无论是创建网站还是构建应用程序，开始使用云技术都比以往更加容易。大多数企业，无论规模大小，都可以独立完成。但随着公司业务规模的扩大和对云的依赖，供应商的支持就变得至关重要，Structure Research 分析师 Phil Shih 说。
不过，支持来之不易，尤其是对中小企业而言。一些大公司的客户服务成本可能会很高，以至于小公司失去了重要的生命线。此外，IT 领域也存在严重的技能差距，这意味着企业可能根本不具备从云中获得更多收益所需的内部经验。换句话说，中小企业别无选择，要么付钱，要么放弃扩大云的使用。
然而，在机器人、漫长的等待时间和分级客户服务之间，企业支付的体验并不完全是积极的。不过也有好消息：随着市场竞争的加剧，支持服务正成为供应商通过在服务和价格方面开发不同模式实现差异化的机会。下面请听我与 Phil 的完整对话。他谈到了他从公司那里听到的关于支持的一些最大的挫折，并就如何根据具体的支持需求选择合适的供应商提出了自己的建议。
下面的文字记录稍作编辑.
Mike Maney:随着云计算复杂性的增加，技能差距也在扩大。由于缺乏内部人才，公司（尤其是小型公司）发现，独自处理云部署和管理问题越来越具有挑战性。他们需要支持。但这远远不是他们能够负担得起的。像AWS 、谷歌和微软这样的公司，即使是基本的支持服务也要收取高昂的费用，客户往往需要等待很长时间，然后还要与经验丰富的代理进行对话，并在不同级别的代表之间来回奔波。在与 Structure 的 Phil Shih 的对话中，我们将讨论关键的支持挑战以及可行的解决方案，包括替代供应商、托管服务等。再次欢迎你，菲尔。
Phil Shih：
嘿，很高兴回来。
Mike Maney:
因此，经济实惠的云支持变得越来越重要，尤其是在技能差距不断扩大的情况下。我们看到的一些统计数据显示，未填补的云计算工作岗位数量增加了约94%。自 2017 年以来，随着大大小小的企业试图吸引稀缺的工程师，人才库一直在萎缩。预计未来五年，这一技能差距将扩大36%。
因此，我们将继续看到云计算领域的人才短缺，尤其是在弱势中小企业中。他们的团队规模小。因此，在公司资源紧张的情况下，他们既没有时间也没有人才投入到云支持中，但他们往往别无选择。那么，您对目前的云支持状况有何看法？随着云计算变得越来越复杂，供应商是否为用户（尤其是中小企业）提供了所需的帮助？
Phil Shih：
这是一个很好的话题，也很关键。这些天来，正如你所提到的，这种差距在不断扩大，对吗？我是说，增长的速度。创新的步伐明显快于企业、服务提供商和个人最终用户掌握这方面技能的能力。要掌握这些技能已经很难，要跟上这些大平台的创新步伐就更难了。你看他们的产品发布路线图，在三个月的时间内就能推出多少功能，这是很可观的。
我认为硬币的另一面是，为客户提供支持的成本很高。它更加困难，成本更高，需要人力，而不是机器人和代码。软件、自动化和基础设施的扩展速度也很难达到要求。因此，在这些条件和背景下，必然会出现滞后。
因此，随着当前环境下增长速度的加快，情况越来越糟。我不想告诉大家一个坏消息，但这种差距在不断扩大，用户和企业要想跟上这种步伐都变得越来越困难。根据企业规模的不同，他们面临着不同的挑战。在市场的中大型部分，你总是可以使用顾问管理服务提供商，或某种类型的服务提供商，第三方独立服务提供商，他们拥有更多的专业知识，可以将其作为一种服务提供给你的组织。
但是，对于低端市场，当你进入资源稀缺的小型企业时，提供的支持就跟不上需求了。客户的处境很艰难。我认为这就是我们今天的处境，当涉及到小型企业尝试使用公共云时。这是一个很好的概念，规模和效率都能以优惠的价格实现。但你必须能够跟上它的步伐。而这些云提供支持的方式并不一定适合所有人。
Mike Maney:
因此，这就引出了一个问题--我想这是你的问题--小企业是否特别容易出现这种情况？
Phil Shih：
当然可以。就像你说的，因为缺乏资源，跟不上时代的步伐，以及知识上的差距。现在到了我们可以求助于真正懂技术的朋友或者云计算专家的时候了。但这也只能维持这么长时间，对吧？也许你不能再这样下去了。你在网上做的事情越多，工具就越复杂，服务就越复杂。挑战也就越来越大。有时甚至没有真正的解决方案。
我不认为AWS 和这些家伙会突然打开一个全天候 365 小时的支持队列，让人们马上拿起电话说："你好，你好吗？我能帮上什么忙？我认为这不会很快发生。
Mike Maney:
对我想这是另一部分，对吗？价格不合适。有时经验也不对，因为高昂的支持成本会让小企业望而却步。还有其他问题。机器人响应和漫长的等待时间。对很多人来说，最大的问题是分级支持结构，与呼叫者打乒乓球。 谷歌专为中小企业设计的高级支持服务每月至少需要 12,000 美元。AWS 支持服务每月高达 15,000 美元，具体取决于用户运行的实例数量。
Phil Shih：
是啊，那些机器人可不好对付。技术进步了，但我测试过它们，发现它们在回答最普通的问题时还算得上得心应手。通常情况下，当你遇到机器无法处理的问题时，它们会说 "好的，请稍等，先生，我会把您转到另一个层级"，或者 "请阅读本用户指南"。或者'请阅读本用户指南'。年轻一代和精通技术的人可以处理这些问题。但不是每个人都能做到。
阅读一些相当详细的用户指南，并按步骤操作。如果做错了怎么办？那该怎么办？再和机器人对话？这让人非常沮丧。因此，这又增加了一层难度和挑战。
Mike Maney:
是啊面对现实吧，当人们寻求支持时，无论是通过机器人还是其他方式，他们都不会在最佳时机伸出援手，对吗？他们通常是，你知道，不得已而为之，比如，我在这里挣扎。我该怎么办？你想要答案。必须要有一点人性。
Phil Shih：
是的，通常是他们出了问题才会打电话来。或者他们不知道该怎么做。
Mike Maney:
我听说 Linode 不再从零售部门招聘支持人员了。在与技术支持主管里克-梅耶斯（Rick Meyers）交谈时，我问他为什么。他说，因为我可以教人如何做技术。但你教不了别人的是：如何在人们最困难的时候以人性和同理心对待他们。以及如何与人互动。因此，在很多情况下，无论我们谈论的是云计算还是其他任何参与方式，我们都要与人互动，这就是与众不同之处。
Phil Shih：
是的，这就是问题所在。在我们进入主题之前，我想最后一点是，这些大型公共云、商业模式和运营结构都无法提供这种个性化的支持，也无法提供大量的人力支持。我们有一些服务提供商已经做到了这一点，比如 Rackspace。
但公共云不会这么做。这从来都不是他们的策略。他们几乎把赌注都押在了生态系统上，对吗？来帮助他们。他们将继续构建规模化的基础设施，使其具有成本效益、功能丰富且尽可能创新，并让生态系统介入并处理客户参与。这种分离始终存在。
在我们进行的研究中，我一直认为，你必须从平台的角度来思考问题。你必须从服务提供商的角度思考问题。AWS ，谷歌微软在这里，他们几乎都在一边，而平台方和服务提供商方，他们并不依赖第三方和合作伙伴。这不是最糟糕的事情，只是不同而已。
Mike Maney:
当预算时间到了，或首次公开募股发生了，或有人正在为下一轮融资做准备时，它往往是最先被削减的。它通常是最容易被砍掉的，也是最先被砍掉的。那么，为什么如今云支持如此昂贵？为什么不把它计入云计算的成本中呢？
Phil Shih：
你在 Linode 的一些经历已经说明了这一点。这很难教。对不对？很难找到合适的人。当然，人比机器成本更高。他们的可重复性较低。他们不会一直在那里。他们可能会换一份工作，可能会离职成家。机器总是在那里。但人却面临着各种不同的挑战。我认为，一旦将这一点转化到商业环境中，你就会发现，这种东西的成本要高得多，管理也要难得多，当然，规模也要大得多。
因此，云技术的发展、使用量的增加，以及先进性和创新，都在朝着一个方向发展。我们知道这是哪个方向。因此，我认为，如果把这些因素放在一起，混合在一起，就会出现一个非常具有挑战性的局面。实际上，它将变得更加困难和具有挑战性。
对于运营者来说，这将是好的一面，因为当你遇到这样的挑战时，一定会有特定的解决方案。会有成功者找到解决之道。当然，这也不是不可克服的。我认为这正是差异化的机会所在。
Mike Maney:
用户会遇到哪些挑战？我想主要是那些没有达到真正个性化支持消费水平的中小企业？会遇到哪些挫折？
Phil Shih：
最大的问题是最大限度地提高使用率，以及能够扩展和增长。现在，上网、上云、开始运行内容、网站、应用程序和开展电子商务已经变得非常容易。
现在有很多工具可以实现这一点。但一旦你做到了，下一步就是提高效率、优化、最大化你正在做的事情，无论是眼球还是销售。然后是扩大规模，增加容量，这是否意味着要建立更多的基础设施，是否意味着要增加不同类型的功能和服务，而这些功能和服务是你所能支配的，但你并不真正了解。建立备份、故障转移到另一个地点--我发现这是最大的挑战，因为有人要在基础设施方面迈出下一步。
无论您在网上做什么，都要对其进行改进、优化，迈出下一步，利用技术做一些更具创新性的事情，以增强在其上运行的业务或信息和内容。我认为这才是企业面临的真正挑战。小型企业并不具备这方面的知识。
当然，与他们合作的供应商掌握着大量信息。他们会发送电子邮件，偶尔也会给你打电话。他们有用户指南，但一般的小企业、企业主或小团体可能都很忙，不一定精通技术，只是不知道如何处理所有这些信息。
因此，如何让他们接受信息，然后理解信息，最后当然还要付诸行动，这是一个挑战。这就是我所看到的主要绊脚石。我认为它已经存在了一段时间。我认为这只会是一个挑战，而且会变得更加多面化。
Mike Maney:
我想知道在决策过程中，支持的重要性占了多大比重。如果你是中小企业，与大型企业相比，支持对你来说有多重要？人力支持对你来说有多重要？
Phil Shih：
这真是个好问题。每个人都需要支持。无论你是 10 个人、企业还是 1000 人，人的因素都是有益的、有用的和可取的。
Mike Maney:
我在想，如果我是一家中小型企业，而我父亲在我成长过程中拥有一家小型照相馆，我不禁要问--他默认使用AWS ，是因为每个人都会去那里，然后就不得不独自面对并努力寻找答案？或者，寻找一个更合适的，可能不像AWS 那样拥有所有的功能和口哨声，但能更好地支持他们的网站？我想的是 Linode。我并不是想把两者直接进行比较，只是觉得对于中小企业来说，这是一个非常重要的决定，或者说是他们会考虑的一个因素。
Phil Shih：
当然，我同意。中小企业在这方面必须非常谨慎。通常情况下，购买体验可以决定和体现这一点。因此，如果购买体验相对简单，而且可能涉及到一些人，那么他们就会放心地去购买这项服务。
典型的小企业可能会尝试在公共云上运行，并可能会发现这种体验非常具有挑战性。比如，嘿，我必须自己动手。我必须阅读用户指南等等。也许我的团队中有人能做到这一点？或者我没有？然后他们可能就会说，哦，等等，这项服务不适合我，我需要去找别的东西。一个独立的提供商，或者一个更用户友好的提供商，或者中小企业友好的提供商。这可以启动研究和采购过程。你可能会看到有人说，好吧，这不适合我。我确实需要一种不同的体验或不同类型的互动。这就是我要选择其他服务的原因。
在企业方面，他们拥有更多的资源、更强的能力、更熟悉的情况，这可能是一条不同的道路。他们有能力提出这样的要求。IT 领导者可以说：'听着，我想要这个、这个和这个。我需要一定程度的支持体验。如果不行，就找第三方 MSP 帮我管理。不同的轨迹，不同的途径。但我同意这样的观点，即在中小企业方面，你可以很快碰壁，然后说，'嘿，我需要的只是更友好的支持，它可以在研究过程或采购过程中出现。
Mike Maney:
Linode 采用的是一种协作支持模式，由人工代理接听电话，然后解决问题，而不是使用机器人进行路由。它让每个接触到它的人都有能力为客户解决问题。
现在，用户还能通过哪些途径获得所需的支持？是仅仅依靠自助服务资源？还是我们经常看到的一种方式？与托管服务提供商合作，尤其是在中小企业领域？
Phil Shih：
我的建议显然是保持开放的心态。利用一切可以利用的资源。与供应商互动，阅读参考资料和用户指南，或许还可以参加一些论坛。有些论坛也很不错。
但是，如果这变得有点太耗时、太压抑、效率不高，而且你的规模达到了一定水平，这时就值得寻求云平台之外的第三方服务提供商的帮助了。如今，这可能不是中小企业的问题。我仍然认为，一般来说，中小企业如果与好的供应商合作，他们可以提供帮助，而且有足够的信息来实现这一点。但我认为，随着企业的成长，你所做的事情也会变得更加复杂，一些帮助也会有所帮助。这与基础设施平台本身无关。
我认为这就是你将看到的未来。即使是面向中小企业的云，替代云也开始催生小公司或 IT 商店的生态系统，它们会说：'嘿，你知道，我们有AWS 能力，我们可以帮你解决这个问题。嘿，如果你在一个节点上运行，我们可以帮你。我们也能帮你。所以这还有点遥远。
但我认为我们正在朝着这个方向前进。我希望我知道速度有多快，但我们正在朝着这个方向前进。但现在，我认为，回到我们最初的主题，差距仍然存在。可能还需要一段时间才能弥合。但是，与此同时，作为最终用户或企业，我们需要对所有这些资源进行三角测量，找到适合自己的体验。
Mike Maney:
最后一个问题支持有多重要？随着云计算市场竞争的白热化，你是否看到供应商在支持方式上有所发展，我们将开始看到价格下降？最终的问题是，是否应该采用不同的定价方式？是否应该以不同的方式提供支持？
Phil Shih：
就是这些。我们将尝试解决第一个问题。我们会看到更多的竞争吗？在那一边？当然。我认为，基础设施方面的差异化通常体现在功能、工具和服务上。然后是体验，体验通常是支持的直接副产品。
随着竞争的加剧，这些都是提供商的发展方向。随着用户数量的增长，这是脱颖而出的途径。产生好的结果，为人们提供工具和服务，让他们能够从中获得价值并得到利用。因此，我认为你会看到这一点得到加强，我认为你会看到这一点得到越来越多的重视。
门户体验就是一个很好的例子，它既是为客户提供支持的方式，也是与客户会面的场所。这是一种与客户会面的在线媒介，与呼叫支持分开。这个东西已经发展了很长时间，因为他们已经存在了，我不知道，15 年了。
现在，这些体验变得更加复杂，你可以在其中做很多事情，购买服务、与提供商互动、提供服务、关闭服务、处理账户、计费等、报告。这就是一个很好的例子，说明随着时间的推移，事物是如何成熟和发展的。
问题的第二部分是，它能不能变得更便宜，或者我们是否应该以不同的方式定价？我认为没有统一的规则。这是我的第一点看法。我认为这取决于每个供应商和每个最终用户的偏好和要求。我并不反对分层支持。我认为让客户有选择是件好事。
显然，运营商面临的挑战是如何提高业务效率。但是，你知道，我可以看到这对小型企业的作用，也许这就是我们谈到的下一阶段，而不是与云平台合作，雇用独立的供应商，也许你可以购买一个超级溢价，让我们称之为非常咨询的服务水平。也许 Linode 会在其组织内建立一个小 pod 或一个小团队，为第一批特殊的客户提供支持。所以，我并不反对分层。
我认为这是一种满足多样性的方式。我认为，随着人们生活水平的提高，你知道，你会看到一些竞争会使价格更具竞争力。但我认为，这可能只在某一层级有所发展，对吗？所以，我认为随着事物的不断成熟和发展，总会有另一个层次的产品问世，而且价格也会越来越高。
因此，标准支持可能会被商品化，变得对价格更加敏感或更具竞争力。但这样一来，就会为高级支持留出空间。同样，我们也要努力解决我们今天谈到的差距，为客户缩小差距。
Mike Maney:
很显然，支持是一个热门话题，从呼叫和技能差距的角度来看，支持都是许多公司（无论规模大小）和个人开发者最关心的问题，坦率地说，也是与他们合作的提供商最关心的问题，无论是公共云计算提供商还是 MSP。
所以，我很感谢你今天抽出时间再次与我们交谈。我还在纠结。你提到了门户这个词。这让我回想起多年前与 Lotus 团队合作开发知识管理门户网站的日子。
Phil Shih：
如果有的话，我不想勾起你不好的回忆，但我相信你知道，既然已经过去了，你可能会带着回忆去看它。
Mike Maney:
这种技术一直存在，我们仍然发现它很有用。所以这很好。菲尔，非常感谢你抽出时间，我期待着我们的下一次对话。
Phil Shih：
好的，感谢您再次邀请我，我也期待着您的到来。
注释