Zum Inhalt springen
BlogCloud ÜbersichtenCloud-Support ist wichtiger denn je - und der Status Quo funktioniert nicht

Cloud-Support ist wichtiger denn je – und der Status Quo funktioniert nicht

Unclouded Blog | Linode

Egal, ob es um die Einrichtung einer Website oder die Entwicklung einer App geht, der Einstieg in die Cloud ist einfacher denn je. Die meisten Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, können dies selbst tun. Aber wenn Unternehmen ihre Operationen ausweiten und auf die Cloud angewiesen sind, wird die Unterstützung durch ihren Anbieter unerlässlich, sagt Phil Shih, Analyst bei Structure Research. 

Der Support ist jedoch nicht einfach, vor allem nicht für KMUs. Der Kundendienst einiger der größten Anbieter kann so kostspielig sein, dass kleine Unternehmen auf eine wichtige Lebensader verzichten müssen. Außerdem besteht in der IT-Branche ein erhebliches Qualifikationsdefizit, was bedeutet, dass die Unternehmen möglicherweise einfach nicht über die interne Erfahrung verfügen, die erforderlich ist, um mehr aus der Cloud herauszuholen. Mit anderen Worten: KMUs haben keine andere Wahl, als zu zahlen oder auf eine Ausweitung ihrer Cloud-Nutzung zu verzichten.   

Doch zwischen Bots, langen Wartezeiten und abgestuftem Kundenservice ist die Erfahrung, für die Unternehmen zahlen, nicht gerade positiv. Aber es gibt auch eine gute Nachricht: Da der Wettbewerb auf dem Markt zunimmt, wird der Support zu einer Chance für Anbieter, sich durch die Entwicklung verschiedener Modelle in Bezug auf Service und Preis zu differenzieren. Hören Sie sich unten das vollständige Gespräch mit Phil an. Er erörtert einige der größten Frustrationen, die er von Unternehmen in Bezug auf den Support hört, und gibt Ratschläge für die Auswahl des richtigen Anbieters auf der Grundlage der spezifischen Supportanforderungen. 

Die folgende Abschrift wurde leicht bearbeitet.

Mike Maney: Mit der zunehmenden Komplexität der Cloud wächst auch die Qualifikationslücke. Und da es den Unternehmen, insbesondere den kleinen, an internen Talenten mangelt, wird es für sie immer schwieriger, die Cloud-Bereitstellung und -Verwaltung allein zu bewältigen. Sie brauchen Unterstützung. Aber die ist alles andere als erschwinglich. Anbieter wie AWS, Google und Microsoft verlangen selbst für den Basissupport hohe Preise, so dass die Kunden oft lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen, gefolgt von Gesprächen mit erfahrenen Agenten, die sie durch mehrere Ebenen von Vertretern schleifen. In diesem Gespräch mit Phil Shih von Structure erörtern wir die wichtigsten Herausforderungen im Bereich Support sowie praktikable Lösungen, einschließlich alternativer Anbieter, verwalteter Dienste und mehr. Nochmals herzlich willkommen, Phil.

Phil Shih:  

Hey, schön, wieder hier zu sein.

Mike Maney: 

Erschwinglicher Cloud-Support wird also immer wichtiger, vor allem angesichts der wachsenden Qualifikationslücke. Einige der Statistiken, die wir gesehen haben, zeigen, dass die Zahl der unbesetzten Stellen im Cloud Computing um etwa 94 % gestiegen ist. Seit 2017 versuchen große und kleine Unternehmen, knappe Ingenieure anzuwerben, und der Talentpool schrumpft weiter. Und diese Qualifikationslücke wird sich in den nächsten fünf Jahren voraussichtlich um 36 % vergrößern. 

Wir werden also weiterhin einen Mangel an Talenten in der Cloud erleben, vor allem bei den gefährdeten KMUs. Ihre Teams sind klein. Da die Ressourcen der Unternehmen knapp sind, haben sie weder die Zeit noch die Talente, um sich dem Cloud-Support zu widmen, aber sie haben oft keine andere Wahl. Was fällt Ihnen also beim heutigen Stand des Cloud-Supports auf? Geben die Anbieter den Nutzern, insbesondere den KMU, die Hilfe, die sie brauchen, während die Cloud immer komplexer wird?

Phil Shih: 

Das ist ein großartiges Thema, und es ist von entscheidender Bedeutung. Heutzutage wird diese Kluft, wie Sie schon sagten, einfach immer größer, nicht wahr? Ich meine, die Geschwindigkeit des Wachstums. Und das Innovationstempo ist deutlich höher als die Fähigkeit von Unternehmen, Dienstleistern und einzelnen Endnutzern, sich in diesem Bereich weiterzubilden. Es ist schon schwer genug, sich darin zurechtzufinden, aber noch schwieriger ist es, mit dem Innovationstempo Schritt zu halten, das einige dieser großen Plattformen an den Tag legen können. Wenn man sich ihre Produktveröffentlichungspläne anschaut und sieht, wie viele Funktionen sie in einem Zeitraum von drei Monaten herausbringen können, ist das beachtlich. 

Und es ist sehr schwer, da mitzuhalten. Die andere Seite der Medaille ist, dass es teuer ist, den Kunden Support zu bieten. Es ist schwieriger, es ist kostspielig, es erfordert Menschen, statt Roboter und Code. Es ist schwierig, Software, Automatisierung und Infrastruktur so schnell zu skalieren, wie man sie skalieren kann. Unter diesen Bedingungen und in diesem Kontext kommt es also zwangsläufig zu einer Verzögerung. 

Und mit dem durch das aktuelle Umfeld beschleunigten Wachstumstempo wird es immer schlimmer. Ich bin nur ungern der Überbringer schlechter Nachrichten, aber die Kluft wird immer größer, und es wird für die Benutzer und die Unternehmen immer schwieriger, mitzuhalten. Je nach Größe der Organisation, über die Sie sprechen, stehen sie vor unterschiedlichen Herausforderungen. Im mittleren bis größeren Teil des Marktes können Sie immer einen beratenden Managed-Service-Anbieter oder einen unabhängigen Drittanbieter einsetzen, der über das entsprechende Fachwissen verfügt und es einer Organisation als Dienstleistung zur Verfügung stellen kann. 

Aber für den unteren Teil des Marktes, also für kleine Unternehmen, in denen die Ressourcen knapp sind, kann die Verfügbarkeit von Support nicht mit den Anforderungen mithalten. Die Kunden befinden sich in einer schwierigen Lage. Und ich denke, genau da befinden wir uns heute, wenn es um kleine Unternehmen geht, die versuchen, die öffentliche Cloud zu nutzen. Es ist ein großartiges Konzept, das Skalierbarkeit und Effizienz zu einem guten Preis bietet. Aber man muss auch in der Lage sein, damit Schritt zu halten. Und die Art und Weise, wie diese Clouds Unterstützung bieten, ist nicht unbedingt für jeden geeignet. 

Mike Maney: 

Das wirft die Frage auf - und ich denke, dass Sie hier die Nase vorn haben - sind kleine Unternehmen besonders anfällig dafür?

Phil Shih:

Ganz genau. Wie Sie schon sagten, mangelnde Ressourcen, die Unfähigkeit, mitzuhalten, und die Wissenslücke. Es wird der Punkt erreicht, an dem wir uns an den wirklich technisch versierten Freund oder den Cloud Guy wenden können. Aber das kann nur eine gewisse Zeit lang so bleiben, oder? Vielleicht kann man damit nicht mehr durchkommen. Je mehr Dinge man online macht, desto komplizierter werden die Tools, desto anspruchsvoller die Dienste. Es wird einfach zu einer größeren Herausforderung. Und manchmal gibt es keine wirkliche Lösung.

Ich glaube nicht, dass AWS und diese Leute plötzlich eine 24/7-365-Support-Warteschlange eröffnen werden, bei der die Leute sofort zum Telefon greifen und sagen: "Hallo, wie geht es Ihnen? Wie kann ich Ihnen helfen? Ich glaube nicht, dass das sehr bald passieren wird.

Mike Maney:

Das stimmt. Ich denke, das ist der andere Teil, richtig? Der Preis stimmt nicht. Manchmal stimmt auch die Erfahrung nicht, weil die hohen Kosten für den Support für kleine Unternehmen unerschwinglich sein können. Und dann gibt es da noch die anderen Probleme, die damit einhergehen. Roboterantworten und lange Wartezeiten. Das größte Problem für viele Menschen sind die abgestuften Support-Strukturen, die mit den Anrufern Pingpong spielen. Der Premium-Support von Google, der speziell für kleine und mittlere Unternehmen konzipiert ist, kostet mindestens 12.000 US-Dollar pro Monat. Der Support von AWS kann bis zu 15.000 US-Dollar pro Monat kosten, je nachdem, wie viele Instanzen die Nutzer betreiben.

Phil Shih:  

Ja, und diese Bots sind schwer zu handhaben. Die Technologie hat sich weiterentwickelt, aber ich habe sie getestet und finde, dass sie die meisten allgemeinen Fragen ganz gut beantworten können. Und wenn man dann auf etwas stößt, das eine Maschine nicht beantworten kann, heißt es in der Regel: "Okay, bleiben Sie dran, Sir, ich werde Sie an eine andere Ebene weiterleiten. Oder: "Bitte lesen Sie dieses Benutzerhandbuch". Die jüngere Generation und Leute, die sich mit Technik auskennen, können damit umgehen. Aber das sind nicht alle. 

Ich lese mir einige recht ausführliche Benutzerhandbücher durch und gehe Schritt für Schritt vor. Was, wenn man es falsch macht? Was dann, wenn man wieder zurückgehen muss? Sprechen Sie noch einmal mit dem Roboter? Das ist dann wirklich frustrierend. Das ist also nur eine weitere Ebene der Schwierigkeit und Herausforderung.

Mike Maney: 

Ja. Und seien wir mal ehrlich, wenn Menschen Unterstützung suchen, sei es durch einen Bot oder durch irgendetwas anderes, dann ist das nicht der beste Zeitpunkt, um sich zu melden, oder? Normalerweise sind sie der letzte Ausweg: "Ich kämpfe hier. Wie kann ich das machen? Und sie wollen Antworten. Es muss ein bisschen Menschlichkeit dabei sein.

Phil Shih:

Ja, normalerweise rufen sie an, wenn etwas schief gelaufen ist. Oder sie wissen nicht, wie sie etwas machen sollen. 

Mike Maney:  

Ich habe gehört, dass Linode keine Mitarbeiter mehr aus dem Einzelhandel für den Support einstellt. Und im Gespräch mit Rick Meyers, dem Leiter des Supports, fragte ich ihn, warum. Und er antwortete, weil ich den Leuten beibringen kann, wie man mit Technologie umgeht. Was man den Leuten nicht beibringen kann, ist, wie man menschlich und einfühlsam mit Menschen umgeht, wenn es ihnen schlecht geht. Und wie man mit Menschen umgeht. Das ist also in vielen Fällen ein Unterscheidungsmerkmal, egal ob es sich um die Cloud oder andere Bereiche handelt, in denen wir mit Menschen zu tun haben.

Phil Shih:

Ja, und das ist genau der Punkt. Ich denke, der letzte Punkt, bevor wir das Thema wechseln, ist, dass es einfach nicht im Rahmen dieser großen öffentlichen Clouds, des Geschäftsmodells und der Betriebsstruktur möglich ist, diese Art von personalisiertem Support zu skalieren oder eine Menge Menschen zu beschäftigen. Es gibt Service-Provider wie Rackspace, die das in großem Umfang geschafft haben. 

Aber das werden die öffentlichen Clouds nicht tun. Das war noch nie ihre bevorzugte Strategie. Sie haben eher auf das Ökosystem gesetzt, richtig? Um ihnen zu helfen. Sie werden weiterhin eine skalierbare Infrastruktur aufbauen, die kosteneffizient, funktionsreich und so innovativ wie möglich ist, und das Ökosystem wird sich um die Kundenbetreuung kümmern. Und diese Trennung wird es immer geben.

In den von uns vorgelegten Forschungsarbeiten argumentiere ich immer, dass man in Plattformen denken muss. Und man muss in Kategorien von Dienstleistern denken. Es gibt eine sehr klare Trennung auf der einen Seite und AWS, Google, Microsoft hier, sie liegen so ziemlich auf einer Seite, und die Plattformseite und die Dienstanbieterseite, sie verlassen sich nicht auf Dritte und Partner. Das ist nicht das Schlechteste, nur anders.

Mike Maney:

Es ist oft das Erste, was gekürzt wird, wenn die Zeit des Budgets gekommen ist, wenn es zu einem Börsengang kommt oder wenn sich jemand für seine nächste Finanzierungsrunde rüstet. Es ist in der Regel das Einfachste und das Erste, das auf dem Kürzungsblock steht. Warum also ist Cloud-Support heutzutage so teuer? Warum ist er nicht einfach in den Kosten der Cloud enthalten?

Phil Shih: 

Sie haben es mit einigen der Erfahrungen bei Linode angesprochen. Es ist einfach schwer zu lehren. Oder? Es kann schwierig sein, die richtigen Leute zu finden. Und natürlich kosten Menschen mehr als Maschinen. Sie sind weniger reproduzierbar. Sie werden nicht immer da sein. Sie können einen anderen Job annehmen, sie können einen Job aufgeben, um eine Familie zu gründen. Die Maschine ist immer da. Aber ein Mensch hat ganz andere Herausforderungen. Überträgt man dies auf den geschäftlichen Kontext, so ergibt sich meiner Meinung nach etwas, das wesentlich teurer und schwieriger zu verwalten und natürlich auch zu skalieren ist. 

Das Wachstum der Cloud, das zunehmende Nutzungsvolumen, die Raffinesse und die Innovation gehen also nur in eine Richtung. Und wir wissen, welche Richtung das ist. Ich denke, wenn man das alles zusammen in einen Topf wirft und vermischt, hat man eine ziemlich schwierige Situation, die diese Unterstützung zu etwas macht, das nicht einfacher oder billiger wird. Es wird sogar noch schwieriger und herausfordernder werden. 

Die gute Seite für die Betreiber ist, dass es bei einer solchen Herausforderung bestimmte Lösungen geben wird. Und es wird Gewinner geben, die einen Weg finden, dies zu umgehen. Es ist sicherlich nicht unüberwindbar. Ich denke, genau hier liegt die Chance zur Differenzierung.

Mike Maney:

Was sind einige der Herausforderungen, denen sich die Benutzer gegenübersehen? Ich denke dabei in erster Linie an KMUs, die nicht das Ausgabenniveau eines wirklich personalisierten Supports erreichen? Was sind einige der Frustrationen, die entstehen?

Phil Shih: 

Die wichtigsten sind die Maximierung der Nutzung und die Möglichkeit, zu skalieren und zu wachsen. Es ist inzwischen so weit, dass es ziemlich einfach ist, online zu gehen, die Cloud zu nutzen und Inhalte, eine Website, eine Anwendung und den elektronischen Handel zu betreiben. 

Es gibt inzwischen so viele Tools, die das möglich machen. Aber wenn man erst einmal dabei ist, besteht der nächste Schritt darin, effizienter zu werden, zu optimieren, zu maximieren, was man tut, egal ob es sich dabei um Besucherzahlen oder Umsatz handelt. Und dann geht es um die Skalierung, die Erhöhung der Kapazität, sei es, dass man mehr Infrastruktur aufbaut, sei es, dass man verschiedene Arten von Fähigkeiten und Diensten hinzufügt, die einem zur Verfügung stehen und die man nicht wirklich versteht. Die größte Herausforderung besteht darin, dass jemand den nächsten Schritt bei der Infrastruktur macht, also ein Backup einrichtet und den Standort wechselt. 

Was auch immer Sie online tun, verbessern Sie es, optimieren Sie es, gehen Sie den nächsten Schritt und machen Sie etwas noch Innovativeres mit der Technologie, um das Geschäft oder die Informationen und Inhalte, die darauf laufen, zu verbessern. Darin liegt meiner Meinung nach die eigentliche Herausforderung für Unternehmen. Kleine Unternehmen verfügen einfach nicht über das nötige Wissen. 

Sicherlich hat der Anbieter, mit dem sie zusammenarbeiten, gute Informationen. Sie verschicken E-Mails und rufen Sie vielleicht gelegentlich an. Sie haben Benutzerhandbücher, aber die typischen kleinen Unternehmen, die Geschäftsinhaber oder kleinen Gruppen von Menschen sind wahrscheinlich ziemlich beschäftigt, sind nicht unbedingt technisch versiert und wissen einfach nicht, was sie mit all diesen Informationen anfangen sollen. 

Es ist also eine Herausforderung, sie dazu zu bringen, die Informationen zu konsumieren, sie zu verstehen und dann natürlich auch danach zu handeln. Das ist also das größte Hindernis, das ich sehe. Ich glaube, das gibt es schon eine ganze Weile. Ich denke, es wird eine Herausforderung bleiben und noch vielschichtiger werden.

Mike Maney:

Ich frage mich, welchen Anteil am Entscheidungsprozess der Support hat. Wie wichtig ist für Sie als KMU der Support im Vergleich zu einem Großunternehmen? Wie wichtig ist für Sie der menschliche Support? 

Phil Shih:

Das ist eine wirklich gute Frage. Jeder braucht Unterstützung. Ganz gleich, ob Sie 10 Personen, ein Unternehmen oder 1000 Personen sind, das menschliche Element ist hilfreich und nützlich und wünschenswert. 

Mike Maney:

Ich denke, wenn ich ein KMU bin und mein Vater ein kleines Fotostudio besaß, als ich aufgewachsen bin, frage ich mich, ob er sich für AWS entschieden hat, weil dort jeder hingeht, und ob er dann damit zurechtkommen muss, dass er allein zurechtkommen muss und sich schwer tut, Antworten zu finden? Oder sollte er nach einer besseren Lösung suchen, die vielleicht nicht so viel Schnickschnack wie AWS bietet, aber dafür eine Unterstützung, die ihn ein bisschen besser unterstützt? Ich denke da an eine Linode. Ich versuche nicht, die beiden direkt miteinander zu vergleichen, aber ich habe das Gefühl, dass das für ein KMU eine ziemlich wichtige Entscheidung ist, die es treffen oder in Erwägung ziehen würde.

Phil Shih:  

Dem kann ich nur zustimmen. Die KMU müssen hier sehr vorsichtig sein. Und in der Regel kann die Kauferfahrung dies diktieren und hervorbringen. Wenn der Einkauf also relativ einfach ist und vielleicht ein paar Leute involviert sind, dann gibt ihnen das die Sicherheit, diese Dienstleistung zu kaufen. 

Ein typisches Kleinunternehmen könnte versuchen, eine öffentliche Cloud zu nutzen, und diese Erfahrung als ziemlich schwierig empfinden. Zum Beispiel: "Hey, ich muss das selbst machen. Ich muss das Benutzerhandbuch lesen, usw. Vielleicht habe ich jemanden im Team, der das machen kann? Oder vielleicht habe ich niemanden? Und dann sagen sie vielleicht: Oh, Moment, dieser Dienst ist nichts für mich, ich muss mir etwas anderes suchen. Einen unabhängigen Anbieter oder einen benutzerfreundlicheren Anbieter oder einen SMB-freundlichen Anbieter. Das kann den Prozess, die Recherche und den Beschaffungsprozess in Gang setzen. Es kann sein, dass die Leute einfach sagen: Okay, das ist nichts für mich. Ich brauche eine andere Art von Erfahrung oder eine andere Art von Interaktion. Und deshalb werde ich mich für etwas anderes entscheiden. 

Auf der Unternehmensseite, mit mehr Ressourcen, mehr Fähigkeiten, mehr Vertrautheit, ist es wahrscheinlich ein anderer Weg. Sie werden die Möglichkeit haben, diese Anfrage zu stellen. IT-Leiter können sagen: "Ich möchte dies, dies und das. Ich möchte ein bestimmtes Maß an Support-Erfahrung. Wenn nicht, besorge ich mir einen externen MSP, der mir bei der Verwaltung hilft. Unterschiedliche Wege, unterschiedliche Pfade. Aber ich stimme dem Argument zu, dass man auf der KMU-Seite schnell an diese Wand stoßen und sagen kann: 'Hey, ich brauche etwas, das einfach supportfreundlicher ist, und das kann sich im Forschungs- oder Beschaffungsprozess herausstellen.

Mike Maney: 

Der Ansatz von Linode ist eine Art kollaboratives Modell, bei dem der Agent den Hörer abnimmt, ein menschlicher Agent den Hörer abnimmt und sich dann um die Lösung kümmert, anstatt Roboter für die Weiterleitung einzusetzen. So kann jeder, der mit dem Problem in Berührung kommt, dazu befähigt werden, es für den Kunden zu lösen. 

Welche anderen Wege können die Nutzer beschreiten, um die benötigte Unterstützung zu erhalten? Können sie sich nur auf Selbstbedienungsressourcen verlassen? Oder eine der Möglichkeiten, die wir häufig sehen? Die Zusammenarbeit mit einem Managed Service Provider, insbesondere im KMU-Bereich?

Phil Shih:

Mein Rat wäre natürlich, unvoreingenommen zu sein. Nutzen Sie alle Ressourcen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Tauschen Sie sich mit dem Anbieter aus, lesen Sie das Referenzmaterial, die Benutzerhandbücher und nehmen Sie vielleicht an einigen Foren teil. Es gibt einige Foren, die ebenfalls sehr gut sind. 

Aber wenn das zu zeitaufwendig, zu überwältigend und nicht effizient wird und Sie eine bestimmte Größenordnung erreichen, dann lohnt es sich, die Hilfe eines Drittanbieters außerhalb der Cloudplattform in Anspruch zu nehmen. Das ist heutzutage wahrscheinlich kein KMU-Problem mehr. Ich glaube immer noch, dass SMBs im Allgemeinen, wenn sie mit einem guten Anbieter zusammenarbeiten, helfen können, und es gibt genügend Informationen, um dies zu erreichen. Aber ich denke, wenn die Unternehmen wachsen und die Aufgaben immer anspruchsvoller werden, kann eine gewisse Unterstützung hilfreich sein. Das ist unabhängig von der Infrastrukturplattform selbst. 

Ich denke, das ist die Zukunft, die Sie sehen werden. Sogar SMB-orientierte Clouds, alternative Clouds, beginnen Ökosysteme von kleinen Unternehmen oder IT-Läden zu schaffen, die sagen: "Hey, wir haben eine AWS Kompetenz, wir können euch dabei helfen. Und "Hey, wenn Sie auf einem Knoten laufen, können wir Ihnen dabei helfen. Auch dabei können wir helfen. Das ist also noch ein Stück weit entfernt. 

Aber ich denke, wir bewegen uns in diese Richtung. Ich wünschte, ich wüsste wie schnell, aber wir bewegen uns dorthin. Aber im Moment, denke ich, besteht diese Lücke, um auf unser ursprüngliches Thema zurückzukommen, immer noch. Es wird wahrscheinlich noch einige Zeit dauern, bis sie sich schließen kann. Aber ja, in der Zwischenzeit geht es darum, all diese Ressourcen zu triangulieren und die richtige Erfahrung zu finden, die für Sie als Endnutzer oder Unternehmen funktioniert.

Mike Maney: 

Also letzte Frage. Wie wichtig ist der Support? Sehen Sie, dass die Anbieter ihren Ansatz für den Support weiterentwickeln, so dass die Preise sinken werden, wenn der Wettbewerb auf dem Cloudmarkt zunimmt? Und die letzte Frage lautet: Sollte der Preis anders gestaltet werden? Sollte der Support anders gehandhabt werden?

Phil Shih: 

Das sind diese. Wir werden versuchen, den ersten Punkt anzugehen. Sehen wir mehr Wettbewerb? Auf dieser Seite? Auf jeden Fall. Ich denke, bei der Infrastruktur liegt die Differenzierung in der Regel bei den Funktionen, Tools und Dienstleistungen. Und dann die Erfahrung, die in der Regel ein direktes Nebenprodukt des Supports ist. 

Dies sind die Orte, an die sich die Anbieter angesichts des zunehmenden Wettbewerbs begeben. Wenn die Nutzerschaft wächst, ist das der Weg, um sich abzuheben. Man muss gute Ergebnisse erzielen und den Menschen die Werkzeuge und Dienste zur Verfügung stellen, mit denen sie einen Mehrwert erzielen und die sie nutzen können. Ich denke also, dass sich das noch verstärken wird, und ich denke, dass das immer mehr an Bedeutung gewinnen wird.

Ein gutes Beispiel ist das Portal, das eine Möglichkeit ist, Kunden zu unterstützen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Eine Art Online-Medium für Kundengespräche, unabhängig vom telefonischen Support. Diese Sache hat sich sehr weit entwickelt, denn es gibt sie seit, ich weiß nicht, 15 Jahren. 

Jetzt sind diese Erfahrungen viel ausgefeilter geworden, man kann so viel damit machen, Dienste kaufen, mit dem Anbieter interagieren, Dienste bereitstellen, Dienste abschalten, sein Konto verwalten, Rechnungen stellen usw., Berichte erstellen. Das ist ein gutes Beispiel dafür, wie Dinge reifen und sich im Laufe der Zeit entwickeln können. 

Der zweite Teil der Frage: Kann es billiger werden, oder sollten wir einen anderen Preis festlegen? Ich glaube nicht, dass es eine einheitliche Regel gibt. Das wäre meine erste Feststellung. Ich denke, es hängt von jedem Anbieter und jedem Endnutzer ab, welche Präferenzen und Anforderungen er hat. Ich bin nicht gegen eine Staffelung des Supports. Ich denke, es ist gut, dass die Kunden die Wahl haben. 

Die Herausforderung besteht natürlich für die Betreiber darin, dies für ihr Unternehmen effizient zu gestalten. Aber ich kann mir vorstellen, dass das für kleine Unternehmen funktionieren kann. Vielleicht ist das die nächste Phase, über die wir gesprochen haben: Anstatt mit einer Cloudplattform zu arbeiten und einen unabhängigen Anbieter zu engagieren, kann man vielleicht ein Super-Premium-Service-Level kaufen, das sehr beratend ist. Vielleicht baut Linode einen kleinen Pod oder eine kleine Gruppe innerhalb seiner Organisation auf, um diese erste spezielle Untergruppe von Kunden zu unterstützen. Ich bin also nicht gegen das Tiering. 

Ich denke, das ist ein Weg, um der Vielfalt gerecht zu werden, die es da draußen gibt. Und ich denke, je besser die Leute werden, desto mehr könnte man sehen, dass der Wettbewerb die Preise wettbewerbsfähiger macht. Aber ich denke, dass sich das nur für eine bestimmte Schicht entwickeln könnte, oder? Ich denke also, dass es mit zunehmender Reife und Entwicklung der Dinge immer eine weitere Ebene geben wird, die erreicht werden kann und für die man immer einen höheren Preis verlangen kann, denke ich. 

Vielleicht wird die Standardunterstützung also ein wenig zur Massenware und wird preisempfindlicher oder wettbewerbsfähiger. Aber dann wird es Raum für das Premium-Niveau geben. Auch hier geht es darum, die Lücke, über die wir heute gesprochen haben, zu schließen und den Kunden zu helfen.

Mike Maney:

Nun, es ist klar, dass Support ein heißes Thema ist, das für viele große und kleine Unternehmen, aber auch für einzelne Entwickler und - offen gesagt - für die Anbieter, mit denen sie zusammenarbeiten, ganz gleich, ob es sich um einen Public-Cloud-Anbieter oder einen MSP handelt, ganz oben auf der Agenda steht, und zwar sowohl im Hinblick auf den Bedarf als auch auf die Qualifikationslücke. 

Ich weiß es also zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, heute wieder mit uns zu sprechen. Ich tue mich immer noch schwer. Sie haben das Wort Portal erwähnt. Das hat mich an meine Arbeit mit dem Lotus-Team an Wissensmanagement-Portalen vor Jahren erinnert, ja, Entschuldigung.

Phil Shih: 

Ich wollte keine schlechten Erinnerungen wecken, aber ich bin mir sicher, dass du weißt, dass es in der Vergangenheit liegt und du es damit betrachten kannst. 

Mike Maney:

Es ist eine Technologie, die es schon lange gibt und die wir immer noch nützlich finden. Das ist also gut. Phil, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, und ich freue mich schon auf unser nächstes Gespräch.

Phil Shih:

Richtig, vielen Dank für die Einladung, und ich freue mich auch darauf.


Kommentare

Kommentar abgeben

Ihre E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit *gekennzeichnet