Richard Myers é vice-presidente de Suporte ao Cliente e Sucesso na Linode. Aqui ele compartilha sua experiência na construção de uma equipe de treinamento e por que tal investimento já pagou enormes dividendos para a Linode e seus clientes. Este post foi originalmente publicado aqui.
Em 2016, Linode teve um problema. Nossa equipe de suporte estava crescendo a um ritmo mais lento do que nossa base de clientes. Nosso volume de ingressos e a métrica de Tempo de Primeira Resposta estavam aumentando. Nossas opções de auto-atendimento não estavam amolgando o suficiente em nossa nova fila de ingressos. Ao mesmo tempo, também estávamos lutando para encontrar candidatos com experiência técnica suficiente para nossa base de usuários - que é formada por clientes altamente técnicos - não importava onde estivéssemos procurando. Tivemos que fazer algo drástico.
A única coisa que fazia sentido era criar uma Equipe de Treinamento dedicada (aumentando nosso tempo de bordo de algumas semanas para alguns meses), tirar recursos da fila de apoio para fazer o treinamento e reescrever totalmente nosso currículo de treinamento e manual de suporte.
O quê?!
Tivemos que encontrar uma nova solução e nossa conclusão foi que se não conseguirmos encontrar os candidatos certos, teremos que mudar quem estamos procurando. Este investimento a curto prazo para uma vitória a longo prazo não poderia ter funcionado melhor.
Eis o que fizemos:
Avaliar as Competências dos Candidatos
Quando começamos a avaliar as práticas de contratação da Linode, nossos Valores Fundamentais nos informaram por onde começar.
Enquanto nós e nossos clientes usamos e dependemos do Linux todos os dias, o que é mais importante do que o conhecimento da linha de comando são coisas que são muito mais difíceis de ensinar: Boa capacidade de resolver problemas, empatia e uma paixão por ajudar os clientes.
A solução era óbvia para nós:
- Mudaríamos nosso candidato "ideal" de "Administrador de Sistemas Experiente com Habilidades de Suporte ao Cliente de Nível Experiente" para "Melhor das Melhores Habilidades de Suporte ao Cliente com Experiência Técnica de Nível Hobbyist-Level".
- Construiremos um sistema de treinamento de classe mundial com este perfil de candidato em mente
Com requisitos de trabalho novinhos em folha focados na perspicácia técnica e na solução de problemas em vez de experiência, poderíamos visar dutos previamente conectados como novos graduados que trabalhavam como help desk, mudadores de carreira que dirigiam Linux em casa e funcionários da indústria de serviços em um ambiente técnico. Encontramos pessoas através de feiras de carreira, clubes universitários e grupos de usuários. Muito rapidamente, candidatos incrivelmente bons começaram a aparecer - mas agora tínhamos que treiná-los.
Criar uma equipe de treinamento
Esta é a parte realmente difícil.
Tivemos sorte - tivemos um incrível Especialista de Apoio, Cody, que costumava treinar instrutores de escolas de vôo. Seu entusiasmo por treinamento, desenvolvimento, epistemologia e estilos de aprendizagem, aliado à experiência em Linux, fizeram dele o candidato perfeito para nosso primeiro Treinador. Passamos cerca de dois meses criando um currículo de treinamento de MVP e finalmente começamos a treinar nossos novos contratados.
Porque nossa nova estratégia de contratação nos permitiu atrair candidatos com excelentes habilidades de Suporte ao Cliente - o que é mais difícil de ensinar - nosso novo programa de treinamento, por sua vez, focado na construção de habilidades técnicas de solução de problemas e nossos Valores Fundamentais.
Percebemos, porém, que o treinamento não é nada sem documentação e suporte, então começamos a reorganizar e atualizar nosso manual de suporte e nossa base de conhecimentos. Nossa equipe trabalhou com afinco:
- Modularizamos nosso currículo para que cada módulo pudesse ser ensinado por qualquer um de nossos Especialistas em Treinamento, ou mesmo arrancado de um treinamento de recém-contratado para fazer uma aula de educação continuada.
- Aproveitamos o modelo de aprendizagem "Aquisição, Aplicação, Reforço" em cada um de nossos módulos, num esforço para sermos os treinadores mais eficazes possíveis, bem como para proporcionar uma experiência consistente durante todo o treinamento.
- Implementou check-ins semanais para estagiários e seus gerentes, e criou um sistema de documentação robusto para manter os gerentes e especialistas em treinamento na mesma página durante todo o treinamento.
O treinamento inicial de recém-contratado estava produzindo incríveis Especialistas em Suporte Junior ou Nível 1 por conta própria... mas essa foi apenas a primeira parte da jornada de Treinamento de Suporte.
Treinamento de Embrulho e Mentoria
Antes que um estagiário de Suporte termine o treinamento inicial, nós os entregamos a um especialista em treinamento na equipe de Suporte. Enquanto o treinamento inicial é estruturado à hora, o mentor do estagiário não é estruturado e tem uma duração indefinida. Um estagiário está essencialmente fazendo o trabalho de um Especialista de Suporte embarcado, mas tem um único ponto de contato e escalação para questões e desafios.
Quando cada caixa de cada lista de verificação tiver sido marcada - cada habilidade adquirida, competência atendida e tarefa realizada, podemos finalmente embarcar a bordo de um estagiário. É um grande momento para ser comemorado.
Cada estagiário embarcado representa um incrível investimento na aquisição de talentos, treinamento, desenvolvimento de pessoas e habilidades, e planejamento meticuloso - um investimento que é imediatamente recompensado com o fenomenal novo Especialista de Suporte ajudando a resolver problemas para nossos clientes todos os dias.
Cada parte de nosso treinamento ainda está sendo avaliada e iterada. Um módulo quase nunca é exatamente o mesmo que era na classe anterior. Atualmente estamos identificando as Competências Lominger necessárias para cada função na organização de Suporte e como os Gerentes e Especialistas em Treinamento podem ensinar e desenvolver essas competências. Nosso Manual de Suporte ainda está passando por uma enorme reescrita e reorganização em Git para introduzir o controle de versões e mais colaboração. Nosso modelo de mentoria está sempre passando por melhorias. Embora tenhamos percorrido um longo caminho, o treinamento é uma daquelas coisas que nunca podem ser aperfeiçoadas.
Podemos sempre melhorar e nossa equipe é sempre melhor para isso.
Alavanque sua Nova Vantagem
Nossa Equipe de Treinamento se compromete com um novo grupo de recrutas a cada dois meses. Seu currículo estruturado, mentoria e check-ins com estagiários, e manutenção de nosso Manual de Suporte é muito trabalho, mas é importante que alavancemos esta equipe para ser maior do que apenas um treinamento de recém-contratados.
Para conseguirmos isso, projetamos nosso treinamento de recém-contratado para ter seis semanas de duração. Nas duas semanas entre as aulas de entrada e saída, nossa Equipe de Treinamento tanto itera em nosso treinamento quanto oferece aulas de educação continuada aos nossos Especialistas de Suporte existentes - reciclagem de habilidades enferrujadas, apresentando novos e excitantes treinamentos técnicos de ponta, e fundamentos refrescantes.
Hoje, nossa Equipe de Treinamento realiza pelo menos um Lunch & Learn por mês para nossa equipe de Suporte ao Cliente existente sobre uma habilidade existente ou um tópico novinho em folha. Queremos garantir que toda a equipe esteja no mesmo nível de conhecimento e proporcione uma experiência consistente para todos os clientes.
Fazer com que o propósito de qualquer equipe seja maior do que simplesmente satisfazer uma necessidade de curto prazo é necessário em qualquer negócio do tipo "faça mais com menos". Trata-se de fazer de sua equipe de treinamento mais do que apenas uma equipe de bordo, mas ao invés disso, uma parte crítica da educação e desenvolvimento contínuos.
A equipe de treinamento da Linode tem sido um sucesso incrível. Sim, é um investimento enorme, mas nunca é demais salientar o quanto eu o encorajo a criar o mesmo em seu próprio departamento de Suporte.
Então, por que você precisa de uma equipe de treinamento?
- Você não está conseguindo colocar as melhores pessoas em sua organização; você está pensando muito pequeno, não se ramificando, e perdendo com os melhores candidatos.
- Você conta com outra pessoa para treinar seu pessoal... seu último empregador.
- Você não precisa apenas reaprender as habilidades que seus Especialistas de Suporte já possuem, mas encontrar novas pessoas que tornarão sua equipe melhor do que ela é hoje.
Devido a nossa equipe de treinamento, a Linode tem um fluxo constante de grandes candidatos, um programa abrangente de treinamento de recém-contratados, um sistema robusto de educação contínua e a melhor, mais diversa e entusiasmada equipe de suporte ao cliente que já tivemos. E fica melhor a cada nova classe.
A Equipe de Treinamento da Linode foi um investimento significativo que já foi pago muitas vezes.
- Fizemos 92 novas contratações através de treinamento
- Nosso tempo médio de embarque de recém-contratados é de 72 dias
- Nossa Equipe de Treinamento agora consiste de um Gerente de Treinamento, dois Especialistas em Treinamento em tempo integral e seis Especialistas em Treinamento.
- Como pretendido, nosso tempo para a primeira resposta foi reduzido, nosso número de atualizações para a resolução foi reduzido e nossa felicidade do cliente foi aumentada.
- Os clientes estão sendo ajudados mais rapidamente e de forma mais consistente
Criar uma equipe de treinamento foi absolutamente um dos melhores investimentos que o departamento de Suporte ao Cliente fez.
Gostaria de ouvir os pensamentos, opiniões ou perguntas de qualquer pessoa sobre treinamento ou criação de equipes de treinamento; e eu ficaria feliz em ajudar se isso for algo que você está tentando assumir. Além disso, este foi um panorama muito alto e simplificado de um tópico muito complicado, calculado e demorado. Se você quiser conversar ou quiser mais detalhes, por favor, entre em contato no Twitter ou me envie um e-mail.
Comentários