无论是建立一个网站还是构建一个应用程序，开始使用云计算比以往任何时候都要容易。大多数企业，无论规模大小，都可以自己做。但是，随着企业扩大经营规模，对云计算的依赖，供应商的支持变得至关重要，结构研究公司分析师Phil Shih说。
但是，支持并不容易，特别是对中小企业来说。一些大公司的客户服务可能非常昂贵，以至于使小公司失去了一条重要的生命线。而且，在IT领域也存在着严重的技能差距，这意味着企业可能根本不具备从云计算中获得更多好处所需的内部经验。换句话说，中小企业没有其他选择，只能支付费用或放弃扩大他们的云计算使用。
然而，在机器人、漫长的等待时间和分层的客户服务之间，企业确实为之付费的体验并不完全是一种积极的体验。但也有好消息：随着市场竞争的加剧，支持正在成为供应商通过在服务和价格方面开发不同模式来区分自己的机会。下面请听我与菲尔的完整对话。他讨论了他从公司听到的关于支持的一些最大的挫折，并提供了他的建议，根据具体的支持需求选择合适的供应商。
下面的文字记录稍作编辑.
Mike Maney:随着云计算复杂性的增加，技能差距也在增加。由于缺乏内部人才，公司，尤其是小型公司，发现自己处理云的部署和管理越来越具有挑战性。他们需要支持。但这远不是他们所能承受的。像AWS 、谷歌和微软这样的玩家，即使是基本的支持也要收取高额费用，往往使客户面临漫长的等待时间，然后与经验丰富的代理进行对话，在不同层级的代表之间打转转。在这次与Structure的Phil Shih的对话中，我们将讨论关键的支持挑战，以及可行的解决方案，包括替代供应商、管理服务等等。再次欢迎你，菲尔。
菲尔-施：
嘿，很高兴回来了。
Mike Maney:
因此，负担得起的云计算支持越来越重要，特别是考虑到日益增长的技能差距。有一些我们看到的统计数字，未填补的云计算工作岗位的数量增加了大约94%。自2017年以来，随着大小企业试图吸引稀缺的工程师，这个人才库不断萎缩。而且这种技能差距预计在未来五年内将增长36%。
因此，我们将继续看到这种人才短缺在云计算中的增长，特别是在脆弱的中小企业中。他们的团队很小。因此，在公司资源紧张的情况下，他们既没有时间也没有人才投入到云计算支持中，但他们往往没有选择。那么，对于今天的云计算支持状况，你注意到了什么？随着云计算变得越来越复杂，供应商是否给用户尤其是中小企业提供了他们需要的帮助？
菲尔-施：
这是一个伟大的话题，也是至关重要的。这些天，只是因为，正如你提到的，这个差距，只是继续变得更大，对吗？我的意思是，增长的速度。创新的步伐明显快于组织、服务提供商和个人终端用户掌握这些东西的能力。要掌握这些东西已经很困难了，要跟上这些大平台的创新步伐就更难了。你看他们的产品发布路线图，以及他们能在三个月的时间范围内推出多少功能，这很可观。
我认为硬币的另一面是，向客户提供支持是昂贵的。它更困难，成本高，需要人，而不是机器人和代码。它很难扩展，就像你可以扩展软件、自动化和基础设施一样快。因此，考虑到这些条件，考虑到这种情况，本质上会有一个滞后。
因此，随着当前环境加速增长的步伐，情况越来越糟。我不想成为坏消息的承担者，但这一差距不断扩大，而且对用户来说越来越艰难，对组织来说也越来越难跟上。根据你所谈论的组织的规模，他们面临着各种挑战。在市场的中间部分到更大的部分，你总是可以使用一个顾问管理服务提供商，或某种类型的服务提供商，第三方独立，他们已经扩大了专业知识，并可以把它作为一种服务提供给你，给一个组织。
但是对于市场的低端部分，当你到了资源稀缺的小企业，支持的可用性只是跟不上要求。客户处于一种艰难的境地。我认为这就是我们今天发现自己的地方，当涉及到小企业试图使用公共云时。这是一个很好的概念，规模和效率以一个很好的价位提供。但你必须能够跟上它的步伐。而这些云提供支持的方式不一定适合所有人。
Mike Maney:
因此，这就提出了一个问题--我认为你在这方面处于领先地位--小企业是否特别容易出现这种情况？
菲尔-施：
当然可以。只是因为，像你说的，缺乏资源，无法跟上，以及知识差距。现在已经到了我们可以求助于那个真正懂技术的朋友或你知道的云计算专家的地步了。但这只能持续这么久，对吗？也许你不能再这样了。你在网上做的事情越多，工具就越复杂，服务就越复杂。这就变成了一个更多的挑战。而且有时没有真正的解决方案。
我不认为AWS 和这些家伙会突然开辟一个24/7 365的支持队列，人们马上拿起电话说，你好，你怎么样？我能帮什么忙？我认为这不会很快发生。
Mike Maney:
对。我想这是另一个部分，对吗？价格并不合适。有时经验也不对，因为高额的支持费用可能让小企业望而却步。然后还有其他问题也随之而来。机器人回应，以及漫长的等待时间。对很多人来说，最大的问题是与呼叫者打乒乓球的分层支持结构。 谷歌的高级支持，是专门为中小企业设计的，费用大约为每月12,000美元。AWS 支持可以达到每月15,000美元，取决于用户运行的实例数量。
菲尔-施：
是的，而且那些机器人很难对付。技术已经进步了，但我已经测试了它们，我发现它们在回答最普通的问题时还算不错。然后通常，当你遇到机器无法处理的问题时，它就会说，'好的，等一下，先生，我会把你转给另一层。或者 "请阅读这个用户指南"。年轻一代，以及精通技术的人可以处理这些问题。但这并不是所有人。
阅读一些相当详细的用户指南，并按部就班。如果你做错了怎么办？那怎么办，那你就得恢复原状？你又要和机器人对话？这就变得非常令人沮丧了。所以这只是另一层难度和挑战。
Mike Maney:
是的。让我们面对现实吧，当人们伸出援助之手时，无论是通过机器人还是通过其他任何东西，他们都不是在最佳时机伸出援手，对吗？他们通常是，你知道，最后的手段，比如，我在这里挣扎。我怎样才能做到这一点？并希望你能得到答案。必须要有一点人性才行。
菲尔-施：
是的，这通常是他们在有事情出错时打电话来。或者他们不知道如何做一些事情。
Mike Maney:
我听说Linode已经完成了从零售部门招聘支持人员的工作。和支持部门的负责人Rick Meyers交谈时，我问他为什么。他说，因为我可以教人们如何做技术。这是你无法教人的：如何在人们最糟糕的时刻表现出人性和同情心。以及如何与人互动。因此，在很多情况下，无论我们谈论的是云计算还是其他任何参与，这都是一个差异化的因素，我们在那里与人互动。
菲尔-施：
是的，这就是问题所在。我想，在我们转移话题之前，最后一点是，在这些大的公共云中，商业模式和运营结构并不能扩大这种个性化的支持，或扩大大量的人力。我们有一些服务提供商已经在相当大的规模上做到了这一点，比如Rackspace。
但你不会看到公有云这样做。这从来不是他们的策略。他们几乎把赌注押在了生态系统上，对吗？来帮助他们。他们将继续建立规模和基础设施，使其具有成本效益，功能丰富，尽可能创新，并让生态系统来处理客户的参与。而且总是会有这种分离。
我在我们提出的研究中总是认为，你必须从平台的角度考虑。你必须从服务提供商的角度来考虑。有一个非常明显的鸿沟，AWS ，谷歌微软在这里，他们几乎是躺在一边，而平台方面和服务提供商方面，他们不依靠第三方和合作伙伴。不是最坏的事情，只是不同。
Mike Maney:
当预算时间到来时，或者IPO发生时，或者有人正在为下一轮融资做准备时，它往往是第一个被削减的东西。这通常是最简单的，也是最先被砍掉的。那么，为什么现在的云支持如此昂贵？为什么它没有被纳入云计算的成本？
菲尔-施：
你在Linode的一些经历已经触及了这一点。这只是艰难的教学。对吗？它可能很难找到合适的人。当然，人的成本比机器高。他们的可重复性较差。他们不会一直在那里。他们可能会转到另一份工作，他们可能会离开工作去成家。机器总是在那里。但一个人有各种不同的挑战。一旦你将其转化为商业背景，我认为，你所拥有的是明显更昂贵的东西，明显更难管理，当然，也更难扩展。
因此，你有云的增长，使用量的增加，然后是复杂性和创新，只是朝着一个方向发展。我们知道那是哪个方向。所以我认为，如果你把这些都放在一起，把它们混合起来，你就会有一个相当具有挑战性的情况，这只能使这种支持不会变得更容易或更便宜。它实际上是会变得更加困难和具有挑战性的事情。
这将是好的一面，对于操作它的人来说，当你有这样的挑战时，会有某些解决方案。而且会有赢家找到绕过这个问题的方法。这当然不是不可克服的。我认为这就是差异化的机会所在。
Mike Maney:
用户遇到的一些挑战是什么？我想主要是那些没有达到真正个性化支持的消费水平的中小企业？出现的一些挫折是什么？
菲尔-施：
最大的问题是最大限度地使用和能够扩展和增长。现在已经到了这样的地步：上网、上云、开始运行内容、网站、应用程序和开展电子商务都很容易。
现在有这么多的工具可以使之成为可能。但是，一旦你在那里，下一步就是要变得更有效率，优化，最大化你正在做的事情，无论是眼球还是销售。然后扩大规模，增加容量，无论这是否意味着建立更多的基础设施，无论这是否意味着增加不同类型的能力和服务，这些都是你所掌握的，你并不真正了解。建立备份，故障转移到另一个地方，我发现这是最大的挑战，就是有人在基础设施方面迈出了下一步。
无论你在网上做什么，改进它，优化它，迈出下一步，用技术做一些更创新的事情，以加强业务或信息和内容的运行。这确实是我认为组织的挑战所在。小企业只是不完全具备这种知识。
当然，与他们合作的供应商有很好的信息。他们发送电子邮件，他们可能偶尔会给你打电话。他们有用户指南，但典型的小企业，企业主或小群人可能非常忙，不一定是技术专家，只是不知道如何处理所有这些信息。
因此，要让他们消费它，然后理解它，然后当然是采取行动，这是一个挑战。因此，这是我看到的主要绊脚石。我认为它已经存在了一段时间。我认为它只会继续成为一个挑战，并变得更加多面化。
Mike Maney:
我想知道，在决策过程中，有多少会涉及到支持。如果你是一个中小企业，支持对你来说有多重要，而如果你是一个大型企业？拥有人力支持对你来说有多重要？
菲尔-施：
这真是个好问题。每个人都需要支持。无论你是10个人、企业还是1000人，人的因素是有帮助的，有用的，可取的。
Mike Maney:
我在想，如果我是一个中小企业，而我父亲在我成长过程中拥有一个小型摄影工作室，我想知道--他是否默认了一个AWS ，因为那是每个人都会去的地方，然后不得不面对独自行动和努力寻找答案？或者，寻找一个更合适的，可能没有AWS ，但能更好地支持他们的所有钟声和口哨？我想的是像Linode那样。我并不是想在这里直接比较两者，但它只是觉得对于中小企业来说，这是一个相当重要的决定，中小企业会做出或考虑。
菲尔-施：
绝对的，我同意。中小企业在这方面必须相当谨慎。通常购买经验可以决定并带来这种情况。因此，如果购买经验相对容易，而且可能涉及到一些人，那么这就给了他们一个安慰，让他们继续购买该服务。
一个典型的小企业可能会尝试在公有云上运行，并可能发现这种经验相当具有挑战性。比如，嘿，我必须自己做这个。我必须阅读用户指南，等等。也许我的团队中有人能做到这一点？或者，也许我没有？然后他们可能就会说，哦，等等，这项服务不适合我，我需要去找别的东西。一个独立的供应商或一个更方便用户的供应商，或中小企业友好的供应商。它可以启动这个过程，研究和采购过程。你可能会看到人们只是说，好吧，这对我来说是行不通的。我确实需要一种不同的经验或不同类型的互动。这就是为什么我要选择别的东西。
在企业方面，有更多的资源，更多的能力，更多的熟悉程度，这可能是一个不同的路径。他们将有能力提出这种要求。IT领导可以说，'听着，我想要这个，这个和这个。我希望有一定水平的支持经验。如果没有，就去给我找一个第三方MSP来帮助我管理它。不同的轨迹，不同的路径。但我同意这样的说法，在中小企业方面，你可以很快地撞上那堵墙，并说，'嘿，我需要一些更加友好的支持，它可以在研究过程或采购过程中出现。"
Mike Maney:
Linode在这方面的方法，有一种协作模式的支持，代理拿起电话，一个人类代理拿起电话，然后看到它通过解决，而不是使用机器人的路由。它允许每个接触它的人被授权来为客户解决问题。
现在，用户还可以通过什么途径来获得他们需要的支持？是仅仅依靠自助服务资源？还是我们看到很多的事情之一？与管理服务提供商合作，特别是在中小企业领域？
菲尔-施：
我的建议显然是要保持开放的心态。利用所有你可以支配的资源。与供应商互动，通过并阅读参考材料、用户指南，也许参加一些论坛。外面的一些论坛也是相当不错的。
但是，如果这变得有点太耗时，而且不堪重负，效率不高，而且你达到了一定的规模，这时就值得在云平台之外寻求第三方服务提供商的帮助。这可能不是现在的中小企业问题。我仍然认为中小企业一般来说，如果你与一个好的供应商合作，他们可以提供帮助，而且有足够的信息来实现它。但我认为随着组织的成长，你所做的事情变得更加复杂，一些援助可以帮助你。那是独立于基础设施平台本身的。
我认为这就是你将看到的未来。即使是面向中小企业的云，替代云也开始催生小公司或IT商店的生态系统，它们说，'嘿，你知道，我们有一个AWS ，我们可以帮助你。还有'嘿，如果你在一个节点上运行，我们可以帮助你。我们也可以提供帮助。因此，这是一个有点远的问题。
但我认为我们正朝着这个方向发展。我希望我知道有多快，但我们正在向这方面发展。但是现在，我认为，这个差距，回到我们最初的主题，这个差距仍然存在。它可能要过一段时间才能关闭。但是，是的，在此期间，它是关于所有这些资源的三角关系，并找到适合你的正确经验，作为一个最终用户或企业。
Mike Maney:
那么最后一个问题。支持有多重要？你是否看到供应商在支持方面有所发展，随着云计算市场竞争的升温，我们将开始看到价格下降？然后最终的问题是，它应该以不同的方式定价吗？支持应该以不同的方式进行吗？
菲尔-施：
那些是那些是。我们将尝试解决第一个问题。我们看到更多的竞争吗？在那一边？绝对的。我认为基础设施，你在哪里找到你的差异化，通常，在功能、工具和服务方面。然后是经验，这通常是支持的一个直接副产品。
随着竞争的加剧，这些都是供应商正在去的地方。随着用户的增长，这就是脱颖而出的方法。产生那些好的结果，给人们提供工具和服务，使他们能够推动价值，并从中得到利用。因此，绝对的，我认为你会看到这种情况加剧，我认为你会看到这是一个日益增长的重点。
一个很好的例子是门户体验，它是支持客户的一种方式，也是会见客户的场所。这是一种与呼叫支持分开的会见客户的在线媒介。那件事已经发展了很久，因为他们已经存在了，我不知道，15年了。
现在，这些体验已经变得更加复杂，你可以在其中做很多事情，购买服务，与你的供应商互动，提供服务，提供服务，处理你的账户，计费，等等，报告。这是一个很好的例子，说明事情是如何随着时间的推移而成熟和发展的。
问题的第二部分，它可以变得更便宜，或者我们应该以不同的方式定价？我不认为有一个统一的规则。这将是我的第一个看法。我认为这取决于每个供应商和每个终端用户，他们的偏好和要求是什么。我并不反对分层支持。我认为对客户来说，有选择是好事。
挑战是，显然，对于运营商来说，要使其业务高效。但是，你知道，我可以看到这对小企业来说是可行的，也许这就是我们谈到的下一个阶段，而不是与云平台合作，雇用一个独立的供应商，也许你可以购买一个超级溢价，让我们称之为非常咨询的服务水平。也许Linode在其组织内建立了一个小舱或一个小团体，以支持第一个特殊的客户子集。所以我不反对分层。
我认为这是一个满足多样性的方式，在那里。我认为随着人们变得更好，你知道，你可以看到一些竞争提到使价格更具竞争力。但我认为，这可能只对某一层次的人来说是发展的，对吗？因此，我认为，随着事情的不断成熟和发展，总是会有另一个层次可以达到，而这总是可以有一个溢价，我认为。
因此，也许标准支持会被商品化一些，变得对价格更敏感或更具竞争力。但是，然后会有溢价水平的空间。再次，尝试解决我们今天一直在谈论的差距，并尝试为客户关闭它。
Mike Maney:
很明显，支持是一个热门话题，无论是从呼叫还是从技能差距的角度来看，都是很多大大小小的公司最关心的问题，作为个人开发者，坦率地说，他们所合作的供应商，无论是公共云的云供应商还是MSP，都是如此。
所以我很感谢你今天抽出时间再次与我们交谈。我仍然在挣扎。你提到了门户网站这个词。这让我想起了多年前与Lotus团队合作开发知识管理门户的日子，是的，对不起。
菲尔-施：
我不想勾起不好的回忆，如果是这样的话，但我相信你知道，既然是过去的事情，你可能会用它来看待。
Mike Maney:
这是一项已经存在的技术，我们仍然发现它很有用。所以这很好。菲尔，非常感谢你抽出时间，我期待着我们的下一次谈话。
菲尔-施：
对了，谢谢你再次邀请我，我也期待着。
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