Cómo apoyamos a nuestro equipo para apoyar a nuestros clientes

Hablamos con nuestros clientes cada minuto de cada día. Literalmente. Nuestro equipo de profesionales de la asistencia técnica se dedica a ofrecer una experiencia inigualable a los clientes las 24 horas del día y los 365 días del año.

Como empresa, creemos en encontrar todas las oportunidades para ayudar a nuestro Equipo de Soporte a crecer y desarrollar sus habilidades. Este enfoque no sólo es beneficioso para Linode y para el crecimiento y desarrollo de nuestro Equipo de Soporte, sino para la experiencia de nuestros clientes en momentos cruciales. Mediante la incorporación y la formación, las trayectorias profesionales y el desarrollo profesional, buscamos mejorarnos a nosotros mismos, a nuestro equipo y a nuestros procesos. Vea el siguiente vídeo para saber más sobre nuestra experiencia en el servicio de atención al cliente.

La retroalimentación de los compañeros es críticamente importante para nuestro Equipo de Apoyo. Aunque la tecnología y las herramientas desempeñan un papel activo en la forma en que nos comunicamos entre nosotros, nuestro enfoque en el último año ha cambiado, ya que 2019 es el "Año de la retroalimentación", sobre el que escribí en una entrada reciente en mi blog, Explicit Type.   

A continuación, algunos puntos destacados de mi entrada en el blog:

1. Comenzamos el año elaborando un Modelo de Retroalimentación de Apoyo con valores y directrices basadas en lo siguiente:

• Asuma siempre una intención positiva.
• Tengan en cuenta el tiempo y los sentimientos del otro.
• Trata de entender ambos lados de la conversación y saca algo que pueda ser útil.
• Consiga un equilibrio entre la retroalimentación positiva específica e impactante y la retroalimentación oportunista.

2. A continuación, nos propusimos conseguir que todo el mundo utilizara el nuevo modelo. El mayor obstáculo era cómo iniciar las conversaciones. Introdujimos la herramienta de evaluación del comportamiento DISC para que nos ayudara a mantener conversaciones más accesibles y amenas, y por tanto eficaces, entre compañeros. Nuestras personalidades son diferentes. No sólo todos nuestros especialistas de apoyo y gerentes completaron un DISC, sino que modificamos nuestra formación y la integramos en nuestro plan de estudios para nuevos empleados.

3. Para garantizar la calidad y asegurarnos de que proporcionamos una asistencia consistente, precisa y puntual a nuestros clientes, hemos desarrollado una rúbrica que ha calificado más de 1.100 tickets de asistencia. Esta parte de nuestro modelo de retroalimentación también incluirá la calificación de tickets entre pares, la calificación de llamadas telefónicas y la introducción de estrategias adicionales.

4. Por último, aunque observamos la adopción del nuevo modelo y un aumento de las conversaciones y el diálogo abierto, nos propusimos entender cuantitativamente si realmente estaba funcionando mediante una encuesta opcional. Aunque la respuesta a la encuesta fue escasa, los que participaron aportaron algunos comentarios críticos. Cualquier recelo de los demás a la hora de completar la encuesta nos brinda otra oportunidad de crecimiento.

Así pues, la próxima vez que hables por teléfono, en un hilo de correo electrónico, en el IRC o en cualquier otro lugar con nuestro equipo de asistencia, espero que sepas que nos tomamos muy en serio nuestras interacciones contigo y con los demás y que seguimos trabajando para ofrecerte la asistencia que te mereces.