Qu'il s'agisse de créer un site Web ou une application, il est plus facile que jamais de se lancer dans l'informatique dématérialisée. La plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent le faire par elles-mêmes. Mais à mesure que les entreprises étendent leurs opérations et deviennent dépendantes du cloud, le soutien de leur fournisseur devient essentiel, selon Phil Shih, analyste chez Structure Research.
Mais l'assistance n'est pas facile, surtout pour les PME. Le service clientèle de certains des plus grands acteurs peut être si coûteux qu'il prive les petites entreprises d'un élément vital essentiel. En outre, il existe un sérieux déficit de compétences dans le domaine de l'informatique, ce qui signifie que les entreprises ne disposent pas toujours de l'expérience interne nécessaire pour tirer le meilleur parti du cloud. En d'autres termes, les PME n'ont d'autre choix que de payer ou de renoncer à développer leur utilisation du cloud.
Pourtant, entre les bots, les longs temps d'attente et le service clientèle à plusieurs niveaux, l'expérience pour laquelle les entreprises paient n'est pas vraiment positive. Mais il y a de bonnes nouvelles : Avec l'augmentation de la concurrence sur le marché, l'assistance devient une opportunité pour les fournisseurs de se différencier en développant des modèles différents en termes de service et de prix. Écoutez l'intégralité de ma conversation avec Phil ci-dessous. Il évoque certaines des plus grandes frustrations qu'il entend de la part des entreprises en matière de support et donne ses conseils pour choisir le bon fournisseur en fonction de ses besoins spécifiques.
La transcription suivante a été légèrement modifiée.
Mike Maney: La complexité du cloud s'accroît, tout comme le manque de compétences. Et comme elles manquent de talents internes, les entreprises, surtout les petites, ont de plus en plus de mal à gérer seules les déploiements et la gestion du cloud. Elles ont besoin de soutien. Mais celle-ci est loin d'être abordable. Des acteurs tels que AWS, Google et Microsoft font payer le prix fort pour une assistance même basique, ce qui oblige souvent les clients à faire face à de longues périodes d'attente, suivies de conversations avec des agents expérimentés qui les font passer par plusieurs niveaux de représentants. Dans cette conversation avec Phil Shih, de Structure, nous discuterons des principaux défis en matière d'assistance, ainsi que des solutions viables, y compris les fournisseurs alternatifs, les services gérés, et plus encore. Bienvenue à nouveau, Phil.
Phil Shih :
Hey, c'est bon d'être de retour.
Mike Maney:
Il est donc de plus en plus essentiel de disposer d'un soutien abordable en matière d'informatique dématérialisée, surtout si l'on tient compte de la pénurie croissante de compétences. Selon certaines statistiques, le nombre d'emplois non pourvus dans le domaine de l'informatique en nuage a augmenté d'environ 94 %. Depuis 2017, alors que les entreprises, grandes et petites, tentent d'attirer les ingénieurs qui se font rares, le vivier de talents ne cesse de s'amenuiser. Et ce déficit de compétences devrait s'accroître de 36 % au cours des cinq prochaines années.
Nous allons donc continuer à voir cette pénurie de talents s'accentuer dans le domaine du cloud, en particulier chez les PME vulnérables. Leurs équipes sont petites. Les entreprises étant pressées par les ressources, elles n'ont ni le temps ni le talent pour se consacrer au support du cloud, mais elles n'ont souvent pas le choix. Alors, que remarquez-vous à propos de l'état actuel du support du cloud ? Alors que le cloud devient de plus en plus complexe, les fournisseurs offrent-ils aux utilisateurs, en particulier aux PME, l'aide dont ils ont besoin ?
Phil Shih :
C'est un grand sujet et c'est essentiel. Ces jours-ci, juste parce que, comme vous l'avez mentionné, ce fossé, continue de se creuser, non ? Je veux dire, le rythme de la croissance. Et le rythme de l'innovation va beaucoup plus vite que la capacité des organisations, des fournisseurs de services et des utilisateurs finaux individuels à se former sur ce sujet. C'est déjà difficile de s'y mettre, c'est encore plus difficile de suivre le rythme d'innovation que certaines de ces grandes plateformes sont capables de produire. Vous voyez leurs feuilles de route de sortie de produits, et le nombre de fonctionnalités qu'elles peuvent sortir dans un délai de trois mois, c'est considérable.
Et c'est très difficile de suivre, je pense que le revers de la médaille est que le support est coûteux à fournir à un client. C'est plus difficile, c'est coûteux, ça nécessite des êtres humains, plutôt que des robots et du code. Il est difficile de faire évoluer, aussi vite que vous pouvez le faire, les logiciels, l'automatisation et l'infrastructure. Il y aura donc un décalage inhérent à ces conditions, à ce contexte.
Et donc, avec le rythme de croissance accéléré par l'environnement actuel, la situation ne fait qu'empirer. Je n'aime pas être porteur de mauvaises nouvelles, mais cet écart ne cesse de se creuser, et il devient de plus en plus difficile pour les utilisateurs et les organisations de suivre le rythme. Selon la taille de l'organisation dont vous parlez, elle est confrontée à différents défis. Quelque part dans la partie moyenne à grande du marché, vous pouvez toujours faire appel à un consultant, à un fournisseur de services gérés ou à un autre type de fournisseur de services, à une tierce partie indépendante, qui a mis à l'échelle l'expertise et peut la fournir à une organisation sous forme de service.
Mais pour la partie inférieure du marché, c'est-à-dire pour les petites entreprises où les ressources sont rares, la disponibilité de l'assistance ne répond tout simplement pas aux exigences. Les clients sont en quelque sorte dans une situation difficile. Et je pense que c'est là que nous nous trouvons aujourd'hui, lorsqu'il s'agit de petites entreprises qui essaient d'utiliser le cloud public. C'est un concept génial, l'échelle et l'efficacité sont fournies à un prix très intéressant. Mais vous devez être capable de suivre le rythme. Et la manière dont ces nuages fournissent une assistance n'est pas nécessairement adaptée à tout le monde.
Mike Maney:
On peut donc se demander - et je pense que vous êtes en tête - si les petites entreprises sont particulièrement sujettes à cela.
Phil Shih :
Absolument. Juste parce que, comme vous l'avez dit, le manque de ressources, l'incapacité à suivre, et ce manque de connaissances. On en arrive au point où l'on peut se tourner vers un ami féru de technologie ou vers le spécialiste des nuages. Mais ça ne peut pas durer longtemps, n'est-ce pas ? Peut-être que vous ne pouvez plus vous en tirer comme ça. Plus on fait de choses en ligne, plus les outils se compliquent, plus les services se sophistiquent. Cela devient un défi de plus en plus grand. Et parfois, il n'y a pas de véritable solution.
Je ne pense pas que AWS et ces gars-là vont tout d'un coup ouvrir une file d'attente de support 24/7 365 avec des gens qui prennent le téléphone tout de suite et disent : " Bonjour, comment allez-vous ? Comment puis-je vous aider ? Je ne pense pas que cela arrive très bientôt.
Mike Maney:
C'est vrai. Je pense que c'est l'autre partie, non ? Le prix n'est pas bon. L'expérience non plus parfois, car le coût élevé de l'assistance peut être prohibitif pour les petites entreprises. Et puis il y a les autres problèmes qui viennent aussi. Les réponses robotisées et les longs délais d'attente. Le plus gros problème, pour beaucoup de gens, ce sont les structures d'assistance à plusieurs niveaux qui jouent au ping-pong avec les appelants. Le support premium de Google, spécialement conçu pour les PME, coûte au minimum 12 000 dollars américains par mois. Le support AWS peut atteindre 15 000 dollars par mois, en fonction du nombre d'instances gérées par les utilisateurs.
Phil Shih :
Oui, et ces robots sont difficiles à gérer. La technologie a progressé, mais je les ai testés, et je trouve qu'ils sont corrects pour répondre aux questions les plus génériques. Et puis généralement, quand vous arrivez à quelque chose qu'une machine ne peut pas gérer, c'est comme, 'ok, attendez, monsieur, je vais vous passer à un autre niveau'. Ou "veuillez lire ce guide de l'utilisateur". La jeune génération, et les gens qui ont des connaissances en technologie peuvent gérer cela. Mais ce n'est pas tout le monde.
Je lis des guides de l'utilisateur très détaillés et je suis les instructions étape par étape. Et si vous vous trompez ? Alors quoi, vous devez revenir en arrière ? Vous parlez à nouveau au robot ? Ça devient vraiment frustrant. Donc c'est juste une autre couche de difficulté et de défi.
Mike Maney:
Ouais. Et regardons les choses en face, quand les gens cherchent de l'aide, que ce soit par un bot ou autre, ils ne le font pas au meilleur moment, n'est-ce pas ? C'est souvent en dernier recours, du genre, j'ai du mal. Comment je fais ça ? Et vous voulez des réponses. Il doit y avoir un peu d'humanité là-dedans.
Phil Shih :
Yep, c'est généralement quand ils appellent quand quelque chose ne va pas. Ou qu'ils ne savent pas comment faire quelque chose.
Mike Maney:
J'ai entendu dire que Linode ne recrute plus dans le secteur de la vente au détail pour le support. Et en parlant à Rick Meyers, le chef du support, je lui ai demandé pourquoi. Et il a répondu, parce que je peux apprendre aux gens comment faire de la technologie. Voici ce que vous ne pouvez pas enseigner aux gens : comment être humain et empathique envers les gens dans leur pire moment. Et comment interagir avec les gens. C'est donc un facteur de différenciation dans de nombreux cas, qu'il s'agisse du cloud ou de tout autre engagement, où nous interagissons avec des humains.
Phil Shih :
Oui, et c'est justement ça le problème. Je pense que le dernier point, avant de passer à d'autres sujets, est qu'il n'y a pas de modèle d'affaires et de structure opérationnelle dans ces grands nuages publics pour mettre à l'échelle ce type de soutien personnalisé, ou pour mettre à l'échelle beaucoup d'êtres humains. Nous avons des fournisseurs de services qui ont fait cela à une échelle assez importante, comme Rackspace.
Mais vous ne verrez pas les nuages publics faire cela. Cela n'a jamais été leur stratégie de prédilection. Ils ont plutôt parié sur l'écosystème, non ? Pour les aider. Ils vont continuer à construire à l'échelle et l'infrastructure pour qu'elle soit rentable, riche en fonctionnalités et aussi innovante que possible, et laisser l'écosystème venir et gérer les engagements des clients. Et il y aura toujours cette séparation.
Je soutiens toujours dans les recherches que nous présentons que vous devez penser en termes de plateformes. Et vous devez penser en termes de fournisseurs de services. Il y a une division très claire d'un côté et AWS, Google Microsoft ici, ils sont plutôt d'un côté, et le côté plateforme et le côté fournisseur de services, ils ne comptent pas sur des tiers et des partenaires. Ce n'est pas la pire des choses, mais c'est différent.
Mike Maney:
C'est souvent la première chose qui est supprimée lorsque le budget arrive, que des introductions en bourse ont lieu ou que quelqu'un se prépare pour son prochain cycle de financement. C'est généralement le poste le plus facile à gérer et le premier à être supprimé. Alors pourquoi le support du cloud est-il si cher de nos jours ? Pourquoi n'est-il pas simplement intégré dans le coût du cloud ?
Phil Shih :
Vous l'avez abordé avec certaines des expériences de Linode. C'est juste difficile à enseigner. C'est vrai ? Il peut être difficile de trouver les bonnes personnes. Et bien sûr, les humains coûtent plus cher que les machines. Ils sont moins reproductibles. Ils ne seront pas toujours là. Ils peuvent passer à un autre emploi, ils peuvent quitter un emploi pour avoir une famille. La machine est toujours là. Mais une personne a des défis différents. Une fois que vous traduisez cela dans le contexte de l'entreprise, je pense que vous obtenez quelque chose qui est beaucoup plus coûteux, beaucoup plus difficile à gérer et, bien sûr, à faire évoluer.
Vous avez donc la croissance du cloud, l'augmentation du volume d'utilisation, puis la sophistication et l'innovation, qui vont dans la même direction. Et nous savons de quelle direction il s'agit. Donc je pense que si vous mettez tout cela dans le pot et que vous mélangez le tout, vous avez une situation assez difficile qui ne peut que faire de ce support quelque chose qui ne va pas devenir plus facile ou moins cher. C'est en fait quelque chose qui va devenir plus difficile et stimulant.
Le bon côté, pour les personnes qui l'exploitent, c'est que lorsque vous avez un défi comme celui-ci, il y aura certaines solutions. Et il y aura des gagnants qui trouveront un moyen de le contourner. Ce n'est certainement pas insurmontable. Je pense que c'est là que se trouve l'opportunité de différenciation.
Mike Maney:
Quels sont les défis auxquels les utilisateurs sont confrontés ? Je pense principalement aux PME qui n'atteignent pas le niveau de dépenses d'une véritable assistance personnalisée ? Quelles sont les frustrations qui en découlent ?
Phil Shih :
Les plus importantes sont l'optimisation de l'utilisation et la possibilité d'évoluer et de se développer. Nous en sommes arrivés à un point où il est assez facile de se mettre en ligne, de se connecter au nuage, de commencer à gérer du contenu, un site web, une application et de faire du commerce électronique.
Il y a tellement d'outils maintenant pour rendre cela possible. Mais une fois que vous y êtes, l'étape suivante consiste à devenir plus efficace, à optimiser, à maximiser ce que vous faites, qu'il s'agisse d'attirer les regards ou de vendre. Ensuite, il s'agit d'augmenter la capacité, que ce soit en mettant en place plus d'infrastructure ou en ajoutant différents types de capacités et de services à votre disposition que vous ne comprenez pas vraiment. La mise en place d'une sauvegarde, le transfert vers un autre site - je trouve que le plus grand défi est que quelqu'un passe à l'étape suivante avec l'infrastructure.
Quoi que vous fassiez en ligne, vous devez l'améliorer, l'optimiser, passer à l'étape suivante et faire quelque chose d'encore plus innovant avec la technologie pour améliorer l'activité, les informations et le contenu qui s'y trouvent. Je pense que c'est vraiment là que se situe le défi pour les organisations. Les petites entreprises n'ont tout simplement pas cette connaissance.
Il est certain que le fournisseur avec lequel ils travaillent dispose d'une information de qualité. Ils envoient des e-mails, ils peuvent occasionnellement vous appeler. Ils ont des guides d'utilisation, mais les petites entreprises typiques, le propriétaire de l'entreprise ou le petit groupe de personnes sont probablement très occupés, ne sont pas nécessairement des experts en technologie et ne savent pas quoi faire de toutes ces informations.
C'est donc un défi de les faire consommer, puis de les faire comprendre, et enfin, bien sûr, de les faire agir. Et c'est donc la principale pierre d'achoppement que je vois. Je pense que cela existe depuis un certain temps. Je pense que cela va rester un défi et devenir de plus en plus multiforme.
Mike Maney:
Je me demande quelle part du processus de décision est consacrée au support. Si vous êtes une PME, quelle est l'importance du support pour vous par rapport à une grande entreprise ? Quelle importance accordez-vous à l'assistance humaine ?
Phil Shih :
C'est une très bonne question. Tout le monde a besoin de soutien. Peu importe que vous soyez une dizaine de personnes, une entreprise ou un millier, cet élément humain est utile et souhaitable.
Mike Maney:
Je me dis que si je suis une PME et que mon père possédait un petit studio photo quand j'étais jeune, je me demande s'il a choisi par défaut le site AWS parce que c'est là que tout le monde va, et s'il a ensuite dû se débrouiller seul et se battre pour trouver des réponses ? Ou bien, cherche-t-il une meilleure solution, qui n'a peut-être pas toutes les cloches et les sifflets de AWS, mais un support qui va le tenir un peu mieux ? Je pense à un Linode. Et je n'essaie pas de comparer les deux directement, mais j'ai l'impression que pour une PME, c'est une décision assez importante qu'elle prendrait ou une considération qu'elle aurait.
Phil Shih :
Absolument, je suis d'accord. La PME doit être très prudente à ce sujet. Et généralement, l'expérience d'achat peut dicter et faire ressortir cela. Ainsi, si l'expérience d'achat est relativement facile, et qu'elle peut impliquer quelques personnes, alors cela les rassure pour aller de l'avant et acheter ce service.
Une petite entreprise typique pourrait essayer de fonctionner sur un nuage public, et pourrait trouver cette expérience assez difficile. Par exemple, je dois le faire moi-même. Je dois lire le guide de l'utilisateur, etc. Peut-être ai-je quelqu'un dans l'équipe qui peut le faire ? Ou peut-être pas ? Et alors ils pourraient juste dire, Oh, attendez, ce service n'est pas pour moi, je dois aller chercher autre chose. Un fournisseur indépendant ou un fournisseur plus convivial, ou un fournisseur adapté aux PME. Cela peut lancer le processus, la recherche et le processus d'achat. Il se peut que les gens disent simplement : "OK, ça ne va pas marcher pour moi. J'ai besoin d'une autre expérience ou d'un autre type d'interaction. Et c'est pourquoi je vais choisir autre chose.
Du côté des entreprises, avec plus de ressources, plus de capacités, plus de familiarité, c'est probablement un autre type de chemin. Ils auront la possibilité de faire cette demande. Les responsables informatiques pourront dire : "Écoutez, je veux ceci, cela et cela. Je veux un certain niveau d'expérience en matière de support. Sinon, trouvez-moi un MSP tiers pour m'aider à le gérer". Différentes trajectoires, différents chemins. Mais je suis d'accord avec l'argument selon lequel, du côté des PME, vous pouvez rapidement vous heurter à ce mur et dire 'hé, j'ai besoin de quelque chose qui est juste plus convivial en termes de support, et cela peut ressortir dans le processus de recherche ou le processus d'achat."
Mike Maney:
L'approche de Linode à cet égard est une sorte de modèle collaboratif de soutien où l'agent décroche le téléphone, un agent humain décroche le téléphone, et le suit jusqu'à la résolution, plutôt que d'utiliser des robots pour le routage. Et cela permet à tous ceux qui y touchent d'être habilités à résoudre le problème pour le client.
Maintenant, quelles autres voies les utilisateurs peuvent-ils emprunter pour obtenir le soutien dont ils ont besoin ? Est-ce qu'il faut simplement compter sur les ressources en libre service ? Ou l'une des choses que nous voyons beaucoup ? Un partenariat avec un fournisseur de services gérés, en particulier dans l'espace PME ?
Phil Shih :
Mon conseil serait évidemment de garder l'esprit ouvert. Utilisez toutes les ressources qui sont à votre disposition. Interagissez avec le fournisseur, parcourez et lisez le matériel de référence, les guides de l'utilisateur, participez peut-être à certains forums. Il existe des forums qui sont également très intéressants.
Mais si cela devient un peu trop long, accablant et inefficace et que vous atteignez un certain niveau d'échelle, cela vaut la peine de demander l'aide d'un fournisseur de services tiers en dehors de la plateforme en nuage. Ce n'est probablement pas un problème pour les PME de nos jours. Je continue de penser que les PME, si vous travaillez avec un bon fournisseur, peuvent vous aider, et il y a suffisamment d'informations pour que cela se produise. Mais je pense qu'à mesure que les organisations grandissent et que ce que vous faites devient plus sophistiqué, une certaine assistance peut aider. C'est indépendant de la plate-forme d'infrastructure elle-même.
Je pense que c'est l'avenir que vous verrez. Même les nuages orientés PME, les nuages alternatifs commencent à donner naissance à des écosystèmes de petites entreprises ou d'ateliers informatiques qui disent : " Hé, vous savez, nous avons une compétence AWS , nous pouvons vous aider avec ça ". Et "Hé, si vous fonctionnez sur un nœud, nous pouvons vous aider avec ça. Nous pouvons vous aider avec ça aussi. Donc c'est un peu loin.
Mais je pense que nous allons dans cette direction. J'aimerais savoir à quelle vitesse, mais nous y allons. Mais pour l'instant, je pense que ce fossé, pour en revenir à notre thème initial, le fossé existe toujours. Il faudra probablement un certain temps avant qu'il ne se referme. Mais oui, en attendant, il s'agit de trianguler toutes ces ressources et de trouver la bonne expérience qui fonctionne pour vous, en tant qu'utilisateur final ou entreprise.
Mike Maney:
Alors, dernière question. Quelle est l'importance du support ? Voyez-vous les fournisseurs faire évoluer leur approche du support de sorte que nous allons commencer à voir les prix baisser à mesure que la concurrence s'intensifie sur le marché du cloud computing ? Et puis la question ultime est de savoir si le prix doit être différent ? Le support doit-il être assuré différemment ?
Phil Shih :
Ce sont les mêmes. Nous allons essayer d'aborder la première. Est-ce qu'on voit plus de concurrence ? De ce côté-là ? Absolument. Je pense que l'infrastructure, où vous trouvez votre différenciation, habituellement, en termes de fonctionnalités, d'outils et de services. Et puis l'expérience, qui est généralement un sous-produit direct du support.
Ce sont les endroits où les fournisseurs vont à mesure que la concurrence s'intensifie. À mesure que le nombre d'utilisateurs augmente, c'est la façon de se démarquer. Produire ces bons résultats, donner aux gens les outils et les services dont ils peuvent tirer de la valeur et qu'ils peuvent utiliser. Donc, absolument, je pense que vous verrez cela s'intensifier, je pense que vous verrez cela comme un accent croissant.
Un bon exemple est l'expérience du portail, qui est un moyen de soutenir les clients et un lieu de rencontre avec eux. Une sorte de moyen en ligne pour rencontrer les clients, distinct du support téléphonique. Cette chose a beaucoup évolué, puisqu'elle existe depuis, je ne sais pas, 15 ans.
Aujourd'hui, ces expériences sont devenues beaucoup plus sophistiquées, vous pouvez y faire beaucoup de choses, acheter des services, interagir avec votre fournisseur de services, fournir des services, fermer des services, gérer votre compte, la facturation, etc. et faire des rapports. C'est un bon exemple de la façon dont les choses peuvent mûrir et évoluer au fil du temps.
La deuxième partie de la question est la suivante : est-ce que ça peut devenir moins cher, ou devons-nous fixer un prix différent ? Je ne pense pas qu'il y ait une règle uniforme. Ce serait ma première observation. Je pense que cela dépend de chaque fournisseur, et de chaque utilisateur final, de leurs préférences et de leurs exigences. Je ne suis pas contre la hiérarchisation du support. Je pense qu'il est bon pour les clients d'avoir des options.
Le défi est, évidemment, pour les opérateurs de rendre cela efficace pour leur entreprise. Mais, vous savez, je peux voir comment cela peut fonctionner pour les petites entreprises où peut-être que c'est la prochaine phase dont nous avons parlé, au lieu de travailler avec une plateforme de cloud, d'embaucher un fournisseur indépendant, peut-être que vous pouvez acheter un super premium, appelons-le niveau de service qui est très consultatif. Peut-être que Linode construit un petit pod ou un petit groupe au sein de son organisation pour soutenir ce premier sous-ensemble spécial de clients. Je ne suis donc pas contre l'étagement.
Je pense que c'est une façon de répondre à la diversité qui existe. Et je pense qu'au fur et à mesure que les gens s'améliorent, vous savez, vous pourriez voir une certaine concurrence qui rend les prix plus compétitifs. Mais je pense que cela peut évoluer seulement pour un certain niveau, non ? Donc, je pense qu'à mesure que les choses continuent de mûrir et d'évoluer, il y aura toujours un autre niveau à atteindre et cela peut toujours être tarifé à un prix supérieur, je pense.
Peut-être que le support standard se banalise un peu et devient plus sensible au prix ou à la concurrence. Mais alors il y aura de la place pour le niveau premium. Encore une fois, pour essayer de combler ce fossé dont nous avons parlé aujourd'hui et essayer de le combler pour le client.
Mike Maney:
Il est clair que le support est un sujet brûlant et qu'il est au cœur des préoccupations, tant du point de vue des appels que du manque de compétences, pour de nombreuses entreprises, grandes et petites, ainsi que pour les développeurs individuels et, franchement, les fournisseurs avec lesquels ils travaillent, qu'il s'agisse d'un fournisseur de cloud public ou d'un MSP.
J'apprécie donc que vous preniez le temps de nous parler à nouveau aujourd'hui. J'ai encore du mal. Vous avez mentionné le mot portail. Et cela m'a ramené des années en arrière, à l'époque où je travaillais avec l'équipe Lotus sur les portails de gestion des connaissances, à l'époque, oui, désolé.
Phil Shih :
Je ne voulais pas faire resurgir de mauvais souvenirs s'il y en avait, mais je suis sûr que vous savez, puisque c'est du passé, que vous pouvez le regarder avec ça.
Mike Maney:
C'est une technologie qui existe depuis longtemps et qui nous est toujours utile. C'est donc une bonne chose. Phil, merci beaucoup d'avoir pris le temps et j'attends avec impatience notre prochaine conversation.
Phil Shih :
Bien, merci de me recevoir à nouveau, et j'ai hâte d'y être aussi.
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