Richard Myers ist Vice President of Customer Support
Im Jahr 2016 hatte Linode ein Problem. Unser Support-Team wuchs langsamer als unser Kundenstamm. Unser Ticketvolumen und unsere Time to First Response-Kennzahlen stiegen an. Neue Selbstbedienungsoptionen halfen nur wenig, unsere Ticketwarteschlange zu verkürzen. Zudem hatten wir Schwierigkeiten, Bewerber mit ausreichender technischer Erfahrung für unseren Kundenstamm - der sich aus Hightech-Kunden zusammensetzt - zu finden, egal wo wir suchten. Wir mussten etwas tun.
Das Einzige, was Sinn zu machen schien, war der Aufbau eines dedizierten Trainingsteams (was unsere Einarbeitungszeit von einigen Wochen auf einige Monate erhöhen würde), der Abzug von Ressourcen aus der Support-Warteschlange, um das Training durchzuführen, und die komplette Neustrukturierung unseres Trainingsplans und des Support-Handbuchs.
Was?
Ja, wir mussten eine neue Lösung finden: Wenn wir keine geeigneten Kandidaten auftreiben können, müssen wir die Auswahlkriterien ändern. Diese kurzfristige Investition in einen langfristigen Gewinn hat super funktioniert.
![](https://www.linode.com/wp-content/uploads/2019/06/training1.jpg)
Das haben wir getan:
Bewerten Sie die Kompetenzen der Kandidaten
Als wir begannen, die Einstellungspraktiken von Linode zu bewerten, richteten wir uns nach unseren Grundwerten.
Weil wir und unsere Kunden Linux täglich nutzen und darauf angewiesen sind, sind einige Dinge viel wichtiger als Befehlszeilenkenntnisse: Gute Problemlösungsfähigkeiten, Einfühlungsvermögen und eine Leidenschaft für die Kundenbetreuung etwa.
Die Lösung lag für uns auf der Hand:
- Wir änderten die Beschreibung unseres "idealen" Kandidaten von "Erfahrener Systemadministrator mit Expertenwissen im Support" in "Bester der besten Support-Berater mit technischer Erfahrung auf Hobbyniveau".
- Auf Basis dieses Kandidatenprofils bauten wir ein erstklassiges Ausbildungssystem auf.
Mit den neuen Jobanforderungen, die sich auf technischen Scharfsinn und den Willen zur Fehlerbehebung statt auf langjährige Erfahrung konzentrierten, konnten wir bisher ungenutzte Reservoirs wie Absolventen, die im Helpdesk arbeiteten, Quereinsteiger, die Linux zu Hause betrieben, und technische Mitarbeiter aus der Dienstleistungsbranche anzapfen. Wir haben Menschen über Karrieremessen, College-Clubs und Benutzergruppen gefunden. Sehr schnell kamen unglaublich gute Kandidaten ins Spiel - aber jetzt mussten wir sie ausbilden.
Erstellen Sie ein Schulungsteam
Dies ist der wirklich schwierige Teil.
Wir hatten Glück - wir verfügten über einen unglaublichen Support-Spezialisten, Cody, der früher Flugschullehrer ausgebildet hat. Seine Begeisterung für Training, Entwicklung, Erkenntnistheorie und Lernstile, gepaart mit Linux-Kenntnissen, machten ihn zum perfekten Kandidaten für unseren ersten Trainer. Wir verbrachten etwa zwei Monate damit, einen MVP-Ausbildungsplan zu erstellen, und begannen schließlich mit der Ausbildung unserer neuen Mitarbeiter.
Da unsere neue Einstellungsstrategie es uns ermöglichte, Kandidaten mit hervorragenden Fähigkeiten im Bereich Customer Support zu gewinnen - den Dingen, die schwieriger zu vermitteln sind -, konzentrierte sich unser neues Schulungsprogramm auf unsere Grundwerte sowie den Aufbau technischer Fähigkeiten zur Fehlerbehebung .
Wir haben jedoch erkannt, dass eine Schulung ohne Dokumentation und Support nichts wert ist, also haben wir damit begonnen, unser Support-Handbuch und unsere Wissensdatenbank zu reorganisieren und zu aktualisieren. Unser Team hat akribisch gearbeitet:
- Wir haben unseren Lehrplan modularisiert, so dass jedes Modul von jedem unserer Schulungsspezialisten unterrichtet werden kann, oder sogar aus der Schulung neuer Mitarbeiter herausgenommen werden kann, um einen Weiterbildungskurs zu halten.
- Das Lernmodell "Acquisition, Application, Reinforcement" wurde in jedem unserer Module angewendet, um effektiv zu unterrichten und eine konsistente Erfahrung während des gesamten Trainings zu ermöglichen.
- Wir implementierten wöchentliche Meetings für Auszubildende und ihre Führungskräfte und schufen ein robustes Dokumentationssystem, um Manager und Trainingsspezialisten während der gesamten Ausbildung auf dem gleichen Stand zu halten.
Der erste neue Kurs war eine Ausbildung von unglaublichen Junior- oder Level-1-Support-Spezialisten.... aber das war nur der erste Teil unserer Reise...
Nachbereitung der Schulung und Mentorenschaft
Bevor ein Support-Trainee die Erstausbildung beendet, übergeben wir ihn an einen Trainingsexperten im Support-Team. Während die Erstausbildung stundenweise strukturiert ist, ist das Mentoring eines Praktikanten unstrukturiert und auf unbestimmte Zeit angelegt. Ein Trainee erledigt im Wesentlichen die selbe Arbeit wie ein lang angestellter Support-Spezialist, hat aber bei Problemen einen Ansprechpartner.
Wenn jedes Kästchen auf jeder Checkliste angekreuzt ist - jede erworbene Fähigkeit, Kompetenz und Aufgabe -, können wir schließlich einen Praktikanten anstellen. Das ist ein großer Moment, der gefeiert werden muss.
Jeder eingesetzte Trainee stellt eine unglaubliche Investition in Talentakquise, Training, Personal- und Kompetenzentwicklung und sorgfältige Planung dar - eine Investition, die sich sofort auszahlt, denn der phänomenale neue Support-Spezialist hilft unseren Kunden jeden Tag ihre Probleme zu lösen.
Jedes einzelne Teil unseres Trainings wird im Nachgang ausgewertet. Ein Modul ist fast nie genau das gleiche wie in der vorherigen Klasse. Wir identifizieren derzeit die Lominger-Kompetenzen, die für jede Rolle in der Supportorganisation erforderlich sind, und wie Manager und Trainingsexperten diese Kompetenzen vermitteln und entwickeln können. Unser Support-Handbuch befindet sich derzeit noch in einer umfangreichen Überarbeitung und Reorganisation in Git, um Versionskontrolle und mehr Zusammenarbeit einzuführen. Unser Mentoring-Modell wird ständig verbessert. Obwohl wir einen langen Weg zurückgelegt haben, ist das Training eines der Dinge, die nie perfektioniert werden können.
Wir können immer besser werden, und unser Team will immer besser werden.
Nutzen Sie Ihren neuen Vorteil
Unser Trainingsteam verpflichtet sich alle zwei Monate zu einer ganz neuen Gruppe von Rekruten. Ihr strukturierter Lehrplan, ihre Mentorschaft und ihre Meetings mit den Auszubildenden sowie die Pflege unseres Support-Handbuchs sind viel Arbeit, aber es ist wichtig, dass dieses Team mehr als nur eine Ausbildung für Neueinsteiger offeriert.
Um dies zu erreichen, haben wir unser neu eingestelltes Training auf eine Dauer von sechs Wochen ausgelegt. In den zwei Wochen zwischen dem Abschluss einer Klasse und dem Beginn einer neuen wiederholt unser Schulungsteam sowohl unsere Schulungen als auch die Weiterbildungskurse für unsere bestehenden Supportspezialisten - Aktivierung eingerosteter Fähigkeiten, Präsentation neuer und aufregender technischer Edge-Case-Trainings und Aktualisierung der Grundlagen.
Heute führt unser Trainingsteam für unser bestehendes Customer Support Team mindestens ein "Lunch
In jedem "do-more-with-less"-Business ist es entscheidend, dass das Team nicht nur einen kurzfristigen Bedarf decken möchte. Es geht vielmehr darum, Ihr Trainingsteam mehr als nur zu einem Empfangskomitee zu machen, es muss vielmehr ein entscheidender Teil der kontinuierlichen Weiterbildung und Entwicklung sein.
Das Trainingsteam von Linode war ein unglaublicher Erfolg. Ja, es ist eine riesige Investition, aber ich kann nicht genug betonen, wie sehr ich Sie ermutige, diese auch in Ihrer eigenen Supportabteilung zu erbringen.
Warum brauchen Sie also ein Trainingsteam?
- Sie bekommen nicht die besten Mitarbeiter für Ihr Unternehmen; Sie denken zu klein, verzweigen sich nicht und verlieren die besten Kandidaten.
- Sie verlassen sich auf jemand anderen, um neue Leute auszubilden.... nämlich auf deren letzten Arbeitgeber.
- Sie müssen Ihren Supportspezialisten nicht nur Fähigkeiten vermitteln, sondern auch neue Leute finden, die Ihr Team besser machen als es heute ist.
Dank unseres Schulungsteams verfügt Linode über einen stetigen Strom von großartigen Kandidaten, ein umfassendes Schulungsprogramm für Neueinsteiger, ein robustes Weiterbildungssystem und das absolut beste, vielfältigste und enthusiastischste Kundendienstteam, das wir je hatten. Und es wird mit jeder neuen Klasse besser.
Das Trainingsteam von Linode war eine bedeutende Investition, die sich bereits mehrfach ausgezahlt hat:
- Wir haben 92 neue Mitarbeiter geschult
- Unsere durchschnittliche Onboarding-Zeit für Neueinstellungen beträgt 72 Tage.
- Unser Trainingsteam besteht nun aus einem Training Manager, zwei Vollzeit-Trainingsspezialisten und sechs Trainingsexperten
- Wie geplant ist nun unsere Zeit bis zur ersten Reaktion geringer, unsere Anzahl von Aktualisierungen der Lösung geringer und das Glück unserer Kunden größer.
- Den Kunden wird schneller und konsequenter geholfen
Die Einrichtung eines Schulungsteams war eine der besten Investitionen, die die Customer Support Abteilung je getätigt hat.
Ich würde gerne die Gedanken, Meinungen oder Fragen von anderen zum Training oder zur Bildung von Trainingsteams hören; und ich würde mich freuen, Ihnen zu helfen, dasselbe zu versuchen. Darüber hinaus war dies ein sehr komprimierter und vereinfachter Überblick über ein sehr kompliziertes und zeitaufwendiges Thema. Wenn Sie chatten oder mehr Details erfahren möchten, kontaktieren Sie mich bitte via Twitter oder schicken Sie mir eine E-Mail.
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