Perché avete bisogno di un team di formazione di supporto

Richard Myers è Vicepresidente del Supporto e Successo Clienti di Linode. Qui condivide la sua esperienza sulla creazione di un team di formazione e sul perché questo investimento ha già dato enormi frutti per Linode e i suoi clienti. Questo post è stato pubblicato originariamente qui.

Nel 2016, Linode aveva un problema. Il nostro team di assistenza stava crescendo a un ritmo più lento della nostra base di clienti. Il nostro volume di ticket e le metriche di tempo per la prima risposta stavano aumentando. Le nostre opzioni self-service non riuscivano a tamponare la nostra nuova coda di ticket. Allo stesso tempo, faticavamo a trovare candidati con un'esperienza tecnica sufficiente per la nostra base di utenti, composta da clienti altamente tecnici, ovunque cercassimo. Dovevamo fare qualcosa di drastico.

L'unica cosa che aveva senso fare era creare un team di formazione dedicato (aumentando il tempo di onboarding da poche settimane a qualche mese), sottrarre risorse alla coda di supporto per fare la formazione e riscrivere interamente il nostro curriculum di formazione e il manuale di supporto.

Cosa?

Abbiamo dovuto trovare una nuova soluzione e la nostra conclusione è stata che se non riusciamo a trovare i candidati giusti, dobbiamo cambiare chi stiamo cercando. Questo investimento a breve termine per una vittoria a lungo termine non avrebbe potuto funzionare meglio.

Ecco cosa abbiamo fatto:

Valutare le competenze dei candidati

Quando abbiamo iniziato a valutare le pratiche di assunzione di Linode, i nostri valori fondamentali ci hanno indicato da dove partire.

Sebbene noi e i nostri clienti utilizziamo e dipendiamo da Linux ogni giorno, ciò che è più importante della conoscenza della riga di comando sono cose molto più difficili da insegnare: Una buona capacità di risolvere i problemi, l'empatia e la passione per aiutare i clienti.

La soluzione era ovvia per noi:

1. Cambieremmo il nostro candidato "ideale" da "Amministratore di sistema esperto con competenze di assistenza clienti di livello esperto" a "Il meglio delle migliori competenze di assistenza clienti con esperienza tecnica di livello hobbistico".
2. Costruiamo un sistema di formazione di livello mondiale con questo profilo di candidato in mente

Grazie ai nuovi requisiti di lavoro, incentrati sull'acume tecnico e sulla risoluzione dei problemi anziché sull'esperienza, abbiamo potuto rivolgerci a canali precedentemente non sfruttati, come i neolaureati che lavoravano all'help desk, i cambi di carriera che utilizzavano Linux a casa e i dipendenti del settore dei servizi in un ambiente tecnico. Abbiamo trovato persone attraverso fiere della carriera, club universitari e gruppi di utenti. Molto rapidamente sono arrivati candidati incredibilmente validi, ma ora dovevamo formarli.

Creare un team di formazione

Questa è la parte più difficile.

Siamo stati fortunati: avevamo un incredibile Specialista del Supporto, Cody, che formava istruttori di scuole di volo. Il suo entusiasmo per la formazione, lo sviluppo, l'epistemologia e gli stili di apprendimento, unito all'esperienza di Linux, lo hanno reso il candidato perfetto per il nostro primo formatore. Abbiamo trascorso circa due mesi a creare un programma di formazione MVP e abbiamo finalmente iniziato a formare i nostri nuovi assunti. 

Poiché la nostra nuova strategia di assunzione ci ha permesso di attrarre candidati con eccellenti competenze nell'assistenza clienti - quelle più difficili da insegnare - il nostro nuovo programma di formazione, a sua volta, si è concentrato sullo sviluppo delle capacità di risoluzione dei problemi tecnici e sui nostri valori fondamentali.

Ci siamo resi conto, però, che la formazione non è nulla senza la documentazione e il supporto, quindi abbiamo iniziato a riorganizzare e aggiornare il nostro manuale di supporto e la nostra base di conoscenze. Il nostro team si è impegnato a fondo:

• Abbiamo modulato il nostro programma di studio in modo che ogni modulo potesse essere insegnato da uno qualsiasi dei nostri specialisti della formazione, o anche essere estratto dalla formazione dei nuovi assunti per fare un corso di formazione continua.
• Abbiamo sfruttato il modello di apprendimento "Acquisizione, Applicazione, Rinforzo" in ciascuno dei nostri moduli, nel tentativo di essere i formatori più efficaci possibile e di fornire un'esperienza coerente durante la formazione.
• Ha implementato check-in settimanali per i tirocinanti e i loro manager e ha creato un solido sistema di documentazione per mantenere manager e specialisti della formazione sulla stessa pagina durante la formazione.

La formazione iniziale dei neoassunti produceva incredibili specialisti dell'assistenza junior o di livello 1... ma era solo la prima parte del percorso di formazione dell'assistenza.

Conclusione della formazione e mentorship

Prima che un tirocinante dell'assistenza finisca la formazione iniziale, lo affidiamo a un esperto di formazione del team di assistenza. Mentre la formazione iniziale è strutturata a ore, il tutoraggio di un tirocinante non è strutturato e ha una durata indefinita. Il tirocinante svolge essenzialmente il lavoro di uno specialista dell'assistenza, ma ha un unico punto di contatto e di escalation per i problemi e le difficoltà.

Quando ogni casella di ogni lista di controllo è stata spuntata, ogni abilità acquisita, competenza soddisfatta e compito portato a termine, possiamo finalmente imbarcare un tirocinante. È un momento importante che va festeggiato.

Ogni tirocinante assunto rappresenta un incredibile investimento nell'acquisizione di talenti, nella formazione, nello sviluppo delle persone e delle competenze e in una pianificazione meticolosa: un investimento che si è immediatamente ripagato con i nuovi fenomenali Specialisti dell'assistenza che ogni giorno aiutano a risolvere i problemi dei nostri clienti.

Ogni singolo pezzo della nostra formazione è ancora in fase di valutazione e iterazione. Un modulo non è quasi mai identico a quello della classe precedente. Attualmente stiamo identificando le competenze Lominger richieste per ogni ruolo nell'organizzazione di supporto e come i manager e gli esperti di formazione possono insegnare e sviluppare tali competenze. Il nostro Manuale di assistenza è ancora in fase di riscrittura e riorganizzazione in Git per introdurre il controllo delle versioni e una maggiore collaborazione. Il nostro modello di mentorship è sempre in fase di miglioramento. Anche se abbiamo fatto molta strada, la formazione è una di quelle cose che non possono mai essere perfezionate.

Possiamo sempre migliorare e la nostra squadra è sempre migliore per questo.

Sfruttate il vostro nuovo vantaggio

Il nostro team di formazione si impegna a formare un nuovo gruppo di reclute ogni due mesi. Il loro curriculum strutturato, la mentorship e i check-in con i tirocinanti e la manutenzione del nostro Manuale di assistenza sono molto impegnativi, ma è importante sfruttare questo team per essere più grande della semplice formazione dei nuovi assunti.

A tal fine, abbiamo progettato una formazione per i nuovi assunti della durata di sei settimane. Nelle due settimane che intercorrono tra i corsi in entrata e quelli in uscita, il nostro team di formazione si occupa sia di iterare la formazione, sia di offrire corsi di formazione continua ai nostri specialisti di supporto esistenti, riqualificando le competenze arrugginite, presentando nuovi ed entusiasmanti casi di formazione tecnica e rinfrescando le nozioni di base. 

Oggi il nostro team di formazione organizza almeno un Lunch & Learn ogni mese per il nostro team di assistenza clienti esistente su una competenza esistente o su un argomento nuovo. Vogliamo garantire che l'intero team abbia lo stesso livello di conoscenza e fornisca un'esperienza coerente a tutti i clienti.

In un'azienda che fa sempre di più e che non si limita a soddisfare un'esigenza a breve termine, è necessario che lo scopo di un team sia più grande di quello di soddisfare un'esigenza a breve termine. Si tratta di rendere il vostro team di formazione più che un semplice team di onboarding, ma piuttosto una parte fondamentale della formazione e dello sviluppo continui.

Il team di formazione di Linode ha avuto un successo incredibile. Sì, è un investimento enorme, ma non posso sottolineare abbastanza quanto vi incoraggio a creare lo stesso nel vostro reparto di assistenza.

Perché avete bisogno di un team di formazione?

1. Non riuscite a far entrare le persone migliori nella vostra organizzazione; pensate troppo in piccolo, non vi allargate e perdete i candidati migliori.
2. Per la formazione dei vostri dipendenti vi affidate a qualcun altro... al loro ultimo datore di lavoro.
3. Non dovete limitarvi a insegnare le competenze che i vostri specialisti del supporto già possiedono, ma dovete trovare nuove persone in grado di rendere il vostro team migliore di quello attuale.

Grazie al nostro team di formazione, Linode ha un flusso costante di candidati eccellenti, un programma completo di formazione per i nuovi assunti, un robusto sistema di formazione continua e il team di assistenza clienti migliore, più vario ed entusiasta che abbiamo mai avuto. E la situazione migliora ad ogni nuovo corso.

Il team di formazione di Linode è stato un investimento significativo che è già stato ripagato molte volte.

• Abbiamo formato 92 neoassunti
• Il tempo medio di inserimento dei nuovi assunti è di 72 giorni.
• Il nostro team di formazione è ora composto da un responsabile della formazione, due specialisti della formazione a tempo pieno e sei esperti di formazione.
• Come previsto, il tempo per la prima risposta è diminuito, il numero di aggiornamenti per la risoluzione è diminuito e la felicità dei clienti è aumentata.
• I clienti vengono aiutati più velocemente e in modo più coerente

La creazione di un team di formazione è stato uno dei migliori investimenti fatti dall'assistenza clienti.

Mi piacerebbe sentire i pensieri, le opinioni o le domande di chiunque sulla formazione o sulla creazione di team di formazione; e sarei felice di aiutare se si tratta di qualcosa che si sta cercando di intraprendere. Inoltre, questa era una panoramica semplificata e di alto livello di un argomento molto complicato, calcolato e che richiede molto tempo. Se desiderate chiacchierare o avere maggiori dettagli, contattatemi su Twitter o inviatemi un'e-mail.