Por que você precisa de uma equipe de treinamento de suporte

Richard Myers é Vice-Presidente de Suporte ao Cliente e Sucesso na Linode. Aqui ele compartilha sua experiência na construção de uma equipe de treinamento e por que tal investimento já pagou enormes dividendos para a Linode e seus clientes. Este post foi originalmente publicado aqui.

Em 2016, Linode teve um problema. Nossa equipe de suporte estava crescendo a um ritmo mais lento do que a nossa base de clientes. O nosso volume de notificações e o tempo para as métricas de primeira resposta estavam a aumentar. As nossas opções de auto-serviço não estavam a fazer muita mossa na nossa nova fila de notificações. Ao mesmo tempo, também estávamos lutando para encontrar candidatos com experiência técnica suficiente para nossa base de usuários - que é composta por clientes altamente técnicos - não importa onde estivéssemos procurando. Tivemos de fazer algo drástico.

A única coisa que fazia sentido era criar uma Equipe de Treinamento dedicada (aumentando nosso tempo de bordo de algumas semanas para alguns meses), tirar recursos da fila de apoio para fazer o treinamento e reescrever totalmente nosso currículo de treinamento e manual de suporte.

O quê?!

Tivemos de encontrar uma nova solução e a nossa conclusão foi que se não conseguirmos encontrar os candidatos certos, temos de mudar quem procuramos. Este investimento a curto prazo para uma vitória a longo prazo não poderia ter funcionado melhor.

Aqui está o que nós fizemos:

Avaliar Competências dos Candidatos

Quando começamos a avaliar as práticas de contratação da Linode, nossos Valores Fundamentais nos informaram por onde começar.

Enquanto nós e nossos clientes usamos e dependemos do Linux todos os dias, o que é mais importante do que o conhecimento da linha de comando são coisas que são muito mais difíceis de ensinar: Boa capacidade de resolução de problemas, empatia e uma paixão por ajudar os clientes.

A solução era óbvia para nós:

1. Nós mudaríamos nosso candidato "ideal" de "Administrador de Sistemas Experiente com Experiência em Suporte ao Cliente" para "Melhor das Melhores Competências de Suporte ao Cliente com Experiência Técnica de Nível Hobbyist-Level".
2. Construímos um sistema de formação de classe mundial com este perfil de candidato em mente.

Com requisitos de trabalho novinhos em folha focados na perspicácia técnica e na resolução de problemas, em vez de experiência, podíamos focar em dutos previamente conectados, como novos graduados que trabalhavam como help desk, alterações de carreira que dirigiam o Linux em casa, e funcionários da indústria de serviços em um ambiente técnico. Encontramos pessoas através de feiras de carreira, clubes universitários e grupos de utilizadores. Muito rapidamente, candidatos incrivelmente bons começaram a aparecer - mas agora tínhamos de os treinar.

Criar uma Equipe de Treinamento

Esta é a parte realmente difícil.

Tivemos sorte - tínhamos um incrível Especialista de Apoio, Cody, que costumava treinar instrutores de escolas de voo. Seu entusiasmo pelo treinamento, desenvolvimento, epistemologia e estilos de aprendizagem, aliado à experiência em Linux, o tornaram o candidato perfeito para o nosso primeiro Treinador. Passamos cerca de dois meses criando um currículo de formação de MVP e finalmente começamos a treinar as nossas novas contratações. 

Porque nossa nova estratégia de contratação nos permitiu atrair candidatos com excelentes habilidades de Suporte ao Cliente - o que é mais difícil de ensinar - nosso novo programa de treinamento, por sua vez, focado na construção de habilidades técnicas de solução de problemas e nossos Valores Fundamentais.

Percebemos, porém, que o treinamento não é nada sem documentação e suporte, então começamos a reorganizar e atualizar nosso manual de suporte e nossa base de conhecimentos. A nossa equipe se esforçou muito:

• Modulamos nosso currículo para que cada módulo pudesse ser ensinado por qualquer um de nossos Especialistas em Treinamento, ou mesmo arrancado de um treinamento de recém-contratado para fazer uma aula de educação continuada.
• Alavancamos o modelo de aprendizagem "Aquisição, Aplicação, Reforço" em cada um dos nossos módulos, num esforço para ser os formadores mais eficazes possíveis, bem como proporcionar uma experiência consistente ao longo da formação.
• Implementamos check-ins semanais para trainees e seus gerentes, e criou um sistema de documentação robusto para manter os gerentes e especialistas em treinamento na mesma página durante todo o treinamento.

O treinamento inicial de novo contratado estava produzindo incríveis Especialistas em Suporte Junior ou Nível 1 por direito próprio... mas essa foi apenas a primeira parte da jornada de Treinamento de Suporte.

Treinando o Envolvimento e Mentoria

Antes de um Trainee de Suporte terminar o treinamento inicial, nós os entregamos a um Especialista de Treinamento da equipe de Suporte. Enquanto o treinamento inicial é estruturado à hora, o mentor do estagiário não é estruturado e tem uma duração indefinida. Um estagiário está essencialmente a fazer o trabalho de um Especialista de Apoio a Bordo, mas tem um único ponto de contato e escalação para questões e desafios.

Quando cada caixa de cada lista de verificação tiver sido marcada - cada habilidade adquirida, competência cumprida e tarefa cumprida, podemos finalmente entrar a bordo de um trainee. É um grande momento para ser celebrado.

Cada trainee representa um investimento incrível na aquisição de talentos, treinamento, desenvolvimento de pessoas e habilidades, e planejamento meticuloso - um investimento que é imediatamente recompensado com o fenomenal novo Especialista de Suporte ajudando a resolver problemas para nossos clientes todos os dias.

Cada peça do nosso treinamento ainda está sendo avaliada e iterada. Um módulo quase nunca é exatamente o mesmo que era na classe anterior. Estamos atualmente a identificar as Competências Lominger necessárias para cada função na organização de Apoio e como os Gestores e Peritos de Formação podem ensinar e desenvolver essas competências. Nosso Manual de Suporte ainda está passando por uma enorme reescrita e reorganização em Git para introduzir controle de versão e mais colaboração. O nosso modelo de mentoria está sempre a ser melhorado. Embora tenhamos percorrido um longo caminho, o treino é uma daquelas coisas que nunca podem ser aperfeiçoadas.

Nós podemos sempre melhorar e a nossa equipe é sempre melhor para isso.

Incentivar sua nova vantagem

Nossa Equipe de Treinamento se compromete com um novo grupo de recrutadores a cada dois meses. Seu currículo estruturado, mentoria e check-ins com estagiários, e manutenção do nosso Manual de Suporte é muito trabalho, mas é importante incentivar esta equipe para ser maior do que apenas o treinamento de recém-contratados.

Para conseguirmos isso, adaptamos o nosso treino de recém-contratado ter a duração de seis semanas. Nas duas semanas entre as primeiras aulas de entrada e saída, a nossa Equipe de Treino, tanto faz iterações nos nossos treinos como proporciona aulas de formação contínua aos nossos Especialistas de Apoio existentes - re-treino de competências enferrujadas, apresentação de novos e excitantes treinos técnicos de ponta, e fundamentos refrescantes. 

Hoje, nossa Equipe de Treinamento realiza pelo menos um Almoço & Aprendizado por mês para nossa equipe de Suporte ao Cliente existente sobre uma habilidade existente ou um tópico novinho em folha. Queremos garantir que toda a equipe esteja no mesmo nível de conhecimento e proporcione uma experiência consistente para todos os clientes.

Fazer com que o propósito de qualquer equipe seja maior do que simplesmente satisfazer uma necessidade de curto prazo é necessário em qualquer negócio do tipo "faça mais com menos". Trata-se de fazer da sua equipe de treinamento mais do que apenas uma equipe de bordo, mas ao invés disso, uma parte crítica da educação e desenvolvimento contínuos.

A Equipe de Treinamento da Linode tem sido um sucesso incrível. Sim, é um investimento enorme, mas nunca é demais salientar o quanto o encorajo a criar o mesmo no seu próprio departamento de Suporte.

Então porque precisa de uma equipe de treino?

1. Você não está colocando as melhores pessoas em sua organização; você está pensando muito pequeno, não se ramificando e perdendo o melhor candidatos.
2. Você está confiando em outra pessoa para treinar seu pessoal ... o último empregador.
3. Você precisa não apenas ensinar novamente as habilidades que seus Especialistas de Suporte já possuem, mas encontrar novas pessoas que tornarão sua equipe melhor do que ela é hoje.

Por causa de nossa equipe de treinamento, Linode tem um fluxo constante de grandes candidatos, um programa de treinamento abrangente, um sistema robusto de educação contínua e a melhor, mais diversa e entusiasmada equipe de suporte ao cliente que já tivemos. E fica melhor a cada nova classe.

A Equipe de Treinamento da Linode foi um investimento significativo que já foi pago muitas vezes.

• Nós colocamos 92 novas contratações em treinamento
• O nosso tempo médio de embarque de recém-contratados é de 72 dias
• Nossa Equipe de Treinamento agora é composta por um Gerente de Treinamento, dois Especialistas em Treinamento em tempo integral e seis Especialistas em Treinamento.
• Como pretendido, o nosso Tempo para a Primeira Resposta está em baixo, o nosso número de atualizações para a resolução está em baixo e a Felicidade do nosso Cliente está em alta.
• Os clientes estão a ser ajudados mais rapidamente e de forma mais consistente

Criar uma Equipe de Treinamento tem sido absolutamente um dos melhores investimentos que o departamento de Suporte ao Cliente tem feito.

Eu gostaria de ouvir os pensamentos, opiniões ou perguntas de qualquer pessoa sobre treinamento ou criação de equipes de treinamento; e eu ficaria feliz em ajudar se isso for algo que você está tentando assumir. Além disso, este foi um panorama muito elevado e simplificado de um tema muito complicado, calculado e demorado. Se você quiser conversar ou quiser mais detalhes, por favor, entre em contato no Twitter ou me envie um e-mail.