Richard Myers est vice-président de l'assistance et de la réussite des clients chez Linode. Il partage ici son expertise sur la mise en place d'une équipe de formation et explique pourquoi un tel investissement a déjà rapporté d'énormes dividendes à Linode et à ses clients. Cet article a été publié à l'origine ici.
En 2016, Linode avait un problème. Notre équipe d'assistance se développait à un rythme inférieur à celui de notre clientèle. Le volume de nos tickets et le délai de la première réponse augmentaient progressivement. Nos options de libre-service ne parvenaient pas à réduire suffisamment notre nouvelle file d'attente de tickets. Dans le même temps, nous avions du mal à trouver des candidats ayant suffisamment d'expérience technique pour notre base d'utilisateurs - qui est composée de clients très techniques - quel que soit l'endroit où nous cherchions. Nous devions prendre des mesures radicales.
La seule chose qui avait du sens était de créer une équipe de formation dédiée (augmentant notre temps d'intégration de quelques semaines à quelques mois), de retirer des ressources de la file d'attente de l'assistance pour assurer la formation, et de réécrire entièrement notre programme de formation et notre manuel d'assistance.
Quoi ?
Nous avons dû trouver une nouvelle solution et notre conclusion a été que si nous ne pouvions pas trouver les bons candidats, nous devions changer les personnes que nous recher chions. Cet investissement à court terme pour un gain à long terme n'aurait pas pu mieux fonctionner.
Voici ce que nous avons fait :
Évaluer les compétences des candidats
Lorsque nous avons commencé à évaluer les pratiques d'embauche de Linode, nos valeurs fondamentales nous ont indiqué par où commencer.
Bien que nos clients et nous-mêmes utilisions et dépendions de Linux tous les jours, ce qui est plus important que la connaissance de la ligne de commande, ce sont des choses qui sont beaucoup plus difficiles à enseigner : Une bonne capacité à résoudre les problèmes, de l'empathie et une passion pour aider les clients.
La solution nous est apparue évidente :
- Nous changerions notre candidat "idéal" de "Administrateur de systèmes expérimenté avec des compétences de niveau expert en matière d'assistance à la clientèle" à "Meilleures des meilleures compétences en matière d'assistance à la clientèle avec une expérience technique de niveau amateur"
- Nous construirons un système de formation de classe mondiale en tenant compte du profil de ce candidat.
Avec de toutes nouvelles exigences professionnelles axées sur le sens de la technique et du dépannage plutôt que sur l'expérience, nous avons pu cibler des sources auparavant inexploitées comme les nouveaux diplômés qui travaillaient au service d'assistance, les personnes ayant changé de carrière qui utilisaient Linux à la maison et les employés de l'industrie des services dans un environnement technique. Nous avons trouvé des candidats par le biais de salons de l'emploi, de clubs universitaires et de groupes d'utilisateurs. Très rapidement, d'excellents candidats ont commencé à affluer, mais nous devions maintenant les former.
Créer une équipe de formation
C'est la partie la plus difficile.
Nous avons eu de la chance : nous avions un spécialiste de l'assistance incroyable, Cody, qui avait l'habitude de former des instructeurs d'école de pilotage. Son enthousiasme pour la formation, le développement, l'épistémologie et les styles d'apprentissage, associé à son expertise de Linux, ont fait de lui le candidat idéal pour devenir notre premier formateur. Nous avons passé environ deux mois à créer un programme de formation MVP et avons finalement commencé à former nos nouveaux employés.
Comme notre nouvelle stratégie de recrutement nous a permis d'attirer des candidats possédant d'excellentes compétences en matière d'assistance à la clientèle - ce qui est plus difficile à enseigner - notre nouveau programme de formation s'est concentré sur le renforcement des compétences en matière de dépannage technique et sur nos valeurs fondamentales.
Nous avons donc commencé à réorganiser et à mettre à jour notre manuel d'assistance et notre base de connaissances. Notre équipe a minutieusement.. :
- Nous avons modulé notre programme de manière à ce que chaque module puisse être enseigné par n'importe lequel de nos spécialistes de la formation, ou même être retiré de la formation des nouveaux employés pour donner un cours de formation continue.
- Nous avons intégré le modèle d'apprentissage "Acquisition, Application, Renforcement" dans chacun de nos modules afin d'être les formateurs les plus efficaces possibles et d'offrir une expérience cohérente tout au long de la formation.
- Il a mis en place des contrôles hebdomadaires pour les stagiaires et leurs responsables, et a créé un système de documentation solide pour que les responsables et les spécialistes de la formation soient sur la même longueur d'onde tout au long de la formation.
La formation initiale des nouveaux embauchés a permis de former d'incroyables spécialistes de l'assistance junior ou de niveau 1... mais ce n'était que la première partie du parcours de formation à l'assistance.
Synthèse de la formation et mentorat
Avant qu'un stagiaire en assistance ne termine sa formation initiale, nous le confions à un expert en formation de l'équipe d'assistance. Alors que la formation initiale est structurée à l'heure près, le mentorat d'un stagiaire n'est pas structuré et est d'une durée indéterminée. Un stagiaire fait essentiellement le travail d'un spécialiste de l'assistance intégré, mais il dispose d'un point de contact unique et d'une procédure d'escalade pour les problèmes et les défis.
Lorsque chaque case de chaque liste de contrôle a été cochée - chaque aptitude acquise, chaque compétence atteinte et chaque tâche accomplie - nous pouvons enfin embarquer un stagiaire. C'est un moment important qui mérite d'être célébré.
Chaque stagiaire intégré représente un investissement incroyable dans l'acquisition de talents, la formation, le développement des personnes et des compétences, et une planification méticuleuse - un investissement qui a immédiatement porté ses fruits avec le nouveau spécialiste de l'assistance phénoménal qui aide à résoudre les problèmes de nos clients tous les jours.
Chaque élément de notre formation est encore en cours d'évaluation et d'itération. Un module n'est presque jamais exactement le même que celui de la classe précédente. Nous sommes en train d'identifier les compétences Lominger requises pour chaque rôle dans l'organisation du support et la manière dont les managers et les experts en formation peuvent enseigner et développer ces compétences. Notre manuel d'assistance fait toujours l'objet d'une réécriture et d'une réorganisation considérables dans Git afin d'introduire le contrôle des versions et une plus grande collaboration. Notre modèle de mentorat est toujours en cours d'amélioration. Bien que nous ayons parcouru un long chemin, la formation est l'une des choses qui ne peut jamais être perfectionnée.
Nous pouvons toujours nous améliorer et notre équipe s'en porte toujours mieux.
Tirez parti de votre nouvel avantage
Notre équipe de formation s'engage auprès d'un tout nouveau groupe de recrues tous les deux mois. Leur programme structuré, le mentorat et les contrôles avec les stagiaires, ainsi que la mise à jour de notre manuel d'assistance représentent beaucoup de travail, mais il est important que nous tirions parti de cette équipe pour aller au-delà de la simple formation des nouveaux employés.
Pour ce faire, nous avons conçu notre formation pour les nouveaux embauchés sur une durée de six semaines. Au cours des deux semaines qui séparent les classes entrantes et les classes sortantes, notre équipe de formation met à jour notre formation et dispense des cours de formation continue à nos spécialistes de l'assistance déjà en poste - en recyclant les compétences rouillées, en présentant de nouvelles formations techniques passionnantes et en rafraîchissant les connaissances de base.
Aujourd'hui, notre équipe de formation organise au moins un déjeuner-conférence par mois pour notre équipe d'assistance à la clientèle, sur une compétence existante ou un tout nouveau sujet. Nous voulons nous assurer que l'ensemble de l'équipe possède le même niveau de connaissances et offre une expérience cohérente à tous les clients.
Dans toute entreprise où l'on fait plus avec moins, il est nécessaire que l'objectif d'une équipe dépasse la simple satisfaction d'un besoin à court terme. Il s'agit de faire de votre équipe de formation plus qu'une simple équipe d'intégration, mais plutôt un élément essentiel de la formation et du développement continus.
L'équipe de formation de Linode a connu un succès incroyable. Oui, c'est un investissement énorme, mais je ne saurais trop vous encourager à créer la même chose dans votre propre service d'assistance.
Pourquoi avez-vous besoin d'une équipe de formation ?
- Vous n'attirez pas les meilleurs candidats dans votre organisation ; vous pensez trop petit, vous ne vous étendez pas et vous perdez les meilleurs candidats.
- Vous comptez sur quelqu'un d'autre pour former vos employés... leur dernier employeur.
- Vous devez non seulement réapprendre à vos spécialistes de l'assistance les compétences qu'ils possèdent déjà, mais aussi trouver de nouvelles personnes qui rendront votre équipe meilleure qu'elle ne l'est aujourd'hui.
Grâce à notre équipe de formation, Linode dispose d'un flux constant d'excellents candidats, d'un programme de formation complet pour les nouveaux embauchés, d'un solide système de formation continue et de la meilleure équipe de support client, la plus diversifiée et la plus enthousiaste que nous ayons jamais eue. Et cela s'améliore à chaque nouvelle classe.
L'équipe de formation de Linode a été un investissement important qui a déjà été rentabilisé à plusieurs reprises.
- Nous avons formé 92 nouveaux employés
- La durée moyenne d'intégration d'un nouvel employé est de 72 jours.
- Notre équipe de formation se compose désormais d'un responsable de la formation, de deux spécialistes de la formation à temps plein et de six experts en formation.
- Comme prévu, notre délai de première réponse est en baisse, notre nombre de mises à jour avant la résolution est en baisse et notre satisfaction client est en hausse.
- Les clients sont aidés plus rapidement et de manière plus cohérente
La création d'une équipe de formation a été l'un des meilleurs investissements du service d'assistance à la clientèle.
J'aimerais connaître les pensées, les opinions ou les questions de chacun sur la formation ou la création d'équipes de formation ; et je serais heureux de vous aider si vous essayez de vous lancer dans ce domaine. En outre, il s'agissait d'une vue d'ensemble simplifiée et de très haut niveau d'un sujet très compliqué, calculé et qui prend beaucoup de temps. Si vous souhaitez discuter ou obtenir plus de détails, n'hésitez pas à me contacter sur Twitter ou à m'envoyer un courriel.
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