お客様を支えるチームをどのようにサポートしているか

私たちは、文字どおり毎日毎分毎にお客様とお話ししています。当社のサポート・プロフェッショナル・チームは、他に類を見ないカスタマー・エクスペリエンスを24時間週7日365日提供することに専念しています。

会社として、私たちはサポートチームの成長とスキルアップを支援するためにあらゆる機会を見つけることを信じています。このアプローチは、Linode 、サポートチームの成長と発展だけでなく、重要な局面でのお客様の体験にとっても有益です。オンボーディングやトレーニング、キャリアパス、専門的な開発を通じて、私たちは自分自身、チーム、そしてプロセスの向上を目指しています。以下のビデオでは、カスタマーサポートの様子をご紹介しています。

ピア・フィードバックは、私たちサポートチームにとって決定的に重要です。テクノロジーやツールは、私たちがお互いにコミュニケーションをとる上で積極的な役割を果たしていますが、2019年は私のブログ「Explicit Type」の最近の記事で書いた「フィードバックの年」ということで、この1年間の私たちのアプローチは変わりました。   

私のブログ記事のハイライトをご紹介します。

1. 以下に基づいた価値観と指針を持った「支援フィードバックモデル」を作成して今年度はスタートを切りました：

• 常にポジティブな意思を前提とする。　
• お互いの時間や気持ちを大切にする。
• 会話の両側の理解に努め、アクションに繋がる何かを持ち帰る。
• 具体的で影響力のあるポジティブフィードバックと日和見的フィードバックの間で均衡の取れた解決策を探る。

2. 次に、みんなにこの新しいモデル使ってもらうことを目標にしました。最大のハードルは、どうやってこの会話を始めるかということでした。私たちはDISC行動評価ツールを導入して、より親しみやすく、会話が弾み、効果的なピアツーピアの会話ができるようにしました。私たちの性格はそれぞれ違います。当社のサポートスペシャリストとマネージャー全員がDISCを完了しただけでなく、トレーニングを修正して新入社員のカリキュラムに統合しました。

3. 品質を保証し、一貫性のある正確でタイムリーなサポートをお客様に提供していることを確認するために、私たちは1,100以上のサポートチケットを評価する評価・達成基準表を開発しました。このフィードバックモデルには、ピアツーピアのチケットグレーディング、電話によるグレーディング、追加戦略の導入も含まれています。

4. 最後に、新モデルへの導入に伴いフィードバックの会話やオープンな対話の増加が見られたものの、本当に効果があったのかどうかを定量的に把握するために任意のアンケート調査を行いました。アンケートへの回答率は低かったが、参加した人からは重要なフィードバックが寄せられた。他の人が調査に参加することに不安を感じていた事もまた、私たちが成長するための新たな課題を提供してくれました。

故に、次回、電話で、メールスレッドで、IRCで、または他の方法でサポートチームと接しているときには、私たちが貴殿とのインタラクションを真剣に受け止め、あなたにふさわしいサポートを提供できるように努力し続けていることを知っていただければと思います。