我们如何支持我们的团队来支持我们的客户

我们每时每刻都在与客户交流。从字面上理解。我们的专业支持团队致力于全天候为客户提供无与伦比的客户体验。

作为一家公司，我们坚信要寻找一切机会帮助我们的支持团队成长和发展他们的技能。这种方法不仅有利于 Linode 以及我们支持团队的成长和发展，而且在关键时刻也有利于我们客户的体验。通过入职培训、职业发展道路和专业发展，我们力求改善我们自己、我们的团队和我们的流程。观看下面的视频，了解我们的客户支持经验。

同行反馈对我们的支持团队至关重要。虽然技术和工具在我们如何相互沟通方面发挥着积极作用，但随着 2019 年成为 "反馈年"，我们的方法在过去一年中也发生了变化。   

以下是我的博文中的一些要点：

1. 今年伊始，我们制定了支持反馈模型，其价值和指导原则如下：

• 始终保持积极的意图。
• 注意对方的时间和感受。
• 设法了解对话的双方，并从中获得一些可操作的东西。
• 在具体和有影响力的积极反馈与机会性反馈之间取得平衡。

2. 接下来，我们开始让大家使用新模式。最大的障碍是如何开始对话。我们引入了DISC 行为评估工具，以帮助我们进行更平易近人、更善于交谈的同伴间对话，从而提高对话效率。我们的个性各不相同。我们不仅让所有支持专家和经理完成了 DISC 评估，还修改了培训内容，并将其纳入新员工培训课程。

3. 为了保证质量，确保为客户提供一致、准确和及时的支持，我们制定了一个评分标准，对 1,100 多张支持单进行了评分。我们反馈模式的这一部分还将包括点对点票单分级、电话分级以及引入其他策略。

4. 最后，虽然我们注意到新模式的采用以及反馈对话和公开对话的增加，但我们还是通过一项可选调查，从数量上了解新模式是否真的有效。虽然调查的回复率很低，但参与调查的人提供了一些重要的反馈意见。其他人对完成调查的任何顾虑都为我们提供了另一个发展机会。

因此，下次当您在电话、电子邮件、IRC 或其他地方与我们的支持团队联系时，我希望您知道，我们会认真对待与您和彼此的互动，并继续努力为您提供应有的支持。