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BlogPanoramica sul cloudIl supporto per il cloud è più cruciale che mai e lo status quo non funziona

Il supporto per il cloud è più cruciale che mai, e lo status quo non funziona

Blog Unclouded | Linode

Che si tratti di creare un sito web o un'applicazione, iniziare a lavorare con il cloud è più facile che mai. La maggior parte delle aziende, indipendentemente dalle dimensioni, può farlo da sola. Ma quando le aziende scalano le operazioni e si affidano al cloud, il supporto del fornitore diventa essenziale, afferma Phil Shih, analista di Structure Research. 

L'assistenza, tuttavia, non è facile da ottenere, soprattutto per le PMI. Il servizio clienti di alcuni dei maggiori operatori può essere così costoso da privare le piccole imprese di un'ancora di salvezza essenziale. Inoltre, esiste una grave carenza di competenze nel settore IT, il che significa che le aziende potrebbero non avere l'esperienza interna necessaria per ottenere il massimo dal cloud. In altre parole, le PMI non hanno altra scelta se non quella di pagare o rinunciare a espandere l'utilizzo del cloud.   

Tuttavia, tra bot, lunghi tempi di attesa e servizio clienti a livelli, l'esperienza che le aziende pagano non è esattamente positiva. Ma c'è una buona notizia: Con l'aumento della concorrenza sul mercato, l'assistenza sta diventando un'opportunità per i fornitori di differenziarsi sviluppando modelli diversi sia in termini di servizio che di prezzo. Ascoltate la mia conversazione completa con Phil qui sotto. Egli parla di alcune delle maggiori frustrazioni che le aziende sentono riguardo all'assistenza e offre i suoi consigli per scegliere il fornitore giusto in base alle specifiche esigenze di assistenza. 

La seguente trascrizione è stata leggermente modificata.

Mike Maney: Con l'aumento della complessità del cloud, cresce anche il divario di competenze. E con la mancanza di talenti interni le aziende, soprattutto quelle piccole, trovano sempre più difficile gestire da sole le implementazioni e la gestione del cloud. Hanno bisogno di supporto. Ma è tutt'altro che alla portata di tutti. Operatori del calibro di AWS, Google e Microsoft fanno pagare fior di quattrini anche per l'assistenza di base, spesso costringendo i clienti ad affrontare lunghi tempi di attesa, seguiti da conversazioni con agenti esperti che li fanno passare da un livello all'altro di rappresentanti. In questa conversazione con Phil Shih di Structure, discuteremo le principali sfide dell'assistenza e le soluzioni possibili, tra cui fornitori alternativi, servizi gestiti e altro ancora. Ancora una volta benvenuto, Phil.

Phil Shih:  

Ehi, è bello essere tornati.

Mike Maney: 

Un supporto cloud accessibile è quindi sempre più essenziale, soprattutto in considerazione del crescente divario di competenze. Secondo alcune statistiche, il numero di posti di lavoro nel cloud computing non coperti è aumentato di circa il 94%. Dal 2017, mentre le aziende grandi e piccole cercano di attirare gli ingegneri che scarseggiano, il pool di talenti continua a ridursi. E si prevede che il gap di competenze crescerà del 36% nei prossimi cinque anni. 

Quindi continueremo a vedere crescere la carenza di talenti nel cloud, soprattutto tra le PMI vulnerabili. I loro team sono piccoli. Quindi, con le aziende a corto di risorse, non hanno né il tempo né il talento da dedicare all'assistenza cloud, ma spesso non hanno scelta. Quindi, cosa notate sullo stato dell'assistenza cloud oggi? Mentre il cloud diventa sempre più complesso, i fornitori forniscono agli utenti, soprattutto alle PMI, l'aiuto di cui hanno bisogno?

Phil Shih: 

È un grande argomento ed è fondamentale. Al giorno d'oggi, proprio perché, come lei ha detto, questo divario continua ad aumentare, giusto? Voglio dire, il ritmo della crescita. E il ritmo dell'innovazione è molto più veloce della capacità delle organizzazioni, dei fornitori di servizi e dei singoli utenti finali di acquisire competenze in materia. È già abbastanza difficile acquisire competenze, ma è ancora più difficile tenere il passo con il ritmo dell'innovazione che alcune di queste grandi piattaforme sono in grado di produrre. Se vedete le loro roadmap di rilascio dei prodotti e il numero di funzionalità che riescono a proporre in un arco di tempo di tre mesi, è notevole. 

L'altro lato della medaglia è che l'assistenza è costosa da fornire ai clienti. È più difficile, è costoso, richiede esseri umani, piuttosto che robot e codice. È difficile scalare con la stessa velocità con cui si può scalare il software, l'automazione e l'infrastruttura. Quindi, date queste condizioni e questo contesto, ci sarà un ritardo intrinseco. 

E con il ritmo di crescita accelerato dall'ambiente attuale, la situazione sta peggiorando. Odio essere portatore di cattive notizie, ma il divario continua a crescere e diventa sempre più difficile per gli utenti e per le organizzazioni tenere il passo. A seconda delle dimensioni delle organizzazioni, queste si trovano ad affrontare diverse sfide. Nella fascia media o più ampia del mercato, è sempre possibile ricorrere a un consulente o a un fornitore di servizi gestiti, o a un qualche tipo di fornitore di servizi, indipendente e di terze parti, che ha scalato le competenze e può fornirle a un'organizzazione come servizio. 

Ma per la parte bassa del mercato, quando si arriva alle piccole imprese dove le risorse sono scarse, la disponibilità di supporto non è all'altezza delle esigenze. I clienti si trovano in una situazione difficile. E credo che sia proprio questo il punto in cui ci troviamo oggi, quando si tratta di piccole imprese che cercano di utilizzare il cloud pubblico. Il concetto è ottimo, la scala e l'efficienza vengono fornite a un prezzo vantaggioso. Ma bisogna essere in grado di tenere il passo. E il modo in cui questi cloud forniscono supporto non è necessariamente adatto a tutti. 

Mike Maney: 

Quindi la domanda che sorge spontanea - e credo che lei sia in testa - è: le piccole imprese sono particolarmente inclini a questo problema?

Phil Shih:

Assolutamente sì. Proprio perché, come hai detto tu, la mancanza di risorse, l'incapacità di stare al passo e il divario di conoscenze. Stiamo arrivando al punto in cui potremmo rivolgerci all'amico esperto di tecnologia o al tizio del cloud. Ma questo non può durare a lungo, giusto? Forse non si può più fare a meno di questo. Più cose si fanno online, più gli strumenti si complicano, i servizi diventano sempre più sofisticati. Diventa una sfida sempre più ardua. E a volte non c'è una vera soluzione.

Non credo che AWS e questi ragazzi apriranno all'improvviso una coda di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni su 365, con persone che rispondono subito al telefono e dicono: "Salve, come sta? Come posso aiutarvi? Non credo che questo accadrà molto presto.

Mike Maney:

Giusto. Credo che questa sia l'altra parte, giusto? Il prezzo non è giusto. A volte non lo è nemmeno l'esperienza, perché il costo elevato dell'assistenza può essere proibitivo per le piccole imprese. E poi ci sono anche gli altri problemi che si presentano. Risposte robotiche e lunghi tempi di attesa. Il problema più grande per molti è rappresentato dalle strutture di assistenza a livelli che giocano a ping pong con i chiamanti. L'assistenza premium di Google, pensata appositamente per le PMI, costa almeno 12.000 dollari al mese. L'assistenza di AWS può arrivare a 15.000 dollari al mese, a seconda del numero di istanze gestite dagli utenti.

Phil Shih:  

Sì, e quei bot sono difficili da gestire. La tecnologia è progredita, ma li ho testati e li trovo decenti nel rispondere alle domande più generiche. E poi, di solito, quando si arriva a qualcosa che una macchina non è in grado di gestire, si dice: "Ok, aspetti, signore, la passerò a un altro livello". Oppure "legga questa guida per l'utente". Le generazioni più giovani e le persone esperte di tecnologia sono in grado di gestirlo. Ma non tutti. 

Leggendo alcune guide dettagliate e seguendole passo dopo passo. E se si sbaglia? E poi cosa, si deve tornare indietro? Parlare di nuovo con il robot? Diventa davvero frustrante. Questo è un ulteriore livello di difficoltà e di sfida.

Mike Maney: 

Già. E ammettiamolo, quando le persone si rivolgono al supporto, che sia attraverso un bot o qualsiasi altra cosa, non lo fanno nel momento migliore, giusto? Di solito sono, sai, l'ultima spiaggia, tipo: "Sono in difficoltà. Come faccio? E vogliono delle risposte. Deve esserci un po' di umanità.

Phil Shih:

Sì, di solito chiamano quando hanno qualcosa che non va. O non sanno come fare qualcosa. 

Mike Maney:  

Ho sentito che Linode ha smesso di assumere personale dal settore retail per l'assistenza. E parlando con Rick Meyers, il responsabile dell'assistenza, gli ho chiesto perché. E lui ha risposto: "Posso insegnare alle persone come fare tecnologia. Ecco cosa non si può insegnare alle persone: come essere umani ed empatici con le persone nel loro momento peggiore. E come interagire con le persone. Questo è un elemento di differenziazione in molti casi, sia che si parli di cloud che di qualsiasi altro tipo di coinvolgimento, in cui si interagisce con gli esseri umani.

Phil Shih:

Sì, ed è proprio questo il punto. L'ultimo punto, prima di passare all'argomento, è che il modello di business e la struttura operativa di questi grandi cloud pubblici non sono in grado di offrire questo tipo di assistenza personalizzata o di mettere in scala molti esseri umani. Ci sono fornitori di servizi che lo hanno fatto su scala piuttosto ampia, come Rackspace. 

Ma i cloud pubblici non lo faranno. Non è mai stata la loro strategia. Hanno praticamente puntato sull'ecosistema, giusto? Per aiutarli. Continueranno a costruire l'infrastruttura in scala e a renderla conveniente, ricca di funzionalità e il più possibile innovativa, lasciando che sia l'ecosistema a occuparsi dei clienti. E ci sarà sempre questa separazione.

Nelle ricerche che presentiamo sostengo sempre che bisogna pensare in termini di piattaforme. E bisogna pensare in termini di fornitori di servizi. C'è una divisione molto netta da un lato e AWS, Google Microsoft qui, si trovano praticamente da un lato, mentre il lato della piattaforma e quello del fornitore di servizi non fanno affidamento su terze parti e partner. Non è la cosa peggiore, solo che è diverso.

Mike Maney:

Spesso è la prima cosa che viene tagliata quando si avvicina il momento del budget, o quando si verificano le IPO, o quando qualcuno si sta preparando per il prossimo round di finanziamento. In genere è la più facile e la prima ad essere tagliata. Allora, perché il supporto cloud è così costoso al giorno d'oggi? Perché non è semplicemente inclusa nel costo del cloud?

Phil Shih: 

Ne avete parlato con alcune delle esperienze di Linode. È difficile da insegnare. Giusto? Può essere difficile trovare le persone giuste. E naturalmente gli esseri umani costano più delle macchine. Sono meno ripetibili. Non saranno sempre presenti. Possono passare a un altro lavoro, possono lasciare un lavoro per avere una famiglia. La macchina è sempre presente. Ma una persona ha diverse sfide da affrontare. Se si traduce questo concetto in un contesto aziendale, credo che si ottenga qualcosa di molto più costoso, molto più difficile da gestire e, naturalmente, da scalare. 

Quindi la crescita del cloud, l'aumento del volume di utilizzo e la sofisticazione e l'innovazione si muovono in un'unica direzione. E sappiamo bene in quale direzione. Quindi penso che se si mette tutto insieme e si mescola, si ottiene una situazione piuttosto impegnativa che non può che rendere questo supporto qualcosa che non diventerà più facile o meno costoso. Anzi, è qualcosa che diventerà sempre più difficile e impegnativo. 

Il lato positivo, per le persone che lo gestiscono, è che quando si presenta una sfida come questa, ci saranno determinate soluzioni. E ci saranno vincitori che troveranno una soluzione. Non è certo insormontabile. Credo che sia questa l'opportunità di differenziazione.

Mike Maney:

Quali sono le sfide che gli utenti incontrano? Penso soprattutto alle PMI che non raggiungono il livello di spesa di un vero e proprio supporto personalizzato? Quali sono le frustrazioni che si presentano?

Phil Shih: 

I più importanti sono la massimizzazione dell'utilizzo e la possibilità di scalare e crescere. È arrivato al punto in cui è piuttosto facile andare online, accedere al cloud, iniziare a gestire contenuti, un sito web, un'applicazione e condurre l'e-commerce. 

Ci sono così tanti strumenti che lo rendono possibile. Ma una volta che si è arrivati a questo punto, il passo successivo è quello di diventare più efficienti, ottimizzare, massimizzare ciò che si sta facendo, che si tratti di eyeballs o di vendite. E poi scalare, aumentare la capacità, sia che ciò significhi creare più infrastrutture, sia che ciò significhi aggiungere diversi tipi di capacità e servizi a vostra disposizione che non conoscete bene. La creazione di un backup, il passaggio a un'altra sede: questa è la sfida più grande, perché qualcuno deve fare il passo successivo con l'infrastruttura. 

Qualunque cosa si stia facendo online, migliorarla, ottimizzarla, fare il passo successivo e fare qualcosa di ancora più innovativo con la tecnologia per migliorare l'attività o le informazioni e i contenuti che vi girano. È proprio questa, a mio avviso, la sfida per le organizzazioni. Le piccole imprese non hanno queste conoscenze. 

Sicuramente il fornitore con cui si lavora dispone di ottime informazioni. Inviano e-mail, possono occasionalmente chiamarvi. Hanno guide per l'utente, ma la tipica piccola impresa, il proprietario dell'azienda o il piccolo gruppo di persone sono probabilmente molto occupati, non sono necessariamente esperti di tecnologia e non sanno cosa fare con tutte queste informazioni. 

Quindi è una sfida far sì che lo consumino, che lo capiscano e che agiscano di conseguenza. Questo è il principale ostacolo che vedo. Penso che sia un problema che esiste da un po' di tempo. Penso che rimarrà una sfida e diventerà sempre più sfaccettata.

Mike Maney:

Mi chiedo quanta parte del processo decisionale riguardi l'assistenza. Se siete una PMI, quanto è importante l'assistenza per voi rispetto a una grande azienda? Quanto è importante per voi avere un supporto umano? 

Phil Shih:

È un'ottima domanda. Tutti hanno bisogno di supporto. Che si tratti di 10 persone, di un'azienda o di 1000, l'elemento umano è utile e auspicabile. 

Mike Maney:

Sto pensando che se sono una PMI e mio padre aveva un piccolo studio fotografico quando stavo crescendo, mi chiedo: ha scelto di default AWS perché è lì che vanno tutti e poi ha dovuto affrontare il problema da solo, lottando per trovare le risposte? Oppure, cerca una soluzione migliore, che magari non ha tutte le caratteristiche di AWS, ma un supporto che lo sostenga un po' meglio? Sto pensando a un Linode. Non sto cercando di fare un paragone diretto tra i due, ma mi sembra che per una PMI questa sia una decisione piuttosto importante da prendere o una considerazione da fare.

Phil Shih:  

Assolutamente sì, sono d'accordo. Le PMI devono fare molta attenzione a questo aspetto. E di solito è l'esperienza di acquisto a dettare e a far emergere questo aspetto. Quindi, se l'esperienza di acquisto è relativamente semplice e potrebbe coinvolgere alcune persone, allora questo dà loro la possibilità di andare avanti e acquistare quel servizio. 

Una tipica piccola impresa potrebbe provare a utilizzare un cloud pubblico e potrebbe trovare l'esperienza piuttosto impegnativa. Ad esempio, devo farlo da solo. Devo leggere il manuale d'uso e così via. Forse ho qualcuno nel team che può farlo? O forse no? E allora potrebbero dire: "Oh, aspettate, questo servizio non fa per me, devo cercare qualcos'altro". Un fornitore indipendente o un fornitore più facile da usare, o un fornitore adatto alle PMI. Questo può avviare il processo di ricerca e di acquisto. Potreste vedere persone che dicono: "Ok, questo non va bene per me. Ho bisogno di un altro tipo di esperienza o di un altro tipo di interazione. Ed è per questo che sceglierò qualcos'altro. 

Per quanto riguarda le aziende, con più risorse, più capacità, più familiarità, probabilmente il percorso è diverso. Avranno la possibilità di fare questa richiesta. I responsabili IT possono dire: "Ascoltate, voglio questo, questo e questo. Voglio un certo livello di esperienza di supporto. Se non è così, mi procuri un MSP di terze parti che mi aiuti a gestirlo". Traiettorie diverse, percorsi diversi. Ma sono d'accordo con l'argomentazione secondo cui, per le PMI, si può arrivare rapidamente a un muro e dire: 'Ehi, ho bisogno di qualcosa che sia più favorevole all'assistenza', e questo può emergere nel processo di ricerca o nel processo di acquisto".

Mike Maney: 

L'approccio di Linode prevede una sorta di modello collaborativo di supporto, in cui l'agente risponde al telefono, un agente umano risponde al telefono e poi si occupa della risoluzione del problema, invece di utilizzare i robot per l'instradamento. In questo modo, tutti coloro che toccano il problema sono in grado di risolverlo per il cliente. 

Ora, quali altre strade possono percorrere gli utenti per ottenere il supporto di cui hanno bisogno? È sufficiente affidarsi alle risorse di self service? Oppure una delle cose che vediamo spesso? Collaborare con un fornitore di servizi gestiti, soprattutto nel settore delle PMI?

Phil Shih:

Il mio consiglio è ovviamente quello di mantenere una mente aperta. Utilizzate tutte le risorse a vostra disposizione. Interagire con il fornitore, esaminare e leggere il materiale di riferimento, le guide per l'utente, forse partecipare ad alcuni forum. Ci sono anche alcuni forum piuttosto validi. 

Ma se questo diventa un po' troppo dispendioso in termini di tempo, sovraccarico e non efficiente e si raggiunge un certo livello di scala, allora è il caso di cercare l'aiuto di un fornitore di servizi terzo al di fuori della piattaforma cloud. Probabilmente questo non è un problema delle PMI al giorno d'oggi. Penso ancora che le PMI, in generale, se lavorano con un buon fornitore, possono aiutarle e ci sono abbastanza informazioni per farlo. Ma credo che quando le organizzazioni crescono e le attività diventano più sofisticate, un po' di assistenza può essere utile. Questo indipendentemente dalla piattaforma infrastrutturale stessa. 

Penso che questo sia il futuro che vedrete. Anche i cloud orientati alle PMI, i cloud alternativi, stanno iniziando a far nascere ecosistemi di piccole aziende o negozi IT che dicono: "Ehi, sai, abbiamo una competenza in AWS , possiamo aiutarti". E "Ehi, se state eseguendo su un nodo, possiamo aiutarvi con quello". Possiamo aiutarvi anche in questo". Quindi è un po' lontano. 

Ma credo che ci stiamo muovendo in quella direzione. Vorrei sapere quanto velocemente, ma ci stiamo muovendo. Ma per ora, credo, il divario, per tornare al nostro tema iniziale, esiste ancora. Probabilmente ci vorrà del tempo prima che si possa colmare. Nel frattempo, però, si tratta di triangolare tutte queste risorse e di trovare l'esperienza giusta per l'utente finale o per l'azienda.

Mike Maney: 

Quindi l'ultima domanda. Quanto è importante l'assistenza? State vedendo i fornitori evolvere il loro approccio all'assistenza in modo da iniziare a vedere i prezzi scendere man mano che la concorrenza nel mercato del cloud si riscalda? E poi la domanda finale è: il prezzo dovrebbe essere diverso? Il supporto dovrebbe essere gestito in modo diverso?

Phil Shih: 

Questi sono questi. Cercheremo di affrontare il primo. Vediamo più concorrenza? Da quel lato? Assolutamente sì. Penso che l'infrastruttura, dove si trova la differenziazione, di solito, in termini di funzionalità, strumenti e servizi. E poi l'esperienza, che di solito è un prodotto diretto dell'assistenza. 

Questi sono i luoghi in cui i fornitori si stanno recando con l'intensificarsi della concorrenza. Con la crescita dell'utenza, questo è il modo per distinguersi. Produrre questi buoni risultati, dare alle persone gli strumenti e i servizi da cui possono trarre valore e che possono utilizzare. Quindi, assolutamente, credo che questo aspetto si intensificherà e sarà sempre più importante.

Un buon esempio è l'esperienza del portale, che è un modo per assistere i clienti e un luogo per incontrarli. Una sorta di mezzo online per incontrare i clienti, separato dall'assistenza telefonica. È una cosa che si è evoluta molto, visto che esiste da, non so, 15 anni. 

Ora queste esperienze sono diventate molto più sofisticate, si possono fare molte cose al loro interno, acquistare servizi, interagire con il fornitore, fornire servizi, spegnere servizi, gestire il proprio account, la fatturazione e così via, la reportistica. Questo è un buon esempio di come le cose possano maturare ed evolvere nel tempo. 

La seconda parte della domanda è: può essere più economico o dovremmo applicare un prezzo diverso? Non credo che esista una regola uniforme. Questa sarebbe la mia prima osservazione. Credo che dipenda da ogni fornitore e da ogni utente finale, dalle sue preferenze e dai suoi requisiti. Non sono contrario al supporto a livelli. Penso che sia positivo per i clienti avere delle opzioni. 

La sfida è, ovviamente, per gli operatori di renderlo efficiente per la loro attività. Ma, sapete, posso vedere come questo possa funzionare per le piccole imprese, dove forse questa è la fase successiva di cui abbiamo parlato, invece di lavorare con una piattaforma cloud, assumendo un fornitore indipendente, forse si può acquistare un super premium, chiamiamolo livello di servizio che è molto consulenziale. Forse Linode costruisce un piccolo pod o un piccolo gruppo all'interno della sua organizzazione per supportare questo primo sottoinsieme speciale di clienti. Quindi non sono contrario al tiering. 

Penso che sia un modo per soddisfare la diversità che c'è là fuori. E penso che, man mano che le persone migliorano, si potrebbe assistere a una concorrenza che renda i prezzi più competitivi. Ma credo che questo possa evolvere solo per un certo livello, giusto? Quindi, credo che man mano che le cose continueranno a maturare e ad evolversi, ci sarà sempre un altro livello da raggiungere e che potrà sempre avere un prezzo maggiorato, credo. 

Quindi forse il supporto standard viene un po' mercificato e diventa più sensibile al prezzo o alla concorrenza. Ma poi ci sarà spazio per il livello premium. Anche in questo caso, per cercare di colmare il divario di cui abbiamo parlato oggi.

Mike Maney:

È chiaro che il supporto è un tema caldo e di grande attualità, sia dal punto di vista delle chiamate che delle carenze di competenze, per molte aziende grandi e piccole, ma anche per i singoli sviluppatori e, francamente, per i fornitori con cui lavorano, che si tratti di un fornitore di cloud pubblico o di un MSP. 

Perciò apprezzo che abbia trovato il tempo di parlare con noi anche oggi. Sono ancora in difficoltà. Ha citato la parola portale. Mi ha riportato indietro nel tempo, quando lavoravo con il team Lotus sui portali per la gestione della conoscenza.

Phil Shih: 

Non volevo far riaffiorare brutti ricordi, se lo erano, ma sono sicuro che, dato che si tratta del passato, potresti guardarlo con distacco. 

Mike Maney:

È una tecnologia che esiste da tempo e che riteniamo ancora utile. Quindi è un'ottima cosa. Phil, grazie mille per averci dedicato il tuo tempo e ti do appuntamento alla prossima conversazione.

Phil Shih:

Bene, grazie per avermi ospitato di nuovo e attendo con ansia anche questo.


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