Richard Myers 是 Linode 的客户支持与成功副总裁。在这里，他分享了他在建立培训团队方面的专业知识，以及为什么这样的投资已经为Linode及其客户带来了巨大的红利。这篇文章最初发表在这里。
在2016年，Linode遇到了一个问题。我们的支持团队的增长速度慢于我们的客户群。我们的票据量和首次响应时间指标都在逐步上升。我们的自助服务选项并没有在我们的新票据队列中产生足够的影响。同时，我们也在努力寻找有足够技术经验的申请人，以满足我们的用户群--由高度技术性的客户组成--无论我们在哪里寻找，都是如此。我们不得不采取一些激烈的行动。
唯一有意义的是建立一个专门的培训团队（将我们的入职时间从几周增加到几个月），从支持队列中抽出资源来进行培训，并完全重写我们的培训课程和支持手册。
什么？
我们必须想出一个新的解决方案，我们的结论是，如果我们不能找到合适的候选人，我们必须改变我们寻找的对象。这种以短期投资换取长期胜利的做法再好不过了。
我们是这样做的：
评估候选人的能力
当我们开始评估Linode的招聘实践时，我们的核心价值观告诉我们应该从哪里开始。
虽然我们和我们的客户每天都在使用和依赖Linux，但比命令行知识更重要的是那些更难教的东西：良好的问题解决能力、同情心和帮助客户的热情。
对我们来说，解决方案是显而易见的：
- 我们会把我们的 "理想 "候选人从 "具有专家级客户支持技能的经验丰富的系统管理员 "改为 "具有爱好者级技术经验的最佳客户支持技能"
- 我们会根据这种候选人的情况建立一个世界级的培训系统
由于全新的工作要求侧重于技术和故障排除能力，而不是经验，我们可以针对以前未开发的管道，如从事服务台工作的新毕业生，在家里运行Linux的职业转换者，以及技术环境中的服务行业雇员。我们通过职业介绍会、大学俱乐部和用户组来寻找人才。很快，令人难以置信的优秀候选人开始涌现--但现在我们必须培训他们。
创建一个培训团队
这是真正困难的部分。
我们很幸运--我们有一个不可思议的支持专家Cody，他曾经培训过飞行学校的教官。他对培训、发展、认识论和学习方式的热情，加上Linux的专业知识，使他成为我们第一个培训师的完美人选。我们花了大约两个月时间创建了一个MVP培训课程，并最终开始培训我们的新员工。
因为我们的新招聘策略使我们能够吸引具有出色的客户支持技能的候选人--这些技能是比较难教的--我们的新培训计划则侧重于培养技术故障处理技能和我们的核心价值。
不过，我们意识到，没有文件和支持，培训就什么都不是，所以我们开始重新组织和更新我们的支持手册和知识库。我们的团队煞费苦心：
- 将我们的课程模块化，因此每个模块都可以由我们的任何一位培训专家教授，甚至可以从新员工培训中抽出时间来做继续教育课程。
- 将 "获取、应用、强化 "的学习模式运用到我们的每个模块中，努力成为最有效的培训师，并在整个培训中提供一致的体验。
- 为学员和他们的经理实施每周检查，并创建了一个强大的文件系统，使经理和培训专家在整个培训期间保持一致。
最初的新员工培训本身就产生了令人难以置信的初级或一级支持专家......但这仅仅是支持培训之旅的第一部分。
培训总结和导师制
在支持部受训人员完成初步培训之前，我们将他们交给支持部的培训专家。初步培训是按小时进行的，而受训者的指导则是无组织的，而且是无限期的。受训者基本上是在做入职支持专家的工作，但在问题和挑战方面有一个单一的联系点和升级。
当每张清单上的每一个方框都被选中--每项技能的获得、能力的满足和任务的完成，我们终于可以让受训者上岗。这是一个值得庆祝的巨大时刻。
每一位入职的受训者都代表了在人才招聘、培训、人员和技能发展以及细致规划方面的惊人投资--这种投资立即得到了回报，每天都有惊人的新支持专家帮助我们的客户解决问题。
我们培训的每一项内容都还在被评估和迭代中。一个模块几乎不可能与前一个班级的内容完全一样。我们目前正在确定支持组织中每个角色所需的洛明格能力，以及经理和培训专家如何教授和发展这些能力。我们的支持手册仍在进行巨大的重写和重组，在Git中引入版本控制和更多的合作。我们的导师模式一直在进行改进。虽然我们已经走过了很长的路，但培训是那些永远不可能完美的事情之一。
我们总是可以变得更好，我们的团队也总是因此变得更好。
充分利用你的新优势
我们的培训团队每两个月都会对一组全新的新员工进行培训。他们的结构化课程、对学员的指导和检查，以及对我们的支持手册的维护是一项大量的工作，但重要的是，我们要利用这个团队来做大，而不仅仅是新员工培训。
为了实现这一目标，我们将新员工的培训设计为六周时间。在入职和离职的两周时间里，我们的培训团队既对我们的培训进行迭代，又为我们现有的支持专家提供继续教育课程--重新培训生疏的技能，提出新的和令人兴奋的技术边缘案例培训，并刷新基础知识。
如今，我们的培训团队每月至少为我们现有的客户支持团队举办一次关于现有技能或全新主题的午餐和学习。我们希望确保整个团队处于相同的知识水平，为所有客户提供一致的体验。
使任何团队的目的大于简单地满足短期需求，在任何以多打少的企业中都是必要的。这就是让你的培训团队不仅仅是一个入职团队，而是一个持续教育和发展的关键部分。
Linode的培训团队已经取得了令人难以置信的成功。是的，这是一个巨大的投资，但我无法强调我是多么鼓励你在你自己的支持部门建立同样的投资。
那么，为什么你需要一个培训团队？
- 你没有让最好的人进入你的组织；你的想法太小，没有扩展，失去了最好的候选人。
- 你在依靠别人来培训你的员工......他们的上一任雇主。
- 你需要的不仅仅是重新传授你的支持专家已经拥有的技能，而是找到新的人，使你的团队比现在更好。
由于我们的培训团队，Linode拥有源源不断的优秀候选人、全面的新员工培训计划、强大的继续教育系统，以及我们有史以来绝对最好、最多样化和最热情的客户支持团队。而且，每一个新的班级都会变得更好。
Linode的培训团队是一项重要的投资，已经得到了多次的回报。
- 我们已经让92名新员工接受了培训
- 我们的新员工平均入职时间为72天
- 我们的培训团队现在由一名培训经理、两名全职培训专家和六名培训专家组成。
- 正如预期的那样，我们的 "首次响应 "时间减少了，更新到解决方案的数量减少了，而我们的客户满意度提高了。
- 客户得到更快、更一致的帮助
创建一个培训团队绝对是客户支持部门所做的最佳投资之一。
我想听听大家对培训或创建培训团队的想法、意见或问题；如果这是你正在尝试的事情，我也很乐意提供帮助。此外，这只是对一个非常复杂的、经过计算的、耗费时间的话题的一个非常高层次的简化概述。如果你想聊天或想了解更多细节，请在Twitter上联系我或给我发电子邮件。
注释