Comment nous soutenons notre équipe pour soutenir nos clients

Nous parlons à nos clients à chaque minute de la journée. Littéralement. Notre équipe de professionnels de l'assistance se consacre à fournir une expérience client inégalée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

En tant qu'entreprise, nous croyons qu'il faut trouver toutes les opportunités pour aider notre équipe d'assistance à grandir et à développer ses compétences. Cette approche est non seulement bénéfique pour Linode et pour la croissance et le développement de notre équipe d'assistance, mais aussi pour l'expérience de nos clients dans les moments cruciaux. Grâce à l'intégration et à la formation, aux plans de carrière et au développement professionnel, nous cherchons à nous améliorer, à améliorer notre équipe et à améliorer nos processus. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur notre expérience en matière d'assistance à la clientèle.

Le retour d'information par les pairs est d'une importance capitale pour notre équipe de soutien. Bien que la technologie et les outils jouent un rôle actif dans la manière dont nous communiquons entre nous, notre approche a changé au cours de l'année écoulée, 2019 étant l'"Année du retour d'information", dont j'ai parlé dans un article récent sur mon blog, Explicit Type.   

Voici quelques extraits de mon article de blog:

1. Nous avons commencé l'année en élaborant un modèle de retour d'information sur le soutien, avec des valeurs et des lignes directrices basées sur les éléments suivants :

• Partez toujours d'une intention positive.
• Soyez attentifs au temps et aux sentiments de l'autre.
• Cherchez à comprendre les deux côtés de la conversation et à en retirer quelque chose d'exploitable.
• Trouver un équilibre entre un retour d'information positif, spécifique et percutant, et un retour d'information opportuniste.

2. Ensuite, nous avons entrepris de faire en sorte que tout le monde utilise le nouveau modèle. Le plus grand obstacle était de savoir comment entamer les conversations. Nous avons introduit l'outil d'évaluation du comportement DISC pour nous aider à avoir des conversations d'égal à égal plus accessibles et plus conversationnelles, et donc plus efficaces. Nos personnalités sont différentes. Non seulement tous nos spécialistes de l'assistance et nos responsables ont rempli un questionnaire DISC, mais nous avons également modifié notre formation et l'avons intégré dans notre programme de recrutement.

3. Pour garantir la qualité et nous assurer que nous fournissons une assistance cohérente, précise et opportune à nos clients, nous avons mis au point une grille d'évaluation qui a permis de classer plus de 1 100 tickets d'assistance. Cette partie de notre modèle de retour d'information comprendra également l'évaluation des tickets par les pairs, l'évaluation des appels téléphoniques et l'introduction de stratégies supplémentaires.

4. Enfin, bien que nous ayons observé l'adoption du nouveau modèle et une augmentation des conversations de retour d'information et du dialogue ouvert, nous avons cherché à comprendre quantitativement s'il fonctionnait réellement au moyen d'une enquête facultative. Bien que le taux de réponse à l'enquête ait été faible, ceux qui y ont participé ont fourni un retour d'information critique. Toute appréhension de la part d'autres personnes à répondre à l'enquête nous donne une nouvelle occasion de nous développer.

Ainsi, la prochaine fois que vous serez au téléphone, dans un fil de discussion, sur IRC ou ailleurs avec notre équipe d'assistance, j'espère que vous saurez que nous prenons nos interactions avec vous et entre nous au sérieux et que nous continuons à travailler sur la façon dont nous pouvons vous fournir l'assistance que vous méritez.