- Modularizamos nuestro plan de estudios para que cada módulo pueda ser impartido por cualquiera de nuestros especialistas en formación, o incluso sacado de la formación de nuevos empleados para impartir una clase de formación continua.
- Aprovechamos el modelo de aprendizaje "Adquisición, Aplicación, Refuerzo" en cada uno de nuestros módulos en un esfuerzo por ser los formadores más eficaces posibles, así como por proporcionar una experiencia coherente a lo largo de la formación.
- Implementó controles semanales para los aprendices y sus gerentes, y creó un sólido sistema de documentación para mantener a los gerentes y a los especialistas en formación en la misma página durante la formación.
La formación inicial de los recién contratados producía increíbles especialistas en soporte de nivel 1 por derecho propio... pero eso era sólo la primera parte del viaje de formación en soporte.
Conclusión de la formación y tutoría
Antes de que un aprendiz de soporte termine la formación inicial, le pasamos a un experto en formación del equipo de soporte. Mientras que la formación inicial está estructurada por horas, la tutoría del alumno no está estructurada y tiene una duración indefinida. Un aprendiz está haciendo esencialmente el trabajo de un Especialista de Soporte incorporado, pero tiene un único punto de contacto y escalamiento para los problemas y desafíos.
Cuando se han marcado todas las casillas de la lista de comprobación, se han adquirido todas las habilidades, se han cumplido las competencias y se han realizado todas las tareas, por fin podemos incorporar a un aprendiz. Es un gran momento que hay que celebrar.
Cada becario incorporado representa una increíble inversión en la adquisición de talentos, la formación, el desarrollo de las personas y las habilidades, y una planificación meticulosa, una inversión que se ha amortizado inmediatamente con el nuevo y fenomenal especialista en asistencia que ayuda a resolver los problemas de nuestros clientes cada día.
Cada pieza de nuestra formación sigue siendo evaluada e iterada. Un módulo casi nunca es exactamente igual al de la clase anterior. Actualmente estamos identificando las Competencias Lominger necesarias para cada rol en la organización de Soporte y cómo los Gerentes y Expertos en Capacitación pueden enseñar y desarrollar esas competencias. Nuestro Manual de Soporte sigue siendo objeto de una gran reescritura y reorganización en Git para introducir el control de versiones y más colaboración. Nuestro modelo de tutoría está siempre en proceso de mejora. Aunque hemos avanzado mucho, la formación es una de esas cosas que nunca se pueden perfeccionar.
Siempre podemos mejorar y nuestro equipo siempre es mejor por ello.
Aproveche su nueva ventaja
Nuestro equipo de formación se compromete con un nuevo grupo de reclutas cada dos meses. Su plan de estudios estructurado, la tutoría y las revisiones con los alumnos, y el mantenimiento de nuestro Manual de Apoyo es mucho trabajo, pero es importante que aprovechemos este equipo para que sea más grande que la formación de los nuevos empleados.
Para lograrlo, hemos diseñado nuestra formación de nuevos empleados para que dure seis semanas. En las dos semanas que transcurren entre las clases de entrada y las de salida, nuestro equipo de formación repite nuestra formación e imparte clases de formación continua a nuestros actuales especialistas en asistencia técnica, con lo que se repasan las habilidades oxidadas, se presenta una nueva e interesante formación sobre casos técnicos de vanguardia y se refrescan los fundamentos.
En la actualidad, nuestro equipo de formación organiza al menos un Lunch & Learn al mes para nuestro equipo de atención al cliente sobre una habilidad existente o un tema nuevo. Queremos asegurarnos de que todo el equipo tenga el mismo nivel de conocimientos y ofrezca una experiencia coherente a todos los clientes.
Hacer que el propósito de cualquier equipo sea mayor que simplemente satisfacer una necesidad a corto plazo es necesario en cualquier empresa que haga más con menos. Se trata de hacer que tu equipo de formación sea algo más que un equipo de incorporación, sino una parte fundamental de la educación y el desarrollo continuos.
El equipo de formación deLinodeha tenido un éxito increíble. Sí, es una gran inversión, pero no puedo dejar de insistir en lo mucho que te animo a crear lo mismo en tu propio departamento de Apoyo.
Entonces, ¿por qué necesita un equipo de formación ?
- No está consiguiendo que las mejores personas entren en su organización; está pensando demasiado en pequeño, no se está ramificando y está perdiendo a los mejores candidatos.
- Dependes de otra persona para formar a tu gente... su último empleador.
- No sólo tiene que volver a enseñar las habilidades que ya tienen sus especialistas de apoyo, sino encontrar nuevas personas que hagan que su equipo sea mejor de lo que es hoy.
Gracias a nuestro equipo de formación, Linode cuenta con un flujo constante de grandes candidatos, un completo programa de formación para nuevos empleados, un sólido sistema de formación continua y el mejor, más diverso y entusiasta equipo de atención al cliente que jamás hayamos tenido. Y esto mejora con cada nueva clase.
El equipo de formación deLinodefue una inversión importante que ya se ha amortizado muchas veces.
- Hemos formado a 92 nuevos empleados
- Nuestro tiempo medio de incorporación de nuevos empleados es de 72 días
- Nuestro equipo de formación está formado por un director de formación, dos especialistas en formación a tiempo completo y seis expertos en formación.
- Como se pretendía, nuestro tiempo de primera respuesta ha bajado, nuestro número de actualizaciones para la resolución ha bajado y nuestra felicidad del cliente ha subido
- Los clientes reciben ayuda de forma más rápida y coherente
La creación de un equipo de formación ha sido, sin duda, una de las mejores inversiones que ha hecho el departamento de atención al cliente.
Me gustaría escuchar los pensamientos, las opiniones o las preguntas de cualquier persona sobre la formación o la creación de equipos de formación; y estaría encantado de ayudar si esto es algo que estás tratando de emprender. Además, esto ha sido una visión general de muy alto nivel y simplificada de un tema muy complicado, calculado y que requiere mucho tiempo. Si quieres charlar o quieres más detalles, por favor, ponte en contacto con nosotros en Twitter o envíame un correo electrónico.
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