Wie wir unser Team bei der Unterstützung unserer Kunden unterstützen

Wir sprechen jede Minute jeden Tages mit unseren Kunden. Buchstäblich. Unser Team aus Support-Experten will unseren Kunden rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr die bestmögliche Unterstützung bieten.

Als Unternehmen glauben wir daran, jede Möglichkeit zu finden, unserem Support-Team zu helfen, zu wachsen und ihre Fähigkeiten zu entwickeln. Dieser Ansatz ist nicht nur vorteilhaft für Linode und für das Wachstum und die Entwicklung unseres Support-Teams, sondern auch für die Erfahrung unserer Kunden in entscheidenden Zeiten. Durch Onboarding und Training, Karrierewege und professionelle Entwicklung versuchen wir, uns selbst, unser Team und unsere Prozesse zu verbessern. Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr über unsere Erfahrung im Kundensupport zu erfahren.

Peer-Feedback ist für unser Support-Team von entscheidender Bedeutung. Während Technologie und Tools eine aktive Rolle dabei spielen, wie wir miteinander kommunizieren, hat sich unsere Herangehensweise im letzten Jahr geändert, da 2019 das "Jahr des Feedbacks" ist, über das ich kürzlich in einem Beitrag auf meinem Blog, Explicit Type, geschrieben habe.   

Hier sind einige Highlights aus meinem Blogbeitrag:

1. Wir begannen das Jahr mit der Entwicklung eines Support Feedback Modells, dessen Inhalte und Richtlinien auf folgenden Punkten basieren:

• Gehen Sie immer von einer positiven Absicht aus.
• Nehmen Sie Rücksicht auf die Zeit und die Gefühle des anderen.
• Versuchen Sie, jeden Beteiligten an einem Gespräch zu verstehen und nehmen Sie etwas Brauchbares daraus mit.
• Schaffen Sie ein Gleichgewicht zwischen wirklich positivem und opportunistischem Feedback.

2. Als nächstes wollten wir, dass alle das neue Modell nutzen. Die größte Hürde dabei war die Frage, wie man Gespräche beginnen kann, zumal wir alle unterschiedliche Persönlichkeiten haben. Dafür haben wir ein DISG-Tool zur Verhaltenseinschätzung eingeführt, um zugänglicher und gesprächsbereiter zu werden und so effektivere Peer-to-Peer-Gespräche führen zu können. Nicht nur, dass alle unsere Support-Spezialisten und Manager ein DISG absolviert haben, wir haben auch unsere Ausbildung modifiziert und es in unseren Lehrplan für Neueinstellungen integriert.

3. Um eine gleichbleibende Qualität sicherzustellen, so dass unsere Kunden einen konsistenten, akkuraten und schnellen Support erhalten, haben wir ein Bewertungssystem für mehr als 1.100 Support-Tickets entwickelt. Dieser Teil unseres Feedback-Modells wird auch auf die Bewertung von Peer-to-Peer-Tickets und Telefonanrufen ausgeweitet und mit zusätzlichen Strategien abgesichert.

4. Das neue Modell wurde gut angenommen, wir verzeichneten einen Aufwärtstrend in den Feedback-Gesprächen und im offenen Dialog, aber wir wollten das Problem auch quantitativ verstehen. Deswegen haben wir eine optionale Umfrage durchgeführt. Die Resonanz war eher gering, aber die wenigen Teilnehmer gaben ein für uns kritisches Feedback. Jeder weitere Teilnehmer an der Umfrage bietet uns die Chance, weiter zu wachsen.

Wenn Sie also das nächste Mal per Telefon, in einem E-Mail-Thread, im IRC oder irgendwo anders mit unserem Support-Team sprechen, dann ist Ihnen hoffentlich bewusst, dass wir unseren Umgang mit Ihnen und untereinander ernst nehmen. Wir arbeiten hart daran, Ihnen die Unterstützung zukommen zu lassen, die Sie verdienen.