리처드 마이어스는 Linode의 고객 지원 및 성공 담당 부사장입니다. 여기서 그는 교육 팀 구축에 대한 전문 지식과 이러한 투자가 이미 Linode와 고객에게 막대한 배당금을 지불한 이유를 공유합니다. 이 게시물은 원래 여기에 게시되었습니다.
2016년, 리노드는 문제가 있었습니다. 지원 팀은 고객 기반보다 느린 속도로 성장하고 있었습니다. 티켓 볼륨과 최초 응답 시간 측정항목이 증가하고 있었습니다. 셀프 서비스 옵션은 새로운 티켓 대기열에 흠집을 내지 못했습니다. 동시에, 우리는 또한 우리의 사용자 기반에 대한 충분한 기술 경험을 가진 지원자를 찾기 위해 고군분투했다 - 이는 매우 기술적 인 고객으로 구성되어 - 우리가 찾고 있던 위치에 상관없이. 우리는 과감한 일을 해야 했습니다.
유일한 의미가 있는 것은 전담 교육 팀을 만드는 것이었습니다 (몇 주에서 몇 달로 우리의 온보딩 시간을 증가), 교육을 수행 하기 위해 지원 대기열에서 자원을 빼앗아, 완전히 우리의 교육 커리큘럼 및 지원 매뉴얼을 다시 작성.
무엇?!
우리는 새로운 해결책을 마련해야 했고, 올바른 후보를 찾을 수 없다면 우리가 찾고 있는 사람을 바꿔야 한다는 것이 우리의 결론이었습니다. 장기 승리에 대한 단기 투자는 더 잘 작동 할 수 없습니다.
우리가 한 일은 다음과 같습니다.
후보자 역량 평가
Linode의 채용 관행을 평가하기 시작했을 때 핵심 가치는 어디서부터 시작해야 할지 알려주시기를 알렸습니다.
우리와 고객들이 매일 Linux를 사용하고 의존하는 동안, 명령줄 지식보다 더 중요한 것은 좋은 문제 해결 능력, 공감, 고객을 돕는 열정등 훨씬 더 어려운 것들입니다.
해결책은 우리에게 분명했다 :
- "전문가 수준의 고객 지원 기술을 갖춘 숙련된 시스템 관리자"에서 "취미 수준의 기술 경험을 갖춘 최고의 고객 지원 기술"로 "이상적인" 후보자를 변경합니다.
- 우리는 이 후보자 프로필을 염두에 두고 세계적 수준의 교육 시스템을 구축할 것입니다.
경험이 아닌 기술 및 문제 해결 통찰력에 초점을 맞춘 새로운 작업 요구 사항을 통해 헬프 데스크에서 근무한 새로운 졸업생, 집에서 Linux를 운영한 경력 체인저 및 기술 환경에서 서비스 업계 직원과 같은 이전에 개발되지 않은 파이프라인을 타겟팅할 수 있습니다. 우리는 커리어 박람회, 대학 클럽 및 사용자 그룹을 통해 사람들을 찾았습니다. 매우 빨리, 믿을 수 없을만큼 좋은 후보가 압연 시작 – 하지만 지금은 그들을 훈련했다.
교육 팀 만들기
이것은 정말 어려운 부분입니다.
우리는 운이 좋았다 - 우리는 비행 학교 강사를 훈련하는 데 사용되는 놀라운 지원 전문가, 코디를했다. 리눅스 전문 지식과 함께 교육, 개발, 에피소드론 및 학습 스타일에 대한 그의 열정은 그를 우리의 첫 번째 트레이너에 대한 완벽한 후보가되었다. 우리는 MVP 교육 커리큘럼을 만드는 데 약 2개월을 보냈고 마침내 신입 사원교육을 시작했습니다.
우리의 새로운 채용 전략을 통해 뛰어난 고객 지원 기술을 갖춘 후보자를 유치할 수 있게 해주었기 때문에, 새로운 교육 프로그램은 기술적 문제 해결 기술과 핵심 가치를 구축하는 데 중점을 두었으며, 이를 통해 더 많은 교육을 받을 수 있었습니다.
하지만 우리는 교육이 문서와 지원 없이는 아무 것도 없다는 것을 깨달았기 때문에 지원 매뉴얼과 지식 기반을 재구성하고 업데이트하기 시작했습니다. 우리 팀은 열심히:
- 각 모듈이 교육 전문가가 가르칠 수 있도록 커리큘럼을 모듈화하거나 신입 교육 교육을 통해 지속적인 교육 수업을 수행할 수 있습니다.
- "획득, 응용 프로그램, 보강" 학습 모델을 각 모듈에 활용하여 가장 효과적인 트레이너가 될 수 있을 뿐만 아니라 교육 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공합니다.
- 연수생과 관리자를 위한 주간 체크인을 구현하고, 교육 기간 내내 관리자와 교육 전문가를 동일한 페이지에 유지할 수 있는 강력한 문서 시스템을 만들었습니다.
초기 신입 교육은 놀라운 주니어 또는 레벨 1 지원 전문가를 생산하고 있었다. 그러나 그것은 지원 교육 여행의 첫 번째 부분일 뿐이었습니다.
교육 마무리 및 멘토링
지원 연수생이 초기 교육을 완료하기 전에 지원 팀의 교육 전문가에게 전달합니다. 초기 교육은 시간로 구성되지만 연수생의 멘토링은 구조화되지 않았으며 무기한으로 구성됩니다. 연수생은 본질적으로 온보드 지원 전문가의 일을 하고 있지만 문제와 과제에 대한 단일 연락 및 에스컬레이션 지점을 가지고 있습니다.
모든 체크리스트의 각 상자가 확인되면 획득한 모든 기술, 역량 충족 및 작업이 완료되면 마침내 연수생을 승선시킬 수 있습니다. 축하할 수 있는 거대한 순간입니다.
각 온보드 연수생은 인재 확보, 교육, 인력 및 기술 개발 및 세심한 계획에 대한 놀라운 투자를 나타냅니다 - 매일 고객을위한 문제를 해결하는 데 도움이되는 놀라운 새로운 지원 전문가와 즉시 상환되는 투자입니다.
우리의 훈련의 모든 조각은 여전히 평가되고 반복되고있다. 모듈은 이전 클래스와 거의 동일하지 않습니다. 현재 지원 조직의 모든 역할에 필요한 Lominger 역량과 관리자 및 교육 전문가가 이러한 역량을 가르치고 개발할 수 있는 방법을 파악하고 있습니다. 지원 매뉴얼은 여전히 Git에서 버전 제어 및 더 많은 협업을 도입하기 위해 대규모 재작성 및 재구성을 진행하고 있습니다. 우리의 멘토링 모델은 항상 개선되고 있습니다. 우리는 먼 길을 왔지만, 훈련은 결코 완벽할 수 없는 것들 중 하나입니다.
우리는 항상 더 나아질 수 있으며 우리 팀은 항상 더 나은 것입니다.
새로운 이점 활용
우리의 교육 팀은 두 달에 한 번씩 신병의 새로운 그룹에 투입. 그들의 구조화 된 커리큘럼, 멘토링 및 연수생과의 수표 및 지원 매뉴얼의 유지 보수는 많은 일이지만, 우리는이 팀을 단지 신입 교육보다 더 크게 활용하는 것이 중요합니다.
이를 위해 신입 사원 교육을 6주 연장할 수 있도록 설계했습니다. 입사 및 외향적인 수업 사이에 2주 동안, 교육 팀은 교육을 반복하고 녹슨 기술을 재교육하고 새롭고 흥미로운 기술 에지 케이스 교육 및 상쾌한 기본 사항과 같은 기존 지원 전문가에게 지속적인 교육 수업을 제공합니다.
오늘날 교육 팀은 기존 기술 또는 새로운 주제에 대해 기존 고객 지원 팀을 위해 매월 최소 한 번의 점심 식사 및 학습을 실행합니다. 우리는 전체 팀이 동일한 지식 수준에 있고 모든 고객에게 일관된 경험을 제공하기를 원합니다.
단기적인 필요를 충족시키는 것보다 팀의 목적을 더 크게 만드는 것은 더 많은 사업을 하는 데 필요합니다. 교육 팀을 온보딩 팀 이상으로 만드는 것이 아니라 지속적인 교육 과 개발의 중요한 부분입니다.
리노드의 트레이닝 팀은 놀라운 성공을 거두었습니다. 예, 그것은 거 대 한 투자, 하지만 난 충분히 강조 할 수 없습니다 얼마나 당신이 당신의 자신의 지원 부서에서 동일한 만들 격려.
그렇다면 왜 트레이닝 팀이 필요한가요?
- 조직에 최고의 인재를 끌어들이지 못합니다. 당신은 너무 작은 생각, 밖으로 분기하지, 그리고 최고의 후보에 밖으로 잃고.
- 당신은 당신의 사람들을 훈련하기 위해 다른 사람에 의존하고 ... 그들의 마지막 고용주.
- 지원 전문가가 이미 가지고 있는 기술을 다시 가르칠 뿐만 아니라 현재보다 팀을 더 잘 만들 새로운 인재를 찾아야 합니다.
우리의 교육 팀 때문에, Linode는 훌륭한 후보자의 꾸준한 스트림, 포괄적 인 신입 교육 프로그램, 강력한 지속적인 교육 시스템, 그리고 우리가 이제까지 가지고있는 절대 최고, 가장 다양하고 열정적 인 고객 지원 팀을 보유하고 있습니다. 그리고 그것은 더 나은 모든 단일 새로운 클래스를 가져옵니다.
Linode의 트레이닝 팀은 이미 여러 번 지불된 상당한 투자였습니다.
- 우리는 교육을 통해 92 명의 신입 사원을 투입했습니다.
- 우리의 평균 신입 온보딩 시간은 72 일입니다.
- 현재 교육 팀은 교육 관리자, 2명의 전임 교육 전문가 및 6명의 교육 전문가로 구성됩니다.
- 의도한 대로, 우리의 첫 번째 응답에 우리의 시간이 다운, 해결에 대 한 업데이트의 수는 다운, 그리고 우리의 고객 행복은 최대
- 고객이 더 빠르고 일관되게 도움을 받고 있습니다.
교육 팀을 만드는 것은 고객 지원 부서가 만든 최고의 투자 중 하나였습니다.
훈련이나 교육 팀을 만드는 것에 대한 모든 사람의 생각, 의견 또는 질문을 듣고 싶습니다. 그리고 이것이 당신이 하려고 하는 것이라면 기꺼이 도와드리게 될 것입니다. 또한 매우 복잡하고 계산되고 시간이 많이 소요되는 주제에 대한 매우 높은 수준 및 단순화된 개요였습니다. 채팅을 원하거나 자세한 내용을 원하시면 트위터에서 연락하거나 이메일을 보내주십시오.
내용