カスタマーサポート エクスペリエンス

ビデオトランスクリプト

CHRISTOPHER AKER: お客様へのサービスについては非常に誇りに思っています。私は、カスタマーサービスがどうあるべきかを考えて接しました。そして、それはまさに常識的なアプローチでした。初動型の解決に勝るものはありません。

RICK MYERS: 私たちは、お客様を助け、問題を解決することに情熱を持っています。私たちにとって、それは単なる仕事ではありません。どこかに行くための足がかりとして行うものでもありません。どこかに行くための足がかりとしてやるものでもないし、簡単だからという理由で入社した人がやるものでもありません。それは、私たちが実際に気にかけていることなのです。それが私たちの原動力となるのです。やる気を起こさせるものなんだ。人々の問題を解決することは、私たちにとって情熱的なことなのです。

CASSIE BUBNIS: 何かのサポート部門に電話しようと思うと、「メニューがいくつあるんだろう」「何人の人と話さなければならないんだろう」という不安があると思います。何人の人と話をしなければならないのだろう？一日中かかってしまうのではないか？私たちの場合は、「Linode サポートにお電話いただき、ありがとうございます。私はキャシーです。どうされましたか？その人があなたを助けることができる人です。転送する必要はありません。メニューもありません。数回の呼び出し音で、あなたの問題を解決してくれる人が現れるのです。

CHRISTOPHER AKER: あのね、この人たちは自分たちが力を与えられていると思っていて、よく訓練されていて、いろいろなものにアクセスできると思っている。彼らは理解している。彼らはありとあらゆる問題に直面してきたはずです。私たちは自分たちに高い基準を課していません。それがここでの基準です。

THOMAS ASARO: 設立当初から、カスタマーサービスは当社の大きな差別化要因であると考えてきました。必要なときに必要な答えを得ていただきたいのです。

ERIN HERTNECK: 私たちは、お客様が私たちの製品をどのように感じるかを大切にしています。私たちはお客様を大切にします。お客様が問題に直面したとき、私たちはそれを解決したいと思っています。他のクラウド事業者では、「いかに早く終わらせるか」ではなく、「どうすればお客様に最善のサービスを提供できるか」、「何が起きたのかを知ることで将来的に防止できるか」を重視しています。このようなケアが、私たちを際立たせているのだと思います。

RICK MYERS: 社員を最新の状態にし、スピードを上げ、お客様をサポートできるようにするためには、本当に熱心で体系的なカリキュラムを用意しなければなりません。

CHRISTOPHER AKER: なぜ他の会社ではダメなのかはわかりません。ただ、私たちは本当に良い仕事をしようと努力していますし、最初からそうしてきました。私たちは、お客様の成功が私たちの成功であるように、お客様に力を与えるために存在しています。そして、お客様の成功は私たちの成功でもあります。ですから、私たちがお客様を助けることができれば、誰もが幸せになれるのです。

CASSIE BUBNIS: お客さまに対して誠実で透明性のある対応を心がけ、最終的にはお客さまの幸せを実現することが私たちの目標ですが、それを実現するためにはどうすればいいのでしょうか。私たちは、チケットを終了して「ありがとうございました」と言うだけのサポート部門ではありません。あなたの問題を解決しました。しかし、私たちは、「また来てください。あなたの問題を教えてください。私たちはそれを解決したいのです。私たちは、そのコミュニティに参加している人たちと同じように、そのコミュニティの一員でありたいと思っています。ここでは、そのための良い仕事ができていると思います。